Convergys：后金融危机时期 银行业客户的服务机遇和挑战
秦勇 2009/12/28
Convergys公司是全球著名的关系管理服务商。在去年下半年的9月份，也就是在经济下滑的最严峻时期，Convergys公司对随机抽取的5,000名用户进行了网络调查，并在此后的今年1月完成了第二轮调查。这次调查主要目的在于考查这些用户在金融危机发生前后对待其主要往来银行的态度。
Convergys此次调研报告的重点是关注客户在与银行打交道的过程中重视哪些因素？客户采用何种联络渠道与银行进行互动？决定客户忠诚度的关键因素以及客户对新兴业务的兴趣等等。通过调查，Convergys总结出一些特殊机遇，能够增加零售银行对当今客户的了解，了解客户对金融机构的要求和期望。
根据调查结果，Convergys在《零售银行业近期走向》报告中指出，22%的受调查者认为银行机构对经济危机负有责任，但这一态度并未对客户忠诚度产生显著影响。良好的客户服务才是影响客户忠诚度的重要因素。
相关的主要调查结果还包括：
- 客户服务是关键——近一半客户对其主要往来银行的忠诚度主要取决于两大服务相关因素：银行员工及问题解决的程度。
- 一站式服务——29%的接受调查者认为，“一站式服务”解决客户问题是他们与主要往来银行关系中最重要的因素。
- 随时随地享受服务——零售银行业提供的是不折不扣的多渠道体验，因为在过去一年中，每10位客户中，有4位会通过网络、电话或亲自前往分行办理相关业务。
- 银行分行仍然必不可少——在过去一年通过网络渠道与其银行打交道的客户中，89%对其体验表示满意，然而72%的银行业务都是在分行办理的。
- 以“忠诚度”为中心——当有另一家银行向他们“伸出橄榄枝”并通过奖励诱其转向采用自己的服务时，有一半以上（近55%）的接受调查者认为他们不会换银行。
- 追加销售机会——约40%的银行客户会考虑新推出的产品和业务，他们最感兴趣的几个业务方向是金融/资产规划和在线经纪业务。
Convergys公司关系技术管理部亚太区常务董事Benjamin Hart近期在北京解读了这些调查结果。
图： Convergys公司关系技术管理部亚太区常务董事Benjamin Hart
Benjamin先生介绍道：“我们在全球进行的是三方面的调查。在2008年年底的时候，针对银行业用户1962人的在线调查。2009年的第一季度，我们又进行了第二次调查，大概有3000人。所以在银行业用户这方面，我么是对5000名左右的用户做了调查。除此之外我们还针对美国的一些支柱行业的员工，进行了1000人次的员工调查，我们还对美国大中型企业的副总裁、管理层人员进行了电话调查。所以这次调查，我们做得比较全面，可以互相进行参考。
现在我们主要讨论在调查研究中发现的情况。首先，我们发现大部分的受访者，他们确实是减少了支出，减少了花销，但是总体上说金融危机并没有让这些银行的用户改变他们对银行的态度，他们并没有想换其他的银行。也就是说，金融危机没有使客户对金融机构的态度发生大的变化。
其次，在用户对银行的一个总体态度上，我们发现银行的多渠道客户体验是至关重要的。现在越来越多的客户选择一个银行的时候，会考虑到这个银行是否有网上的服务。另外，大多数的用户在遇到了问题或者纠纷的时候，他们会打电话到客服坐席那寻求帮助。
再有，在调查中，我们调查用户最看重银行的是哪些因素。除了他们关心账单的准确性之外，很有意思的是，很多客户强调“一站式服务”，也就是问题的“一次性解决率”。另外，问题的处理速度也是非常重要的，甚至重要到能让客户感受到他是一个贵宾，能够接受到很好的礼遇！
除此之外我们还发现，在目前的银行当中，其实有很多的业务和服务都是可以通过自动化来实现的。
接下来我们研究的是客户对他们银行的忠诚度问题。对于这个问题，即如果当这些客户面临其他银行提供的一些优惠，要求他们转行的这种促销活动的时候，有55%的客户他们表示不会转行还是会留在原来的银行。我们还调查研究了这些客户他们对一些新业务是否有兴趣，大概有40%的受访者，他们表示如果有机会的话会考虑一些新的业务和产品。
Convergys针对调查研究中出现的这些问题，提出了两个主要解决方案。第一个就是动态决策的解决方案。这个解决方案可以帮助银行在制订策略的时候，可以得到一个实时的策略帮助。它可以跨越不同的渠道实现一致性的客户体验，同时，通过不同的渠道也可以提供个性化的服务。
第二个解决方案实际上是Convergys今年5月份发布的一个新的产品包，叫做交互门户，就是智能的自助服务。所有的这些产品这些功能都是基于我们在运营中得到的经验来设计出来的。”
Benjamin先生最后表示：“银行业要面对经济动荡时期、更加激烈的竞争以及越来越多的立法限制。同时，他们必须权衡服务成本，并日益重视客户服务，以建立忠诚度和盈利能力。为了实现这一点，银行机构需要在所有渠道内迅速地为客户提供支持，同时为客户提供更高水平的安全性和防身份盗用保护。
通过将业务目标、技术能力、运营经验与广泛的金融服务项目和业界领先的分析能力进行战略性整合，Convergys在为上述关键领域提供支持方面具有独特优势。当经济开始再次的繁荣时，那些以客户需求为出发点实现最佳的客户关怀、技术及流程组合的银行机构将随时能够获取更多利润及市场份额。关系管理对他们从经济环境中以一种强者姿态迅速崛起起着关键性作用。”
CTI论坛报道
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