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让消费者的“声音”可视化 中文VOC分析业务开始

2011/03/08

  CTI论坛(ctiforum)3月8日消息(记者 杨佳林):2010年transcosmos在中国市场开始开展通过互联网和热线服务收集·分析·利用“消费者之声”的中文VOC分析业务,(“消费者之声-Voice Of the Customer”,以下简称为VOC)。VOC分析业务是通过SaaS型文本发掘工具,对消费者需求、市场活动的反响,品牌的评价等信息进行挖掘、归类、分析,并输出结果的“可视化”过程,(以下简称Textmining)。2011年transcosmos计划在中国为10家知名的家电和化妆品公司提供Textmining服务。

  从日本走向中国,走向全球化的VOC Textmining需求

  互联网和热线服务正作为VOC的收集平台而被重新认识。作为与消费者接触的窗口,互联网和呼叫中心可以将消费者的需求和市场信息及时的收集。但困难在于对收集来的大量信息进行挖掘、分析和运用。对跨国企业来说,更重要的是如何了解不同国家地区的消费者需求差异,以制定出适合当地市场情况的营销策略。据CTI论坛记者了解,transcosmos不但能为跨国企业提供多区域、多语种的 VOC可视化服务,而且能够提供不同国家和区域的VOC分析。

  近几年的中国市场经济发展显著,企业对电子商务、直复营销、博客、微博和在线沟通的影响力营销(Influence Marketing)的重视程度已经超过日本。所以中文版VOC的Textmining的需求急剧扩大。为满足市场的需要,transcosmos推出了基于中文的Textmining系统,为客户提供针对中国地区的VOC分析服务。

  中文VOC分析业务概要

  transcosmos自2008年开始培养针对中国市场的VOC分析团队,并导入由日本野村综合研究所研发的“TRUE TELLER Textmining中文版”整套分析环境。该系统可对来源于互联网、呼叫中心、论坛、在线沟通等渠道的VOC文本进行分析。现已有两家公司导入该项业务。

  案例一:知名电品牌制造商A公司

  通过A公司在中国的呼叫中心收集VOC文本,并上传至日本国内的SaaS型Textmining系统。VOC分析师定期或在特定的目的下对VOC进行分析,分析内容包括消费者的需求和意见,对广告和营销活动的反响,自公司及竞争品牌的形象和评价等内容。然后输出营销活动的反响、消费者对产品的需求和意见,以及消费者对A公司和竞争对手的品牌评价等分析报告。

  中文VOC分析业务的菜单,主要分为以下3 项。注:日元对人民币汇率为10,000日元=800人民币(2011/3/7)

  (1)由中国人分析员的VOC分析业务的运作

  初期费用∶150万日元~ 100万日元/人/月 (翻译费额外计算)

  SaaS型Textmining 系统的提供

  初期费用∶100万日元~(固定) + 运作体制咨询费30万日元(可选择),

  每月费用额∶30万日元/1件许可~

  (2)中文VOC共享空间的系统导入

  初期费用∶150万日元~ (固定) + 运作体制咨询费60万日元~ (可选择),

  每月费用额:70万日元/1件许可

  (3)VOC共享空间=1件许可,可供10人分析,阅览(中·日·英3语言对应)

  本业务通过transcosmos 集团运营的呼叫中心外包和电子商务外包等附加值服务而展开,主要以日系的家电和化妆品等生活消费品品牌为中心。2011年度目标是为10家客户公司提供Textmining系统导入服务。

  中文VOC分析业务引进体制图
中文VOC分析业务引进体制图


  transcosmos集团将继续致力于为客户提供市场营销和热线服务,通过不断提升调查·分析能力,以及中·日·英·韩等多种语言的全面解决方案,为实现国际性人才的育成和最新技术的实用化而努力。

  在日本国内积累的VOC分析的丰富业绩和经验技术

  transcosmos自2007年3月开始提供VOC分析业务,并成功将此业务导入顾客企业的市场营销和热线服务领域。由于配备了专职的分析员,从而取得了优质的VOC的收集·分析·活用的成果。transcosmos通过50多家客户服务的经验积累,自2009年11月开始提供VOC咨询服务,辅助顾客企业建立VOC管理体质,从而提升VOC分析和活用能力。

  案例二:某知名化妆品制造商B公司 VOC咨询服务的导入事例

  客户需求∶通过对呼叫中心收集的VOC进行分析和公司内部信息的共享,来促进商品价值和广告目标的一致性,加强对商品实际状况的把握,并优化商品质量控制的管理体系。


  提供内容∶

  (1)针对来电咨询记录的质量改善,核对语音记录和相对应的通话记录

  (2)输入规则的完善及培训,且培训后通话记录的品质定期检查

  (3)在公司内部网上的简易分析,信息共享环境的支持导入

  (4)制作面向企划、开发部门的操作说明,提供分析的培训

CTI论坛报道



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