2012年《高效呼叫中心领导力》深圳沙龙
2012/04/19
主题:“高效呼叫中心领导力”深圳沙龙
时间 |
内容 |
13:40
- 14:15 |
迎宾、签到 |
14:15
- 14:55 |
主题演讲(主题待定) 演讲嘉宾: 招商银行远程银行中心总经理 |
14:55
- 15:35 |
主题演讲《高效呼叫中心领导力》 -
运营驱动循环 -
精益化运营 -
员工满意与投入 -
客户反馈与体验 -
呼叫中心经理人的自我成长 演讲嘉宾: 呼叫中心观察网首席顾问 |
15:35
- 15:45 |
小休、互相认识 |
15:45-16:25 |
主题演讲《高效电话营销管理实践模式》 |
16:25-17:00 |
Q&A环节,嘉宾互动交流 |
17:00-
17:30 |
拍照留念,活动结束 |
六、演讲嘉宾介绍
徐子颖
招商银行远程银行中心 总经理
徐女士历任招商银行上海分行办公室主任、支行行长,2005年调总行电话银行中心任职,期间,不断研究并应用呼叫中心的流程管理理论,善于经营与开拓,在人力资源改革中,全力推行“数字化绩效管理体系”,建立KPI考核模型与专业化岗位序列制度;全面引入6sigma管理理念与方法,改进并细化业务管理流程和处理流程,研发并推出了“一话通”品牌下“快易理财”、“电话支付”“95555互动银行”等系列电话银行产品;实行差异化服务,推出贵宾服务专线及英文人工服务;95555服务质量得到持续、有效地提升。2010年在中国金融行业首推远程银行,采用国际化的管理方法和手段,大胆创新、勇于实践,建立起全新的远程银行运行与管理体系,拓展银行服务的领域,开创了银行服务的新时代。
在徐子颖女士的领导下,招商银行远程银行中心连续七年获评“中国最佳呼叫中心”,并获得“全球最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”、中国银行业优秀客服中心“综合示范奖”、中国及亚太“最后尊敬的知识型组织奖”等多项荣誉,其本人也先后获得“中国客户服务杰出贡献奖”、“中国最佳客户服务管理人奖”、“呼叫中心十年个人成就奖”、“呼叫中心终身成就奖”。
王厚东 呼叫中心观察网 首席顾问
曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。
国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、客户体验与忠诚、呼叫中心绩效管理与数据分析、业务量预测与排班等。
潘美慧 (Ms. Joyce Poon) 香港易宝动力资讯有限公司 总经理
潘女士现任香港易宝动力资讯有限公司总经理及咨询管理首席顾问,主管中国地区外包客户联络中心及顾问培训业务的发展。
潘女士同时担任香港客户中心协会(HKCCA)执行委员会委员、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)副理事长。2012年获广州服务外包行业协会颁发“广州服务外包行业杰出人物奖”、2009年被CTI论坛评为“2008年度中国呼叫中心亮点人物”、2007年获CNCCA颁发“中国呼叫中心十年”杰出成就奖、多次被评为“中国呼叫中心十大最具影响力培训导师”,并多次获邀为“中国(亚太)最佳呼叫中心评选”及“香港客户中心大奖评选”作专家评委。与广东省残疾人联会共同建立国内第一家大规模以残疾人就业为主的专业外包呼叫中心。
潘女士拥有超过19年的客户联络中心实战管理经验,积极参与中港两地呼叫中心的建设管理和服务外包项目,为客户建立电话营销管理体系,形成了专业理论与实践结合的独特见解,项目成果得到客户高度的认可和赞誉。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心的服务创新、管理水平提升及产业发展,并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。
七、参会流程
1、参会流程:请完整填写附件的报名申请表,并回传至daisy@callcenterinsight.com,
我们将在收到“报名回执表”,审核通过后于活动开始前二天内发送参加确认函。
2、咨询电话:0755-2586-1096 ,0135-0960-2021 在线QQ:1712791311
3、联系人:覃碧云、陈鸿
4、友情提醒:
此次沙龙免费入场,因座席有限,敬请尽早填写回执并于2012年4月23日前报名。
本活动仅限呼叫中心行业的专业人士,未获正式邀请,谢绝入场!
2012年《高效呼叫中心领导力》深圳沙龙[4月26日](*为必填项)
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