Verint Impact 360质检评分解决方案
2011/01/18
贵组织的代理,发布机构以及呼叫中心与客户以及公众之间的互动的质量,将极大的影响人们对贵组织的认可程度。这就是质检评分对您的成功至关重要的原因。Verint (慧锐)可行性智能解决方案提供三项质检评分解决方案：Impact 360 质检评分、Impact 360 Express 质检评分以及Audiolog 互动质量。
Impact 360 质检评分是强大的呼叫中心质检评分解决方案
Impact 360 质检评分包含VerintULTRA 的强大功能，是将质检评分与 绩效管理、电子培训以及客户调查能力相结合的综合解决方案。
部分Impact 360 人力资源优化解决方案、Impact 360 质检评分提供范围广泛的功能，可以帮助呼叫中心和多媒体呼叫中心改善代理绩效和客户满意度，包括：
联系录音 – 特色专利、同步语音和数据录音，使公司能捕获、管理以及电子培训客户互动的完整范围 –通过任意、排班、选择性或全职录音进行语音、网络聊天、电子邮件等。
自动交付评估呼叫-自动交付评估联络，这样，主管可以集中改善代理绩效，而不是收集呼叫机能。智能收件箱可以定制，每个代理都可接收呼叫定额，或符合特定联络相关标准的呼叫，比如某时段的呼叫。
智能、可定制的评估表格 - 使表格按照您的业务目标进行快速设计和定制。评估表格可以包含多类问题、缺省答案、形式自由的评价以及预设的原因代码，简化实施手续等。
绩效管理 — 使代理查看质量分数，在桌面上听取评估呼叫，更好地了解改善绩效的方法。
统一评估和播放工作区 — 改善评估程序效率，帮助主管提高效率。
同步音频和屏幕 — 流线型评估程序。
电子培训 — 自动安排，并交付电子培训会议，直接发至员工桌面，根据记分卡结果和质检评分评估。
综合报告 — 向主管和经理交付信息。
当传统呼叫中心质检评分产生重要的问题解决前瞻性时，它通常不包含发生在呼叫中心之外的活动，但是不影响呼叫中心呼叫量和绩效。可选择的语音和数据分析可以帮助您对贵组织最重要的互动化整为零，其中包括：
业务问题，比如合规性或新的销售活动
客户体验指数，如对主管的情感呼叫或升级程序等
客户流失触发，比如竞争威胁或内勤办公程序问题
市场细分，比如VIP 客户或人均收入较高的地区客户
Impact 360 Express 质检评分是中小型呼叫中心解决方案
质检评分/录音 — Impact 360 Express 提供监控、评估、教导以及开发工具，改善客户互动质量。它可以捕获互动和连接单次交易相关呼叫，以提供完整的符合性、责任及风险管理排班之交易录音。您可以在几秒钟内发现和评审录音 — 对具有典型的呼叫日志应用性质的时间消耗和人工搜索具有主要优势。而且，Impact 360 Express 采用标准、在线储存技术，提供经济、有效的储存捕获互动的方法。
拥有Impact 360 Express质检评分，您可以：
- 使用捕获的互动提高服务质量，以了解动态、实时潜在绩效和程序问题，并予以预期处理。
- 使用捕获的数据，更好地管理客户纠纷，而不是仅仅处理纠纷。
- 更有效地处理合规性和责任问题。
- Audiolog 互动质量–小型呼叫中心解决方案
Audiolog 互动质量是一项容易使用的软件解决方案，它提供范围广泛的能力，提高小型呼叫中心的绩效和生产力。其直观、基于浏览器界面使呼叫选择、播放、评估以及计分功能伸手可及，让主管直接从桌面调出，播放录音和屏幕，评估代理绩效。
拥有Audiolog 互动质量，可以快速容易设计评估表格，处理特定产品和程序。主管可以在大量的标准和定制报告中，查看绩效明细、总结及动态。他们可以使用该智能，鉴定代理技能差距，提供目标教导，准确定位，并处理工艺低效，了解提供创建客户忠诚并提高客户价值的高级客户体验的方法。
CTI论坛报道
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