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CTI 中间件, CRM 应用软件占据主流
其支持的功能扩展到支撑加强和提高的呼叫中心服务

2006/12/15

　　中国的呼叫中心产业2003年开始起飞，作为企业级的呼叫中心市场开始繁荣。越来越多来自不同行业不同规模的企业建立了自己的呼叫中心或成为呼叫中心服务链中的一个环节，从而使呼叫中心市场得到了进一步的发展。短短两年间，中国大陆的呼叫中心坐席数就已经超过216,000人，而呼叫中心市场规模已达到惊人的32亿美元的价值。出现了一个完整的产业供应链，包括技术和设备供应商、系统集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建设和运营管理咨询服务提供商，以及呼叫中心坐席培训。

　　起初，中国大陆从北美、日本、韩国等国际供应商那里拷贝呼叫中心的软件模式。现在，大陆的供应商有能力提供呼叫中心软件，比如计算机电话集成中间件(CTI)、统一呼叫中心平台解决方案、应用软件、人力资源管理软件和呼叫中心质量监控管理软件等。这些呼叫中心软件供应商大部分集中在北京、上海和广东。

　　在台湾,可以提供完整呼叫中心软件的供应商不到10家。几乎所有台湾的供应商对Skype与呼叫中心的集成技术感到乐观。除了Skype公司，台湾的制造商也在探讨产品开发中的语音邮件功能、传真应用和多媒体功能。

CTI 中间件成为主流

　　CTI技术是中国大陆呼叫中心现代化的核心技术。Genesys是CTI中间件的领导品牌，它在中国大陆最强有力的竞争对手是来自北京的讯鸟软件（Infobird）有限公司、北京商路通信息技术有限公司和北京青牛科技有限公司。

　　CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。

　　讯鸟软件（Infobird）是中国大陆CTI中间件供应商的领导者，讯鸟软件（Infobird）CTI中间件包括坐席呼叫控制系统、智能路由系统、双机热备系统、外拨系统、实时监控系统、传真系统、多媒体统一消息系统、录音系统、网间互连系统和报表系统。其CTI中间件已广泛应用于电信、电子商务、医院、电力、金融、烟草、交通、制造、邮政、税务和教育部门。

　　讯鸟软件（Infobird）的CTI中间件可以使用多种操作系统，包括Windows与Linux，具有高可靠性和可扩展性，可单点支撑大呼叫量。该中间件是分布式的呼叫中心，由不同的模块组成，采取多主体技术。它同样支持统一消息模式，诸如普通模式、IP访问、电子邮件、短信、网上来电等。CTI中间件不仅运用于基于Avaya、阿尔卡特、北电、西门子等交换机的呼叫中心，也可以运用于基于板卡的呼叫中心。

　　商路通也是中国大陆CTI中间件供应商的领先者。该公司的CTI中间件Hi-Link是结合交换机和业务应用软件建成的。Hi-Link的产品线包含CTI Link、ACD智能路由、IVR平台、统计分析、监控管理、录音质检、外拨管理、系统配置管理等组件；同时，提供双机热备、分布互联支撑、互联网呼叫中心等技术和产品。

CRM在企业和政府中的应用

　　北京合力金桥软件有限公司是中国大陆一个首要的客户关系管理(CRM)软件、呼叫中心软件供应商。该公司的产品HollyC6是一个针对企业和政府市场的综合性呼叫中心解决方案，号称是先进的CRM无缝衔接技术。HollyC6旨在降低整体项目成本，并缩短呼叫中心的建设周期；它为客户提供了多种呼叫中心平台及灵活的网络配置方式，从大规模呼叫中心到小规模呼叫中心平台、从单一呼叫中心到分布式呼叫中心、从传统电话接入方式到多媒体接入方式。HollyC6支持多种硬件平台，能够顺利实施系统升级。它由自我发展、软件核心组件组成，其中包括IVR系统、CTI中间件、外拨呼叫销售系统、传真自助服务系统、知识管理系统、工作流产品以及呼叫中心与CRM应用软件。合力金桥CRM还为客户提供“一站式呼叫中心服务”，包括从售前咨询、项目实施、售后技术支持到系统运营管理咨询等全方面的服务。

