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MyComm IPCC 3G视频呼叫中心技术方案

2010/09/10

1.视频呼叫中心概述

  随着3G网络的建设,以及3G用户的快速增长,原有纯粹基于语音(听觉)业务的呼叫中心、电信增值业务已不能满足3G新用户、新业务的深层次需要。基于3G-324M协议的视频呼叫中心支持向客户提供更直观的服务,以提高用户的满意度,通过视频通话技术,企业可以做到与客户面对面的交流,加大了与客户沟通的信息容量,能以低成本的方法提高用户粘性。此外,科学研究表明,人类在接受信息时,视觉的接受率为83%,而听觉的接受率只有13%,远远低于视觉,所以视频沟通会更有效率。

  3G视频呼叫中心可以提供3G视频体验、视频IVR交互点播、获取企业视频资料、实时获得或保存用户3G手机传过来的视频、推送网站媒体流到手机终端等等服务。如果用户对企业产品功能或者企业的业务不熟悉、不清楚,客服人员可以通过视频实时作演示。去年3G手机刚上市时,很多用户因“无视频通话对象”而苦恼,3G视频呼叫中心应运而生,受到广大用户的关注和欢迎。

  对于客户而言,当遇到问题拨打视频客服时,与座席人员会产生一种亲切感,这样就缓解了客户的心理负担,有助于客户安心的接受服务,而语音通话就没有这个效果。举个例子来说:现在有一部分人不选择网上购物的原因,是觉得网上购物不像在商场购物时,能面对面与卖家沟通。与不曾谋面的人进行交易,会增加心理不安性。

  视频呼叫中心还有一些实际的应用:比如为客户提供视频演示。当客户向客服进行产品咨询时,座席人员可以向客户提供一段产品的视频介绍。再如,当客户遇到仅用语言解释不清的情况时,座席人员也可以通过视频进行协助。此外,像在银行ATM机取钱时,等待阶段总会有一段广告,视频呼叫中心也可以仿效,在客户等待接入时插入产品广告。

  3G视频呼叫中心可以让用户有更多直观的感受。在3G视频呼叫中心里,客服代表可以和用户面对面地交流,一方面可以提高沟通的效率,另一方面客服代表会显得更亲切,从而提高顾客对售后服务的满意度。

  无论是通过视频呼叫中心“看病”抑或“看美女”都仅仅是个开端,3G或将给售后服务赋予新的含义。有专家指出,未来的手机市场竞争越来越体现在服务上,消费者的满意度将会成为新的关注点。如何利用3G技术提高服务水平和服务质量已经成为每个手机企业的新课题。以往语音电话客服再到维修中心的模式已不能适应3G时代的发展,而视频呼叫中心的出现正好充分利用了3G技术的优势,开拓了一个全新的模式。

2.视频呼叫中心技术方案

MyCommIPCC视频呼叫中心技术方案

图:MyCommIPCC视频呼叫中心技术方案

3.关于3G视频呼叫的接入方式
  • 视频呼叫中心系统通过视频媒体网关接入3G网络

  • 视频媒体网关与3G网络的互联支持两种接入方式:3G 324M中继接入或SIP中继接入

  • 3G 324M中继接入时,可支持多种的信令控制,如SS7、ISDN等

  • 用户可以采用3G手机以视频电话的方式拨打特服号码,进入视频呼叫中心系统,获取IVVR或者视频坐席的服务

  • 对于3G 324M中继端口较少的运营商,也可以将3G视频呼叫转换为SIP呼叫,走SIP中继路由到视频媒体网关

  • 互联网用户支持直接采用IP视频终端或者计算机终端发起支持视频的SIP网络电话,进入视频媒体网关

  • 视频媒体网关支持多级集群接入,每一个节点同时支持3G 324M中继和SIP中继的接入。视频媒体网关主要由Dialogic网络接口卡+Dialogic HMP软件构成

  • 核心控制服务器作为视频呼叫中心系统的关首,管理所有周边通信设备,并提供接口与应用服务器开发和集成。支持双机热备方案。

  • 视频坐席终端既可以支持IP视频终端,也可以直接采用计算机终端。
4.关于Dialogic HMP的视频媒体网关
  基于Dialogic HMP(Host Media processing)主机媒体处理技术的视频呼叫中心主要通过网络接口卡(“瘦卡”,Digital Network Interface卡)与PSTN(3G)相连。这里的PSTN包括电信、联通和移动等电信运营商。也可以通过H.323、SIP协议栈直接接受来自数据网络的多媒体呼叫。
  网络接口卡实现的功能就是将用户语音或视频信号转换为IP数据信号供Dialogic HMP(主机媒体处理软件)处理。HMP必须含有video的资源授权,以及视频解压缩编码的协议授权。

  Dialogic HMP 4.1 for Linux:具有更高、更佳处理性能媒体处理软件版本,支持高质量的视频协议 (H.263 and MPEG-4), 视频会议和3G-324M (with MONA and WNSRP)接入

5.视频服务在行业的应用

  视频客户服务中心:用户不仅可以与座席建立视频通话,还可以从座席那获得呼叫中心视频资料库的各种视频媒体。座席可以推送、也可以接受用户的视频媒体;

  视频新闻爆料:读者新闻爆料或者提供新闻线索时,直接用支持视频通话的3G手机,实时将现场视频图像传送到座席电脑终端。座席终端可以收看图像或视频,也可以转录在资料库中。

  IVVR视频点播:IVVR是交互式的视频IVR服务。作为媒体,可以建立除了宣传资料、网站之外的信息载体,即可视化的视频点播。用户用3G手机呼叫3G接入号,即可在用户的手机屏幕上显示视频菜单,通过点播的方式,随时可以播放他想了解的视频资料。

  远程视频故障处理:利用视频呼叫中心的视频通话功能,当出现故障时由客户方和厂家工程师进行视频通话,将故障点让厂家工程师看见,亲眼看到的无论如何都比听到的要直观,工程师根据看到的现场情况判断能否进行远程解决,如果远程解决不了,则根据故障状况再派工程师进行现场维修,如果此应用能够得到广泛使用,我想视频呼叫中心将会为生产企业和终端客户均节约不菲的维修成本。

  市政视频维护:视频呼叫中心在市政热线中可以为工作人员和老百姓提供照片上传、视频上传、视频通话等功能,在工作人员去现场前就可以通过照片或视频准确的判断出损坏程度,如果需要专业维修则直接联系专业维修人员进行现场维修,如果需要更换设施,则直接带上替换设备到现场进行更换,利用视频呼叫中心提前判断损坏程度,从而大大提高市政维护的工作效率。

  视频急救:利用视频呼叫中心医护人员可以通过视频直面的观察病人的真实情况,从而进行更加准确的病情诊断,一方面嘱咐家属应该注意哪些事项,另一方面可以根据病情的不同派出专业的医护人员进行及时的抢救,从而给病人提供更加准确的救护服务。

  视频化身:一种新的个性化移动通讯方式。视频化身消息应用采用了多种协议标准,支持用户制作自己的视频消息,或者选择一个化身,在2.5G 和3G网络发送配有正在说话图像的视频消息。视频消息接收者可以选择一个化身并配合自己的录制语音作为回复,如果接收者手机支持3G功能,也可以直接制作自己的视频消息回复对方。与基本的文本消息相比,视频化身消息的优势是支持用户直接录制消息,而不需要键入任何文字。它通过融入用户的语音和视频,增加了用户通讯的个性化。

  视频广告:在IVVR和服务热线中,植入视频广告业务。

  其他视频业务:…….略。
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