呼叫中心,统一通信,融合通信专业资讯网

首页>>厂商>>CTI系统平台厂商>>联信志诚(MyComm)

MyCommIP呼叫中心创建科学排队模式

2010/11/15

  CTI论坛(ctiforum)11月15日消息(记者 潘婷婷):面对当前多业务发展模型,坐席的多技能,多服务水平,手工排队已经远远不能满足企业的服务需求。如何做到科学的排队,保证适当的人员在最适当的时间提供最适当的服务,是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。

  MyCommIP呼叫中心实现电话、传真、Web、Email、短消息等多媒体通讯方式的统一接入服务,智能CTI核心控制和ACD呼叫排队系统支持灵活的人工、自动、主动、录音等多种服务形式,配置强大的图形化管理工具和业务软件开发包,方便了CTI业务的自动生成与开发。

  在高性能的Intel架构的PC服务器上,部署Dialogic HMP SoftWare和与之配合使用的Dialogic DNI网络接口卡。MyComm平台通过Dialogic Config Manager(DCM,Dialogic HMP驱动程序)同在一物理硬件上的设备控制器MyCommDeviceController模块,实现IVR流程解析、呼叫控制、智能排队和座席服务等CTI处理。

  当来一个新的呼叫(无论是语音还是数据都通称为“呼叫”,如电话呼叫、传真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等),接入设备首先向PC服务器发起呼叫请求,如PC服务器认为是一个合法的呼叫,则在PC服务器内创建一个呼叫标识(CallID),形成呼叫队列。当ACD服务器在对此呼叫队列排队处理时,识别被叫号码,并根据被叫号码所设计的ACD排队算法进行处理, ACD根据脚本算法,选择一个最合理的座席,并将结果通知CTI,由CTI将该呼叫分配到计算出来的最合理座席。这样CTI和ACD服务器就共同完成每个呼叫的控制、排队与处理。PC服务器内含的ACD模块是一个算法逻辑系统,其任务就是扫描呼叫队列,并对呼叫下一步逻辑动作进行处理,如判断呼叫是否转自动、是否转人工、是否需要录音、是否需要转移等等。ACD模块可以加载几十甚至上百中排队算法,每一种排队算法对应一个脚本文件,当呼叫满足某些条件下,会被ACD模块载入对应的ACD脚本进行排队处理。

  任何一个呼叫都拥有唯一的标识CallID,并在服务器上存储着该呼叫的一些特定信息,如:主叫号码、被叫号码、用户姓名(访问历史数据库可得到)、呼叫时间、呼叫类型、业务请求类型、随路数据。只要呼叫仍存在呼叫系统中,则这些信息都将随呼叫转移,而同步转移,实现语音与数据的同步。

CTI论坛报道



相关阅读:
MyCommIPCC获呼叫中心行业最值得信赖品牌奖 2010-11-01
MyComm获评2010中国呼叫中心行业最值得信赖品牌 2010-10-21
MyComm荣获2010年中国(亚太)最佳呼叫中心奖 2010-10-08
MyComm正式亮相2010中国最佳呼叫中心颁奖峰会 2010-09-30
MyComm IPCC 3G视频呼叫中心技术方案 2010-09-10

热点专题:  呼叫中心  
分类信息:  呼叫中心_与_企业
相关频道:  IP呼叫中心    


电话:010-82012787,82079677 传真:010-62041062 呼叫中心建设及运营管理咨询服务:010-82079677
京ICP证030771号 Copyright Ctiforum.com All rights reserved