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讯鸟软件以技术创新促进呼叫中心的的整合应用

2005/12/26

　　目前国内呼叫中心产业正逐渐形成规模，且呼叫中心技术已基本成熟，ACD算法在交换机方案以及板卡方案中都已实现，采用了计算机语音卡方式进行集成IVR系统，采用了主流的商业数据库系统，并通过CTI接口以及API接口完成了各种业务控制。但在其具体实施过程中仍遇到众多问题的困绕，如用户需求不明确、数据库不完全开放及变更、原码重用性差及系统推广困难、对人员技术的高水平要求等，随着软件、硬件、网络以及业务种类和规模发生着日新月异的变化，呼叫中心软件的发展正面临着巨大挑战。

　　值得我们注意的是，经过多年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化，随着计算机领域和通信领域的技术发展，呼叫中心软件技术的创新及整合应用已是市场发展的客观要求，并必将唤起呼叫中心的新发展。特别是随着Internet的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。对跨地域的企业而言，分布式的呼叫中心通过IP电话或VPN技术，可以有效利用各分支机构的优势，节约大量的资源。

　　Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间，并成为众多软件供应商关注的焦点。据了解，作为一家专业的呼叫中心中间件供应商，讯鸟软件已经走在了市场的前列，并在该领域积累了许多值得借鉴经验。其采用的柔性设计及多主体技术，实现了分布式的环境上控制多种通讯设备和计算机设备。引用因特网技术，不仅大大提高单点支持座席量，据悉，阿里巴巴单点已突破1000座席以上，而且还应用互联网呼叫中心，集关键字定位、呼叫排队分配、音视频通讯、文本文件传递等为一体，实现了企业呼叫中心网络运营的需求，满足了消费大众随时随地的信息需求。另外，因特网呼叫中心提供了一种信息流的模型，配合相应的资金流和物流，就可以构建完整的电子商务平台。

北京讯鸟软件公司供稿 CTI论坛编辑

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