Why、What、How解析呼叫中心产业链之道
卢 毅 HOLLYCRM(合力金桥软件)公司副总裁 2005/03/14
题记：本文系作者对中国呼叫中心产业目前的发展状况做了认真分析和思考以后，首次创新性地提出呼叫中心产业即将因客户需求链客观要求而将跨入一个全新时代所应具有的特征，相应观点均属于作者个人的一种预测。至于这一时代到来的时间，则仰仗各位业内人士的推动力度和市场的接受与认可程度。
呼叫中心技术自上世纪90年代引入国内以来，经过了十年左右的发展，国内呼叫中心产业从无到有、从无序竞争逐渐到目前正在形成呼叫中心产业链间的有序竞争。一个个健康有效的呼叫中心产业链的形成，标志着整个呼叫中心产业即将跨入一个全新的时代：呼叫中心产业链的整合完成并定型、供应竞争由单个厂商之间进行变成为各产业链之间展开、客户更容易获得满足自己所需的各项服务。
当前，呼叫中心产业中各环节都将面临新的挑战，即如何综合自己上游厂商的上游厂商、上游厂商、互补厂商和下游厂商的各自优势，形成一个合作稳定和能力全面的呼叫中心产业链，才能在同其他对手的竞争中获胜，最后真正满足客户所期盼的综合需求。
呼叫中心产业从诞生到现在，为什么会即将进入这样的一个全新时代呢？
一、 Why：从企业的需求出发看呼叫中心产业链的成因
目前呼叫中心的建设主要有两种类型：新建和改扩建。企业在不同情况下会有不同的需求，同时面临不同的难题。
一般来讲，新建呼叫中心的企业相对来讲对呼叫中心接触不多，对呼叫中心的概念和作用了解有限，对建设一个成功的呼叫中心的步骤了解不多。呼叫中心的改扩建有多种原因触发，比如业务出现了新情况新问题需改建、业务发展太快需要扩建或合并、前面交了学费建设不成功重建（此种情况不少发生，甚至到2-3次的都有）等，这时企业虽然对呼叫中心有了一些认识，但此时面对的问题要比新建时复杂的多，既要考虑新的需求和变化，又要考虑原有系统的利用，还需要更细致和更专业的评估与改进建议。
对企业新建或改扩建呼叫中心的过程分析后，大致可归纳为如下图所示：
从以上的过程分析来看，无论新建或改扩建，企业都需要学习呼叫中心理念并加强认识、经过可行性研究、现状评估整理出需求、进行呼叫中心的战略规划、设计建设方案、进行招投标确定系统集成商、考虑项目实施策略和方法、建立或改进运营管理和系统维护的体系等。
这一过程实质上体现出了企业在建设呼叫中心生命周期不同阶段对应的需求，从而形成了一个需求链：理念传播与培训、成功案例经验分享、协助可行性研究、需求整理、呼叫中心整体规划（客户战略、技术规划、投资规划、建设进程规划等）、方案规划设计、招投标协助、项目实施咨询、运营管理体系建立、维护体系建立、现状评估与改进咨询等。
呼叫中心需求链涉及到运营管理、理念培训、IT设备选型、技术方案设计、项目管理等诸多方面的问题，目前企业一般不可能找单一家厂商就可以解决，而需要在每个环节去寻找不同的供应商。由于企业技术管理人才缺乏、对呼叫中心行业的了解有限，接触这么多环节往往会非常麻烦，单单这么多设备是否能集成起来就会是个很大的问题（另外成本高再所难免）。此外，还可能遇到运营管理和培训太过于理论化，与集成起来的IT系统根本无法匹配起来等问题。
以上这些问题是否已有人能想企业所想、急企业所急，在积极思考和探索呢？是否有人能针对企业的实际情况提供整合的服务呢？是否能让企业方便且低成本地获得"一站式"服务呢？要回答这些问题，就自然而然地想到前面提到的呼叫中心产业链了。如果存在有效的呼叫中心产业链，似乎问题可以迎刃而解。
那么，什么是有效的产业链呢？
二、 What：什么是有效的呼叫中心产业链
很显然，有效的呼叫中心产业链就是要能解决前面提到的各种问题，并能很方便、低成本地让客户享受到整合的服务。
通过前面对企业建设呼叫中心过程的分析，我们不难设计出一个有效产业链应该具有的功能。具体如下图所示：
从上图可以看出，有效的呼叫中心产业链其实可以归结为技术方案能力、运营管理体系和咨询能力三大类。技术方案和运营管理体系是基础，而真正名副其实的呼叫中心咨询必须能有效地综合技术方案和运营管理体系两个方面，并能与对企业所在行业特点理解、管理理论的运用和经验知识的积累等方面融会贯通。
一个有效的呼叫中心产业链的能力如下图所示：
- 知识和经验： 主要指本产业链各成员在呼叫中心领域内的专业知识和相关经验的丰富程度，这一点是各成员能取长补短的基础；
- 运营管理体系： 要涵盖领导能力、战略规划、组织架构、运营流程、绩效评估与改进体系等诸多方面；
- 技术方案能力： 包括众多呼叫中心技术的综合运用和集成水平、方案设计能力、实施方法论和项目管理成熟度、知识转移体系、技术保障机制等内容；
