Verint客户互动分析产品系列新添情绪和文字分析
2010/12/30
客户们将从统一的多渠道客户体验和行为观察视角中获益
CTI论坛(ctiforum)12月30日消息（记者 潘婷婷):Verint ®System(慧锐®系统)(NASDAQ: VRNT)日前宣布来自Verint （慧锐）Witness Actionable Solutions的Customer Interaction Analytics（客户互动分析）®产品家族又添新成员，全新的Impact 360 Text Analytics（文本分析）™解决方案于今日发布。这一新产品将帮助具有前瞻性的组织从总体且高度整合的视角查看公司直接和非直接客户沟通渠道中的客户服务、体验及反馈意见。Impact 360文本分析是Verint（慧锐）客户互动分析系列产品中最新的解决方案，该产品系列中已有的产品包括Impact 360语音分析和Impact 360 Data Analytics（数据分析）™，以及可以进行高价值客户调查的Impact 360 Customer Feedback（客户反馈）™软件。
由Verint（慧锐）互动分析所提供的行动智能可以作为早期预警系统，帮助客户提前察觉客户体验、客户行为和其他动态业务趋势的变化，而不是静待网络和社会媒体渠道的消息发布。对于任何需要透视客户情绪的计划，该解决方案可以帮助组织总结来自所有渠道的数据，从而更深入地了解客户。该解决方案根据需求提供基本的关注小组以及体现个人服务体验的客户互动总结。
Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions客户互动分析业务高级副总裁Ran Achituv说到：“组织将在第一时间接收到系统从多重渠道汇总的客户信息，这将是一种前所未有的美妙体验。作为客户互动分析市场中的创新者，Verint（慧锐）尖端的客户互动分析能力已经渗透到了涉及客户互动的多重渠道中。所有的客户互动解决方案可以和已经成形的人力资源优化业务进行整合，帮助组织获取、分析服务运营和客户体验信息，并在第一时间主动出击。”
情绪和文字分析－客户互动分析强有力的补充
如今，组织普遍遇到的一大挑战，便是应对从客户互动渠道中所提取的大量信息，并采取适当的行动，而最让人头疼的，是来自于非电话渠道中的客户互动信息。传统型企业资源没有适当的工具去分析电子邮件、谈话、社会媒体渠道和网络论坛，因此在复杂的多渠道客户服务运营面前常常显得束手无策，他们所迫切需要的是我们的解决方案所聚焦的自动文本分析及透视功能。
作为 Verint（慧锐）客户互动分析产品组合的一部分，Impact 360文本分析可以在多重客户沟通渠道中挖掘客户互动和反馈信息，包括电子邮件消息、网络聊天记录、博客、回顾站点、社会媒体和其他基于文字的渠道。
Verint（慧锐）的Impact 360解决方案具有强大且经过完全整合的情绪和文字分析能力，可以帮助客户根据语法和语境，使用自然语言解析文本内容，以帮助客户从更深层次了解事情的来龙去脉，并交付经过仔细推敲的应对方式，这是服务修复和客户体验管理项目中的关键优势。该软件还带有简化的分类、储存和报告功能，以主动将可能引发严重关注，威胁，和／或曝光的非寻常和非理想的反馈模式通知到相关员工和业务领导。
使用Impact 360文字分析后，公司可以通过直接挖掘客户体验记录，更好地了解客户、竞争对手和多变的市场环境。并且，组织可以将文字渠道中的获得的情报和从呼叫中心、分支机构以及后台办公室运营中获得的信息进行整合，查看更加完整的企业客户服务状况，并获得更深入的信息，促进在流程、产品开发、市场战役和人员配置中的一系列改善。
慧锐客户互动分析的威力
Verint（慧锐）客户互动分析系列产品，可以跨越客户们与组织接触的所有渠道，为企业提供综合且高度统一的互动分析，同时包括语音和文字信息。产品带有跨越多媒体沟通的单点报告和根源分析功能，可以帮助企业在主流社会媒体和其他流行的消费渠道之前确定新型客户服务趋势，以及问题领域和服务事件。企业可以通过快速获取业务深层信息来获得必要地情报，以有效地分析、理解客户反馈，并采取适当的行动。
在Verint（慧锐）客户互动分析系列产品的所有强大功能中，Customer Behavior Indicators（客户行为指示）TM拥有早期预警系统的作用，可以主动分析结构混乱的语音和文字中的关键词语和词组，对于终端用户无任何导向和偏差。该软件的客户互动总结功能提供了客户从不同文字和语音渠道同公司进行互动的历史记录，从综合性角度交付客户体验成果，并同时揭示买方的需求、行为和不同渠道间所潜伏的问题。
Verint（慧锐）客户互动分析系列产品所交付的分析成果可以和Verint（慧锐）新一代的Workforce Optimization（人力资源优化）?套装进行无缝对接，其中包括本地业务整合，指标板、记分卡、质量监控和业务流程分析等人力资源绩效工具，以及客户反馈调查。这样高度统一的人力资源优化方案使得工作流可以向企业内部的人员或团队交付最为有效的数据，以解决问题、化解特殊的客户服务关注，并且提前平息可能在社会媒体中报导的负面情绪。
Verint（慧锐）全新的 Impact 360文字分析解决方案充分使用了来自全球领先客户体验管理软件供应商Clarabridge公司的情绪和文字分析软件。
关于Verint（慧锐） Witness Actionable Solutions
Verint ® （慧锐®）)Witness Actionable Solutions?是企业人力资源优化软件和服务行业中的佼佼者。它所提供的解决方案可以帮助各种规模的组织获取客户信息、把握业务趋势、发现员工和客户行为的根源并改善用户体验。屡获大奖的新一代Impact 360?人力资源优化软件可以使用在呼叫中心、外围办公室、业务分支和后台办公室中，是整个行业中标准最为统一的解决方案套装，带有质量监控和记录、人力资源管理、客户互动分析（语音分析、数据分析、文字分析和客户反馈调查），桌面和流程分析，绩效管理，在线学习和指导。Impact 360可以改善客户服务交付网络，帮助企业做出正确决策，达到服务质量目标，并把组织转变为客户关注型企业。
关于Verint System（慧锐系统）公司
Verint System（慧锐系统）公司，是一家顶尖的行动智能?解决方案及相关增值服务的供应商，旨在协助帮助各种类型的企业优化决策过程，提高绩效表现，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多个国家的 10,000 多家企业，包括财富100强中80%的企业均借助于Verint（慧锐）解决方案，对复杂且看似毫无章法的语音、视频和杂乱的文字篇章进行采集、提取和分析，以获得有利于业绩提升的信息。Verint System（慧锐系统）公司的总部位于纽约梅尔维尔，公司直属的分支机构以及支持销售和客户服务的合作伙伴网络遍布全球。Verint（慧锐）已在NASDAQ上市，股票代码“VRNT.”。
CTI论坛报道
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