美国金融服务公司近万座席呼叫中心采用Impact360
2011/01/10
情况概要
一间提供银行服务,保险服务,投资服务,抵押业务和客户金融服务的多样化经营的国际公司,在其覆盖全美11个州的接近10000座席的呼叫中心采用Verint企业人力资源优化方案.公司同时为旗下超过3000个分行采用了Verint Impact 360® 金融零售服务人力资源管理方案 (Verint’s Impact 360® for Retail Financial Services Workforce Management) 和 网络学习(eLearning) 以及在旗下文件影相处理中心采用 Impact 360后台处理人力资源管理方案(Impact 360 for Back-office Operations Workforce Management)
公司在呼叫中心采用Verint软件的首要目标是记录通话以进行遵从管理,提高质量管理以及手机有效统计数据来提高客户体验.在各个分行,公司寻求用各种资源来匹配客户需求,以提高客户满意度.在文件影相处理中心,公司寻求通过更有效的工作匹配和容量计划,来提高生产效率和计划以应对业务增长.
成果
公司过去发现在所有呼叫中有70%作出了客户评价.在采用了Impact 360 客户反馈系统后,公司录得86%的反馈率—有860%的客户反馈增长.
公司采用从有效客户反馈中获取的信息来改进客户服务和调整其商业流程,从而降低了大约70万美元的运营成本.
在各个分行,公司获得了95%-98%的分行销售额度预测准确率,同时提高了客户满意度并降低了运营成本.在文件影相处理中心,公司通过轮班和员工安置,提高了20%的生产效率.
Verint 解决方案
- Impact 360 客户反馈
- Impact 360 记录
- Impact 360 质量监控
- Impact 360 人力资源管理(呼叫中心,金融零售服务和运营)
- Impact 360 Enterprise Reporting
- Impact 360 企业报告
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