- 咨询能力： 是指综合运用多种知识和经验，结合运营管理体系和技术方案能力，针对企业客户的个性化实际情况，能进行高质量的"一对一"咨询。
以上几个方面缺一不可，且需要事先将几部分统一规划融合好，形成为一个有机的整体。这决不是传统意义上简单的呼叫中心系统集成！因为要让需求链容易、方便和低成本地获得服务，就涉及到需要将客户的需求链整合进自己的供应链中，形成一条多层次的产业链。
要做到这一点决非易事，需要很多关键成功因素。
三、 How：怎样才能让呼叫中心产业链有效地为客户的客户服务
呼叫中心产业链的形成，会将整个呼叫中心产业带入一个全新的时代。而呼叫中心产业链是否能有效地为客户服务，得到市场的认可和接受，却需要产业链的各成员付出很大的努力。
让呼叫中心产业链能有效地为客户的客户服务，关键是要能做到以下几点：
首先，产业链的各成员需要充分认识到产业链对客户的价值。通过上面的分析可以看到没有哪一个成员能方便地为客户提供所需的全面综合的"一站式"服务，而产业链形成以后会方便地满足客户的全部期望，减少客户与每个环节打交道的麻烦，降低总体拥有成本。各成员只有充分认识到产业链对客户的价值，才能维持对产业链的热情和投入，确保产业链的稳定。
其次，需要积极探索、推动和调整产业链。客户的需求在变化，呼叫中心相关的技术和产品在高速发展，运营管理也需要不断地创新，因此需要有成员能成为产业链的整合者，维护产业链的基本稳定，并不断对相关成员进行适当调整，不断整合有价值的成员的部分或全部到产业链，以降低产业链中各成员各自的服务成本、提升所属产业链服务客户的能力和的价值。
第三，要有与客户长期合作的意识。从前面企业建设呼叫中心的过程分析，改扩建系统将会形成一个周期性的"环" 。企业这个"环"在不同时期会有不同的要求，会对各成员提出更高的要求。要维持产业链的价值，需要整个产业链各成员都不能掉队，具备与客户长期合作的意识，能随客户成长而成长。
最后，要树立推动各行业客户服务水平的崇高理想。呼叫中心作为一种通用的技术和手段，是客户服务的最好工具之一。它需要与各行业客户的实际需求结合起来后才会产生巨大活力。要做到这一点，需要产业链各成员都要树立推动各行业客户服务水平的崇高理想，不断进行呼叫中心技术和运营管理创新并应用到提高各行业客户服务水平中去，从而不断提高各行业客户服务的质量和效率。
四、 当前的探索：产业链整合的先行者
中国呼叫中心产业目前需要有很多产业链的倡导者、推动者和先行者，来共同促进各产业链的形成，迎接呼叫中心这一全新时代的到来。
我们很高兴地看到，HOLLYCRM(合力金桥软件)公司就是中国呼叫中心产业链整合的倡导者、推动者和先行者。
让我们来看看以下几则消息：
2004年7月29日， HOLLYCRM（合力金桥软件）举办了HollyC6呼叫中心产品及战略发布会， 在会上首次提到了"整合呼叫中心产业链"的概念，旗帜鲜明地提出要成为"建设呼叫中心的长期战略合作伙伴"和提供"呼叫中心一站式服务"的两大核心策略,并一直在积极推动与国际国内优秀的运营管理服务提供商的交流与合作。
2004年12月28日，HOLLYCRM（合力金桥软件）举行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供应商颁奖典礼"，这是继2003年开始最佳供应商评选以来的第二届。HOLLYCRM（合力金桥软件）作为呼叫中心产业链整合者，三年前就开始了呼叫中心技术领域供应链的整合和创新，提高服务质量、降低总体服务成本。
2005年2月， 浙江联通举办了2004年度优秀合作伙伴颁奖典礼，HOLLYCRM(合力金桥软件)凭借其卓越实力及与浙江联通长期友好的合作关系，荣获了"浙江联通2004年度优秀合作伙伴"称号。不仅如此，EPSON中国、FESCO公司、航天信息、顺丰物流公司等一大批各行业优秀的企业非常认同HOLLYCRM的"建设呼叫中心的长期战略合作伙伴"理念，从新建到多次改扩建方便地获得"呼叫中心一站式服务"。
以上几则消息可以看出，HOLLYCRM（合力金桥软件）公司作为呼叫中心领域内产业链整合的倡导者、推动者和先行者，正坚定地探索整合这个产业中最优秀的上游、同业和下游及客户，形成"建设呼叫中心的长期战略合作伙伴"，不仅能降低整体服务成本、积极进行创新和产生服务协同效应，而且树立了推动各行业客户服务水平的崇高理想，不断进行呼叫中心技术和运营管理创新并应用到提高各行业客户服务水平中去，从而不断提高各行业客户服务的质量和效率。
作者联系方式：卢毅 luyi@tsinghua.org.cn
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