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第三只眼看“企业呼叫中心”
—— 数字商标
张林先
2005/09/09
商家都有商号，公司都有公司名，这个就像每个人都有个名字那样容易被理解、容易被应用。公司起了名字，自己的业务运作起来，企业主就要考虑如何在众多的同类商品中脱颖而出。大家都会想到，设计个与众不同的"商标"，再通过媒体作宣传（现在的中国已经不坚持"酒香不怕巷子深"的经营理念了），让广大的消费者能够认识到这个商标，并且将这个商标与产品产生关联。当然，最好是能够与产品特性产生关联。那就好了，消费者有这个需求时，就会购买我们的产品。
假设您的市场行为非常成功，在消费者的脑海中您的商标能够排在了消费者消费排序的3名以内，并且与产品特性建立了极好的关联。也就是说，消费者想买您的产品。下面我们要探究一下消费者消费过程会产生哪些问题。
一般的消费过程是：
- 受到刺激
- 产生消费动机（明确消费目的）
- 根据自己的经验进行消费假设
- 商品的咨询
- 商品的比较（性能、价格、服务等）
- 找到商品出售地（消费管道、消费途径）
- 商品购买（交易实现过程）
- 商品结算
- 商品使用及消费回馈。
您想没想过如下问题：
- 消费者何时想到您的商标和产品？
- 在消费假设中能够排在什么位置？
- 商品咨询中，可否方便的与您联系？
- 您对消费者的咨询服务是否达到了消费者的目的？
- 消费者能够方便得找到您的产品吗？在找的过程中能够得到你的帮助吗？
- 是不是可以在消费者咨询了您以后，您就能对客户进行销售推进？
- 消费者买到产品在使用过程中，产生疑问、问题后，能方便找到您吗？如果想投诉呢？
以上最主要问题在于，我们现在的市场活动注重了产品以及公司形象的推广，尤其是产品与公司商标的推广，确实起到了在消费者中形成"产品定位"的作用。但是忽略了"客户如何找到您（如何方便的找到您）"的问题，就像"牛郎织女"，我想你、我真的想你，但我不知道如何才能找到你（哈哈，除了七夕的鹊桥）。
解决方案：
如果您建立了"呼叫中心"，并且在作市场活动中，将呼叫中心的联系方式（如电话号码）与商标绑定，我将这定义为"数字商标"。是不是就能让客户在想你的时候，能够随时随地找到您。
下面说几个在我身上发生的小事情：
- 关于快速消费品。我很喜欢尝鲜、喜欢买没有使用过的东西。那天听到路长全在讲座中说，"体饮"是他做的市场策划，回来就到超市中找，找了3个超市都没有，郁闷得很。
- 关于耐用消费品。相信大家在学车的时候，都使用的手动档的教练车，我也一样。买车时，为了自己和夫人方便，还是买了"自动档"的。自动档的就号称傻瓜车了，也就没有问如何换档等问题。幸好手头有4S店的服务电话，问清楚了放在"D"档基本上随便跑，1、2、3档基本不用。
- 关于耐用消费品。我家买的冰箱是"伊莱克斯"的，使用了1年左右，前一段时间不制冷了。我夫人翻箱倒柜找出了维护手册，找到了北京的维修代表处。第二天他们来人，很快进行了故障定位。然后就派车拉回了维修部，2天后送回来，运行正常了。从那以后，我们对这个冰箱就有底了。
第三只眼看“企业呼叫中心”之二 数字柜台
作者供稿 CTI论坛编辑
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