有录音功能的呼叫管理软件

　　深圳市友邻通讯设备有限公司是中国大陆第一家提供呼叫中心质量管理软件的企业，提供客户机/服务器和浏览器/服务器的建设。该公司提供一系列呼叫中心质量管理解决方案，包括录音、监听、质检考评、屏幕捕获、话务员在线培训等业务。友邻通讯的电话录音管理系统软件是为企业客户设计的，包括录制、查询、回放、提取转化讲话、数据存储、报警、监控管理系统、统计、分析、报表和授权管理等功能。电话录音系统能提高话务员的服务水平、监督企业的服务质量，并在顾客抱怨的时候提供准确的证据。友邻通讯AP Suit呼叫中心质量管理系统提供丰富的录音、监控、播放、查询和统计报表功能。它的坐席质量互动平台由呼叫中心质量管理平台，由录音系统、综合素质测评、屏幕捕捉、考核和培训构成。

SKYPE在呼叫中心的应用前景

　　台湾的制造商看好Skype在呼叫中心设备中应用的可能性。DaKing's的 VoSKY 呼叫中心是一个呼叫中心软件内置的硬件设备，它支持Skype与普通电话，配备USB1.1/2.0和RJ-11 端口，也支持来电显示与隐藏功能。一般而言，台湾的呼叫中心软件并没有一个统一的标准，台湾多家供应商根据客户的不同要求开发出不同类型的呼叫中心软件。

　　台湾许多交换机和自动坐席的供应商会开发呼叫中心基础软件，为了让自动坐席能够支持语音网关和IP电话的电话纪录、呼叫控制、语音处理与端点管理等。从所接触过的公司那里我们了解到，低端呼叫中心的软件主要是卖出嵌入式VOIP产品，比如IP交换机和自动坐席，高端呼叫中心主要是为了定制的开发项目。

　　Uniphone通信有限公司提供个性化呼叫中心软件和定制的呼叫中心软件。公司的基础呼叫中心软件SBC支持PC机运行、交换机环境监控、呼叫历史纪录、电话本和工具。SBC的可选功能包括账单、自动拨号和饭店的出纳、服务、警报等。公司提供售后的技术支持。

　　Infotrends信息集成有限公司是一家软件设计公司，开发呼叫中心软件、网络中心软件、CRM与CTI系统。它还提供兼容的硬件解决方案，提供坐席传真功能。坐席控制台可以挽回百分之二十流失的呼叫。采用Microsoft.NET的网上服务平台。

　　Infotrends的呼叫中心提供相关的记录，比如坐席演示、坐席排队、平均等待时间、一天的电话量、某个客户的电话量、累计呼叫和坐席的讲话时间。它还能记录流失的电话访问，呼入呼出的记录，排队时间对比和客户竞争报告。

小规模的出口市场, 不同的定价

　　中国大陆和台湾的呼叫中心软件供应商各自面向自己的区域市场，在中国大陆，大型软件公司的软件每年可以部署500多个呼叫中心坐席，对于大陆那些市场的领先者来说，这个数字甚至可以超过2000多名。

　　讯鸟软件（Infobird）在中国大陆通过自己的销售网络和直销出售呼叫中心软件。公司也参与呼叫中心的项目建设，2005年销售总额为125万美元，2006年预计增幅在10%至20%。它已经扩大了市场基础，客户遍及东南亚、非洲和拉丁美洲，讯鸟软件预计很快能够进入欧洲和日本市场。

　　合力金桥根据呼叫中心建设需求的不同进行定制。该公司的客户包括电信运营商、金融、制造业等大中型企业。

　　友邻通讯服务的客户来自银行、电信、保险、航空、汽车等行业。中国大陆最大的资讯科技公司——联想，通过友邻通讯呼叫中心的质量管理体系，已部署了一万多条录音系统，它已开始进军东南亚市场。

　　本报道中50%的台湾呼叫中心软件供应商分布在当地的市场。Infotrends公司80%的呼叫中心软件是卖给本地买家，其余的卖给中国大陆。大约40%的CRM软件产品卖给本地买家，而其余60%运往内地。

　　DaKing70%的买家也在台湾。该公司预测，VoSKY呼叫中心的销售额于2006年将达到120个单位，2007达到240个单位。在中国大陆，呼叫中心软件的价格会随着买方的需求、项目规格和行业应用而变化。中国大陆的CTI中间件通常是按照序列号卖的，并有售后的支持。

　　在台湾，功能和用户容量决定呼叫中心软件的价格。Infotrends公司20-30坐席的呼叫中心软件安装费大约在31,250美元，而同一软件，坐席如果30至50之间，价格就上升到125,000 美元至156,250美元不等，视所需的功能而定。DaKing的VoSKY呼叫中心硬件价格每个约为81.25美元至93.75美元。Uniphone提供的基础呼叫中心软件在300美元至400美元。

　　台湾的厂商预期在2007年第一季将保持稳定的价格。

讯鸟软件供稿原文刊登在环球资源网

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