分析型人力资源优化_运营管理_呼叫中心排班

分析型人力资源优化

威廉杜尔 2011/06/30

　　第一章第一节 — 分析型人力资源优化

　　经理人和首席执行官们大多信奉，业务中最重要的资产就是员工与客户。虽然许多业务领导都拥戴这个理念，但大多数企业在日常业务运营中，没有方法去很好地执行贯彻这一理念。这个让经理人进退维谷的问题对呼叫中心有着非常重大的影响。

　　呼叫中心最重要的工作就是和客户打交道，并且该部门最大的成功是建立在人力资源基础上的。在如今，越来越多的产业在某种程度上进行了商品化改革，客户服务也成了非常重要的业务影响因素。虽然大家都清楚这一点，但因为历史原因，造成客户的情况大相径庭，而且招聘和开发经过优化的客服中心人力资源也并非易事，因此，世界各地的企业都在苦苦思索如何向客户交付具有世界领先水平的客户服务。

　　分析型人力资源优化：定义

　　在《韦伯氏字典》中，提供了以下名词定义：

　　an•a•lyt•ics （an-l-it-iks） n.牵涉到数据使用的决策过程。

　　work force（wurk fôrs）n. 参加工作的总人数；特别是指，被雇佣进行脑力和体力工作，并定期领取报酬的人员。

　　op•ti•mi•za•tion （ŏp′ tə-mĭ-zā΄ shən） n.可以被充分利用的规程；进行最大程度的开发或实现；获得最有效或最优异的使用效果。

　　现在，您是不是在脑海中拥有了某些概念？还没有。好吧，名词定义只能告诉我们这些了。在这个很基础的阶段中，分析型人力资源优化只是指配置最佳的人力资源，拥有正确的技能，做正确的事情并确保可以出色完成任务，顺利实现公司事先所确立的目标。但是，时过境迁，分析型人力资源优化的这一特质已经有了新的进步，“做正确的事情”被赋予了全新的含义和重要性。美国和其他一些国家正处在“婴儿潮一代”向“千禧世代”转变的中期。新世代员工和客户的行为与态度都发生了巨大的转变。

　　在任何时候都可以保证企业拥有最佳的人力资源配置绝非易事。这需要管理者关注太多的细节，并且亲力亲为地执行许多流程。想必其中有很多活动您已十分熟悉。它们包括了：

长期的战略计划和预算配置。

寻找候选人、招聘、评估、雇佣和培训。

能力计划、预测、排班、休假和年假管理。

电子培训和辅助，继续培训和指导。

活动跟踪、排班遵从性、质检管理。

绩效管理、目标设置、激励、纠正行动。

员工长期服务和道德项目，减少流动率。

　　分析型人力资源优化通过提供软件工具，帮助您快速处理以上的工作，以确保您对人员的投资获得最大的回报。对于呼叫中心来说，人力成本通常超过65%，并且可以接近总运营预算的80%，单从这一点来看，已经使分析型人力资源优化系统的存在具有格外的意义。同时，该工具还可以帮助组织深层理解客户在业务互动过程中对产品、服务和流程的真实体验。并且，这些工具和管理流程在企业后台办公室运营中也可以大显身手，能够控制人力成本并达到服务承诺-这和呼叫中心内的使用目标是完全一致的。
　　......(待续：下一期：第二节分析型人力资源优化软件）

　　作者：William Durr （威廉杜尔）
　　全球解决方案顾问，Verint（慧锐）
　　威廉是一位业内资深人士，并曾担任销售，营销和联络中心的主要供应商管理的各种角色，并为种重点客户执行解决方案顾问工作。拥有超过25多年的市场，他与大多数联络中心技术和技术部门组成的人力资源优化，包括人力资源管理实践经验。他撰写了许多关于联络中心技术和管理白皮书的文章，并出版了四本书。最近的《揭秘分析型人力资源优化系统》<>阐明了应用不同视角观察和分析客户的不同喜好。

CTI论坛报道