MyCommOBS智能外拨系统

MyCommOBS智能外拨系统

2009/06/24

　　MyCommOBS智能外拨系统分为自动语音外拨和座席智能外拨两大类外拨业务。

　　自动语音外拨：完全由自动语音服务模块处理，其主要应用在：电话催费、语音通知、满意度调查等。

　　座席智能外拨：系统通过自动拨号程序自动发起呼叫，呼叫接通后自动将呼叫转接给相应的座席代表，使座席代表能始终保持较高的工作效率，尽可能减少由于座席代表不可用而放弃呼叫的情况。

　　相对于传统效率极低的手工拨号功能，智能外拨相对则更加简单和有效。非生产性的耗时任务由拨号器预分析处理，业务代表被解放出来去完成其最擅长的工作：实时交谈。利用智能拨号，现在每小时将有50分钟以上的时间被用于创造利润。

　　座席智能外拨又支持连续型、预览型和预测性三种外拨机制：

　　连续型：只要有座席空闲系统立即自动拨号；座席完成上一次呼叫进入空闲时，立即会被分配新的外拨电话，使得座席保持连续服务。

　　预览型：系统自动将需要外拨的呼叫信息推荐到座席桌面，座席代表先检视浏览拨号用户资料后，启动自动拨号的动作。

　　预测型：自动拨号即使在没有空闲座席的情况下也开始运作，通过拨号算法脚本，控制外拨的强度、时间和频率。算法脚本可根据历史信息灵活定制。

MyCommOBS自动语音外拨

　　系统主动发起呼叫成功后，由自动语音提供交互式服务的，称之为自动语音外拨。

　　MyCommOBS自动语音外拨根据外拨任务列表发起呼叫，呼叫类型可以是外呼一个自动语音流程，也可以是外呼一个传真，甚至可以外呼一封邮件。主动外呼成功的处理完全由设备接入层模块来实现，因此，主动服务主要是考虑其组织任务列表的功能。

　　MyCommOBS通过MyCommServer和ACD的控制与排队，实现外呼所需资源的占用、调配和控制。

　　支持人工外呼、自动外呼和传真外呼，人工座席批量外拨时需支持自动预拨号功能，即只有外拨成功后再转移到座席服务。

支持一次性、周期性(每年、每小时、每天、每周、每月)的外拨任务

外拨任务在各个线路接入系统中的门限控制

外拨任务的服务类型门限控制

对外拨通道进行监控

提供主动外拨工具支持将存储在文本文件中的外拨电话号码，导入到外拨服务器进行呼叫处理。

开放主动外拨任务数据库结构表，支持自定义外拨业务

支持E-mail主动回复

支持短消息主动回复

MyCommOBS连续型外拨

　　只要有座席空闲，系统自动发起外拨呼叫，连续型外拨支持：

设定任务扫描时间、设置系统同步时间、设置任务刷新时间

根据外拨任务，自动统计成功次数、失败次数和重拨次数

对失败的呼叫，自动返回失败原因

定制任务时，自定义设置时间计划

自定义维护外拨任务号码表

支持从Excel表格中导入电话号码

支持外拨任务管理，配置发送的主叫号码、呼叫流程号、对应的座席技能、重拨次数、重拨间隔、外拨线路组、问候语等。

MyCommOBS预览型外拨

　　主动外拨服务器先将外拨号码信息推荐给座席，座席预览后再决定是否外拨：

预览时可以根据主叫号码，关系其他客户信息资料

在预览的时间内可以主动发起或停止外拨

设定任务扫描时间、设置系统同步时间、设置任务刷新时间

根据外拨任务，自动统计成功次数、失败次数和重拨次数

对失败的呼叫，自动返回失败原因

定制任务时，自定义设置时间计划

自定义维护外拨任务号码表

支持从Excel表格中导入电话号码

支持外拨任务管理，配置发送的主叫号码、呼叫流程号、对应的座席技能、重拨次数、重拨间隔、外拨线路组、问候语等。

MyCommOBS预测型外拨

　　系统通过开发脚本算法来控制各种外拨预测逻辑、时间和频率，根据外呼电话的接通率、座席对呼叫应答的历史状况、呼叫中心的服务水平和放弃电话率等参数来预测控制自动呼叫：

自定义外呼算法脚本，提供二次开发接口

预览时可以根据主叫号码，关系其他客户信息资料

在预览的时间内可以主动发起或停止外拨

设定任务扫描时间、设置系统同步时间、设置任务刷新时间

根据外拨任务，自动统计成功次数、失败次数和重拨次数

对失败的呼叫，自动返回失败原因

定制任务时，自定义设置时间计划

自定义维护外拨任务号码表

支持从Excel表格中导入电话号码

支持外拨任务管理，配置发送的主叫号码、呼叫流程号、对应的座席技能、重拨次数、重拨间隔、外拨线路组、问候语等。

MyCommOBS外拨内容管理

　　动态设定问卷调查、业务推介等电话外拨类业务。配合MyCommProdictServer预测外拨服务器使用。

　　可以灵活创建问卷调查任务，并定制每次任务的题目个数，每个题目的答案个数，并根据答案进行跳转。最终结果可以导出Excel报表。

　　调查问卷的答案支持多选题、单选题、对错题和填空题。

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