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第三只眼看“企业呼叫中心”
—— 数字商标

张林先 2005/09/09

　　商家都有商号，公司都有公司名，这个就像每个人都有个名字那样容易被理解、容易被应用。公司起了名字，自己的业务运作起来，企业主就要考虑如何在众多的同类商品中脱颖而出。大家都会想到，设计个与众不同的"商标"，再通过媒体作宣传（现在的中国已经不坚持"酒香不怕巷子深"的经营理念了），让广大的消费者能够认识到这个商标，并且将这个商标与产品产生关联。当然，最好是能够与产品特性产生关联。那就好了，消费者有这个需求时，就会购买我们的产品。

　　假设您的市场行为非常成功，在消费者的脑海中您的商标能够排在了消费者消费排序的3名以内，并且与产品特性建立了极好的关联。也就是说，消费者想买您的产品。下面我们要探究一下消费者消费过程会产生哪些问题。

　　一般的消费过程是：

1. 受到刺激
2. 产生消费动机（明确消费目的）
3. 根据自己的经验进行消费假设
4. 商品的咨询
5. 商品的比较（性能、价格、服务等）
6. 找到商品出售地（消费管道、消费途径）
7. 商品购买（交易实现过程）
8. 商品结算
9. 商品使用及消费回馈。

　　您想没想过如下问题：

1. 消费者何时想到您的商标和产品？
2. 在消费假设中能够排在什么位置？
3. 商品咨询中，可否方便的与您联系？
4. 您对消费者的咨询服务是否达到了消费者的目的？
5. 消费者能够方便得找到您的产品吗？在找的过程中能够得到你的帮助吗？
6. 是不是可以在消费者咨询了您以后，您就能对客户进行销售推进？
7. 消费者买到产品在使用过程中，产生疑问、问题后，能方便找到您吗？如果想投诉呢？

　　以上最主要问题在于，我们现在的市场活动注重了产品以及公司形象的推广，尤其是产品与公司商标的推广，确实起到了在消费者中形成"产品定位"的作用。但是忽略了"客户如何找到您（如何方便的找到您）"的问题，就像"牛郎织女"，我想你、我真的想你，但我不知道如何才能找到你（哈哈，除了七夕的鹊桥）。

解决方案：

　　如果您建立了"呼叫中心"，并且在作市场活动中，将呼叫中心的联系方式（如电话号码）与商标绑定，我将这定义为"数字商标"。是不是就能让客户在想你的时候，能够随时随地找到您。

　　下面说几个在我身上发生的小事情：

• 关于快速消费品。我很喜欢尝鲜、喜欢买没有使用过的东西。那天听到路长全在讲座中说，"体饮"是他做的市场策划，回来就到超市中找，找了3个超市都没有，郁闷得很。
  
  
• 关于耐用消费品。相信大家在学车的时候，都使用的手动档的教练车，我也一样。买车时，为了自己和夫人方便，还是买了"自动档"的。自动档的就号称傻瓜车了，也就没有问如何换档等问题。幸好手头有4S店的服务电话，问清楚了放在"D"档基本上随便跑，1、2、3档基本不用。
  
  
• 关于耐用消费品。我家买的冰箱是"伊莱克斯"的，使用了1年左右，前一段时间不制冷了。我夫人翻箱倒柜找出了维护手册，找到了北京的维修代表处。第二天他们来人，很快进行了故障定位。然后就派车拉回了维修部，2天后送回来，运行正常了。从那以后，我们对这个冰箱就有底了。

第三只眼看“企业呼叫中心”之二 数字柜台

作者供稿 CTI论坛编辑