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和声IPSC呼叫中心系统

2011/03/25

一、系统特点及构建组成

　　1、注重高品质、大容量，并以跨区域集中分布式、SIP智能化业务支撑、3G视频应用等突出特性，确立了自身的定位。

　　2、平台提供清晰的系统应用架构，高可靠、大容量、低成本、部署简单、应用灵活、易用管理；提供统一的多媒体处理，统一的应用接口，统一的业务逻辑。

　　3、提供从板卡级呼叫中心系统、交换机级别呼叫中心系统、IP分布式呼叫中心系统到3G视频高端呼叫中心系统在内的完整产品线。

　　4、IPSC企业级呼叫中心系统为企业提供集中式、IP分布式呼叫中心支撑平台，可以让企业的多分支机构融为一体。

　　系统软件构成主要是Hesong IPSC5.0多媒体联络中心平台，集成CTI服务（CTI Server）、交互式语音应答服务（IVR Server）、排队路由服务（ACD Server）、录音服务（Record Server）、报表服务（Report Server）、实时统计服务（RTS Server）、外呼服务（OutBound Server）、短信服务（Sms Server ）、E-mail等功能。

• 自定义IVR流程
• 丰富的ACD排队和智能路由
• 完善的座席功能
• 支持本地座席、远程IP座席
• 完整的报表、质检、监控等管理手段

二、企业融合通信整体解决方案

　　IVR交互语音应答（语音导航提示）

　　用户电话呼入时，系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息，根据用户按键选择提供自助服务或者呼叫中心人工服务。呼叫中心提供人工服务后还可以为特定的用户需求提供人工转IVR自动语音服务，比如114查询到电话、地址后，电信10000号呼叫中心提供的语音播放服务。

　　ACD智能电话分配

1. 通过消息队列和IVR组件通讯，接受IVR转人工的请求；
2. 通过TCP/IP协议和座席客户端通讯；
3. 通过消息队列和外呼组件通讯，对外呼组件发出拨号请求；
4. 通过消息队列和坐席分机进行通讯；
5. 进行智能电话排队调度。

　　然后根据排队算法即电话智能分配策略，把来电分配到最适合的坐席上去。如座席平均空闲时间、平均工作次数、VIP客户、领导等重要电话优先接入、轮流、随机等等算法。

　　系统服务器支撑：

　　CTI服务器：用来运行IPSC V5.0 CTI核心软件平台、硬件驱动。

　　数据库服务器：用来运行数据库软件、报表管理软件。

　　应用服务器：当提供的呼叫中心包含业务系统应用时，此服务器主要为客户端访问提供支撑作用。

　　文件服务器：呼叫中心坐席量较大时该服务器用来储存录音文件。

　　磁盘阵列：构建大容量呼叫中心时，需要长时间存放大量录音文件的时候，需要配备该设备。

　　中大型容量的呼叫中心需要配备2-4台服务器，小容量坐席的呼叫中心只需要配备一台服务器。

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