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由呼入向呼出转变——谈呼叫中心的外呼服务

杨庆祝 2007/11/12

　　随着近年来呼叫中心的快速发展，外拨成为了呼叫中心关注的重点。一方面，一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心，只有呼入而没有呼出是无法称其为交互的，在同一平台上，把呼入和呼出进行恰当的整合，是一种很好的选择。另一方面，从客户关系管理的角度，我们可以把企业与客户的关系定义为四个阶段：定义目标客户、获取客户、保持客户、扩大客户，在企业积累了一定数量的客户后，仅仅有服务是不够的，如果企业不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，就存在客户流失的可能。客户服务是发展和维系客户关系最直接的手段，外呼服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道，了解用户需求，推荐新业务，开展营销，以达到保留客户及扩大客户的目的。所以外呼服务不可避免的成为了呼叫中心的关注点。

　　外呼服务有多种形式，如访问调查、电话营销、客户服务，企业可以使用外拨系统进行前期市场前景调查，潜在客户群分析；在营销阶段也可以采用电话营销的形式，向个人或企业推广、销售产品或服务；在售后阶段，还可以采用外拨系统进行服务满意度调查，客户信息反馈维系，客户行为分析等等。

　　这里的外拨系统应该是要有完整的业务支撑和系统支撑的，企业对呼叫中心的定位是一个关键的问题，即销售和服务的定位。客户服务中心的职能是在一个什么范围，覆盖了整个客户关系管理流程的哪些环节，这些是需要有清晰的定义的。如果仅仅是一个服务平台，一般的呼入处理完全可以承担，而如果希望将整个服务平台延伸到销售环节，那么就需要对流程进行扩展，整合，以利于更好的开展外呼业务。同时，当业务流程梳理清楚之后，如何处理大量的外呼业务，呼叫中心管理者要考虑选择一个合适的系统来处理这些业务，从业务角度和技术角度分别考虑，什么样的系统能够提高呼叫中心和外呼的效率。

　　在所有外呼模式中，电话营销作为一种快捷高效的营销方式已经在许多企业开始应用，它能有效的帮助企业扩大和维护客户，增加效益，具有省时、省力、低成本等优点。

　　但电话营销并不是随便打出大量电话就可以获得成功的，事实上要做好一个电话营销项目，并非一件很容易的事情。面对一个电话营销项目，你是否很清楚每个呼出电话的目的？面对大量的数据，是否进行了很清晰的数据筛选？以及如何准确判断成功率等等。它需要一定的策略，需要规划、组织和管理，需要一个很优化的工具，没有这些准备，很可能导致整个电话营销项目的失败。

　　通常来讲，外拨应用千变万化，但万变不离其宗的是它的基本三要素：主叫方、被叫方、业务。除此以外，外拨活动还具有批量性的特点：一组主叫方(座席)呼叫一批被叫方（样本/客户）完成一批业务。因此采用项目的概念管理一次外拨活动是最恰如其分的选择。项目有固定的业务类型，项目目标，起止期，主叫方对应项目的成员，被叫方对应项目的外拨对象，主叫方拨叫被叫方完成一笔业务对应于项目中的一个外拨任务。

　　采用项目的形式管理非常灵活。可以把一次促销作为一个项目，一次调查作为一个项目，也可以把座席人员按技能分组，一个组作为一个项目管理，或一个分公司作为一个项目管理，项目即可以用来管理“事”，也可以管理“人”，即可以是短期的，也可以是长期的。

　　所以，一个外拨项目是按照标准的项目生命周期进行管理的，从项目的立项、运行、暂停、结项，包括了前期准备阶段，计划阶段，实施阶段，运营阶段，评估分析阶段。

　　典型的外呼流程应该包括这些环节：

任务制定，确定目标客户，导入到外呼数据库；

指定外呼的服务策略，包括呼出时间、呼出的限制和条件、重呼的机制、呼出的渠道等；

设计外呼的问卷脚本，以帮助话务员更加规范地与客户交互；

制定项目的计划，包括培训、资源的准备等等；

小范围的验证；

项目实施；

与业务系统结合，把销售结果转为销售机会；

报表分析，效果评估及改进。

　　其中，在确定目标客户时需要数据筛选功能，在一个外呼项目中所接触到的数据量是非常大的，因此，在项目正式运营前就要对数据进行整理、筛选，否则将会浪费外呼座席大量的时间，项目的运营指标也会因此而降低。另外，将一些特定的号码进行筛选，剔除这些号码，可以避免对这些特定的客户进行打扰等。在这部分功能中要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。

　　另外，关于外拨预测平台的作用，使用预测系统可以有效识别应答机、传真机、忙音等Autovoice，避免了座席受理无效呼叫，可大幅提高座席的工作效率，降低呼叫中心的运营成本，而如果采取人工预览外拨方式，外呼座席的真正有效工作时间会降低许多，但是从人性化的角度来看，预测式系统并不能适应全部的外拨项目。尤其是有针对性的关怀式营销，更加需要人性化的方式来操作，在这方面，对客户的把握要高于提升人工效率的意义，同时，预测式外拨平台的投资也需要企业有所考虑。所以，企业需要根据自身的情况选择什么样的平台来开展外呼业务。

　　总之，对于目前身处竞争激烈环境中的企业来说，服务和营销是相辅相成的，成本和利润也在不断的转化，利用好呼叫中心的呼出服务，企业一定可以开拓出更为广阔的市场。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)

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