通过2010年学习来影响2011年的客户经验_运营管理_企业

通过2010年学习来影响2011年的客户经验

Daniel Ziv 2011/06/23

Daniel Ziv 任职Verint（慧锐）客户交流分析副总裁。为出版作者，专利持有人和主要产品发言人，他为全球客户企业服务，通过客户心声，语音及数据分析来帮助联络中心管理如何专注贯穿执行质量和管理表现。

　　最近我和Paul Stockford, Saddletree Research的老总, 交换了一次客户经验的交流。间中总结了以下心得供大家参考：

　　DZ: 所谓的“客户经验”在2010那个年头里，不管是在全球化客服或是公司企业中，都起着至关重大的关注和影响：

“社交客户”的崛起，随着“客户海啸”风潮的带动下 – 哪怕只是一个客户的各别经验，也能造成影响大众的能力。

强大的品牌力量为消费者除去眼花缭乱的多余性选择，但在今天的市场，不管是多知名的品产也难逃无坚不摧的事实。

前瞻性企业开始把客户心声集成到CRM策略和解决方案当中。

C级角色开始参与客户经验管理，在企业内部创造新颖和高绩效的客户关系。

ROI革新—客户交流的回收 – 进而衡量客户对话中的价值性信息。

客户交流分析技术的出现将协助在众多复杂的交流渠道里挖掘出有利的客户心声，作为最大规模的关键小组信息收集。

　　“不管您的企业是否已经积极参与，挖掘或仅仅只处于考量着社交网站/媒体的有效性，事实是您的用户都已经在社交网站和媒体大量投入精力。对此新新媒介发展的探讨在2010年时逐步推进，促使大部分企业开始接受这个新事实，并将之付诸为实际的市场和客户服务行动。

　　在2010年的市场调研，Saddletree Research 发现将近40%的联络中心表示在一年内会积极参与或计划利用社交媒体所提供的信息作为内部客户关系的运营管理。和2009年数据报告相比，13%为希望可以运用社交媒体信息作为运营管理。

　　由于市场变化之快，对于接下来几年业内即将面对的变迁将会是件非常有趣的事实。于此，Saddletree Research的总裁，Paul Stockford将继续和我们分享他独到的见解，并提供客户关系在2011年的创新力、前景作为大家的参考。

　　PS: 作为分析师，我赞成2010年在客户关系里起着非常大的前卫性。正如Daniel之前提及的，大部分值得关注的演变在于客户和企业思维上对社交媒体态度的改变。每个消费者在今天都有能力进行“面对面”的产品和服务讨论，这种公开形式的信息交流，开启了客户接触的新渠道。在2008年，Saddletree Research曾对National Association of Call Centers会员进行过调研工作（为非盈利组织机构，总部设于密西西比大学）他们曾告诉过我们社交媒体或许曾经不曾被重视过，没有任何一个回复者考虑过社交媒体的有效性或他们的客户经验。在2009年，调研结果没有太多差异。先前，Daniel提出仅为13%的受访者分享过他们会考虑会使用社交媒体作为客户工具。同样的答卷也统计出50%的受访者认为社交媒体不会对我的客户产生什么影响。但是，在2010年，这个数据却降至37%，其实，恰好在这段时间里，已有20%的用户积极归纳社交媒体作为公司内部策略的一部分。这足以见得网络时间的多变性！

　　当客服单位很明确的认清社交媒体价值所在的同时，我们的分析师也观察到类似转变也因世代的不同生变化。我们相信最早一批的接纳者来自千禧世代（又称为Y-世代），数据中显示83%的受访者目前拥有脸书（Facebook ）作为娱乐或商业用途。相似的现象也发生在客服单位里，年轻一代的用户正对接受新技术起着领导作用。在整个2011年里，我们预计这个潮流将持续加速，驱动更强大工具使用，从聆听客户与其朋友家人对品牌的评价到新的沟通渠道的开发，例如社交网络和手机上网。

　　另一主要前景为客服以外的单位如何看待客服部门。例如，客服部如何共同与市场部、销售部、产品研发部合作提升更优质的客户经验。从传统的角度来看，客服部一般被归纳为企业的支出部门，而市场部则被归纳为推动销售的收入产出部门。类似的定向冲突仍需内部协调以达到共赢。随着社交媒体的崛起，客户服务需要更多的协调，以数据驱动为导向。不管是在线上或线下，联络中心同样提供有价值和深层的客户第一手资讯和富饶的客户信息。这就是各大企业相续投资建设客户交流分析（举例如：语音分析、文本分析、数据分析）其中一大原因。企业已认同了市场、客服，销售和人力资源必须集合及强化功效。客户交流分析软件不单可协助企业优化流程，还能够创建更佳的客户关系。

　　DZ: 当下的市场错综复杂 – 不管是消费者领域或企业单位。为了更有效的掌握客户经验管理，我们已不能够只依赖电子数据表。好比Paul和许多分析师也预测了，将出现分析技术捕捉完整和不完整数据– 并在2011年里提升为购物行业里的零售购物清单指南。在总结客服和市场投入之间，富有极大升级空间的影响力在于客户忠诚度的增长和保持。或许，现在正是最佳的时刻，把这计划加入年度大计中 –客户忠诚度的力量将成就企业，作为走向国际化的基准。

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