恒讯达公司携手北京仁和昌盛公司搭建河北省地市卫生公益热线
2009/01/12
1.1 客户描述广东恒讯达通讯技术有限公司携手北京仁和昌盛公司建立的12320公众卫生公益热线是为了更好的为本市的人民群众提供服务。按照疾控中心上级部门的规划,应提供以下功能:
提供有关公共卫生法律法规和方针政策的咨询服务;
提供疾病预防控制的咨询服务;
提供健康保健方面的咨询服务。
收集群众发现的疫情信息。
受理公众对公共卫生工作的意见和建议;
受理公众对突发公共卫生事件和违反卫生法律法规案件的举报;
受理公众对突发公共卫生事件应急处置的投诉。
1.5 咨询服务
公众咨询的问题多种多样,系统设置自动语音查询功能,公众打入后可以查询公共卫生法律法规和方针政策等。自动语音服务适合于简单的标准化的服务,如果用户觉得麻烦可以随时转接人工服务。
话务人员工作电脑上提供“健康信息资源库”、“数据采集管理系统”、“12320全国互联网系统”三个业务知识支撑信息系统。话务人员就公众提到的问题在这三个系统中检索,寻找合适的解答方式,为公众提供详细的咨询服务。
人工服务咨询是用户接通话务人员,请话务人员就一些问题进行讲解答复的服务过程,人工服务业务流程如下图所示。
流程图表示了正常工作期间的流程,实际技术流程会因为是否在工作时间、坐席人员是否繁忙等多种因素考虑,设置自动语音内容、语音留言等功能。
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