Verint Impact 360 Coaching 呼叫中心培训方案
2011/01/04
在忙乱的呼叫中心环境里，经理和主管一般花最少的时间对代理进行培训。
Impact 360 Coaching 是一项实际解决方案，帮助呼叫中心对代理进行培训，使其成为日常经营的一部分。Impact 360 Coaching 为排班、交付和追踪代理培训提供即开即用的工作流，它将个人质检评分评估分数与关键绩效指标结合在一起。
将代理培训与记分卡和培训结合起来，能在桌面上直接获得该信息。Impact 360 Coaching 可以帮助贵组织就如何开发和提高员工技能，提供更好的指导。
Impact 360 Coaching 优化记分卡、关键绩效指标、评估以及其他标准，触发培训“事件”。通过使用规定合适绩效的阈值，如代理分数低于阈值，Impact 360 Coaching 可对相关经理自动发送电子邮件，或弹出警报。
经理可以使用Impact 360 Coaching 的直观截面，查看团队的培训事件，甚至预期安排培训课程。只需点击栏，就可容易设置会议，将录音的互动情况、关键绩效指标或评估等相关信息附于线培训表格。经理可以亲自主持培训课程，还可以想他人分配培训任务。桌面警报通知经理和代理，在什么时候新增或安排培训课程，帮助确保会议按时进行。
会议上，培训可提供一对一反馈信息，该信息由附于培训表格的文件或录音证实。这样，不仅帮助促进会议，而且还向代理提供值得钦佩或需要改进的行为或技能的具体示例。结果可能是会议更加客观，更有意义，可以帮助员工注重自己的成就。
在会议结束时，培训可以在培训表格内输入评语，强调讨论期间涉及的重点。这时，代理便有机会对会议提出自己的反馈意见。而且，培训或经理可以安排和监控具体培训课程或电子培训资料的实施情况，帮助代理提高自己的绩效。经理可以安排跟进会议，评审培训成绩，将自己的发现加入到以后的培训课程和绩效评审中去。
IMPACT 360解决方案的价值延伸
因为Impact 360 Coaching属于统一的Impact 360 人力资源优化系列的组成部分，它分享警报、报告、用户管理、报告等诸多相同的基础服务。而且，它还可以让其他Impact 360解决方案得到价值延伸，包括：
Impact 360 质检评分 -- 您可以截取显示优点或需要改善的方面的屏幕和录音，将它们附于Impact 360 培训表格内，以便在培训课程期间提供示例。
Impact 360 排班管理— 您可以在Impact 360 Coaching 上设置培训课程，然后使用Impact 360 排班管理，在最合适的时间予以排班。
Impact 360 电子培训— 您可以使用Impact 360 内容制作器将截取的互动内容编辑到“电子培训片段”中去，可以在培训课程上进行安排。拥有Impact 360 Lesson 管理，员工可对自己的任务进行考评，经理不离开自己的桌面，就可以监控完成情况。
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