神州数码为北京地铁搭建呼叫中心系统_交通_呼叫中心

奥运加油，北京加油
神州数码为北京地铁搭建呼叫中心系统

2009/03/05

　　北京市地铁运营有限公司其前身为北京市地下铁道总公司，是国有独资的特大型专门经营城市轨道交通运营线网的专业运营商。拥有职工一万余名。

　　目前，北京地铁目前日客运量150万人次左右。公司运营业务涉及专业有车辆运输、客运组织、行车电力调度、供电、通信信号、机电和线路等。另外，公司还经营以地铁相关资源开发为主的多元化业务，主要包括经济技术贸易、广告、地下通信、房地产开发、商贸、旅游度假、教育培训、建筑安装、车辆制造、工程监理、出租汽车、设计研究咨询及文化产业等。这些多元化经营业务扩大了地铁的服务领域，也满足了广大乘客的服务需求。多元化的经营业务模式给北京地铁带来通讯、交流、节约成本等更多的需求。

　　2007年7月开始，历时近一年的时间，神州数码（中国）有限公司为北京地铁完善了原有的呼叫中心系统，系统采用Avaya S8400作为整个系统的平台。实现了“查询”“投诉”“信息发布”“客户信息库”等多项功能。

查询

　　在地铁分中心呼叫中心系统中，能实时查询其他相关系统中的有关信息。其中呼叫中心的IVR系统，能够支持多种方式查询，并支持以人工或自动语音服务方式。方便用户使用自动语音、传真、E-Mail等方式的查询外，呼叫中心系统中的人工座席系统还提供人工服务功能。

投诉

　　在地铁分中心的呼叫中心系统中，提供自动语音、传真、SMS、E-Mail等多种方式受理，并可实现客户的投诉分类记录，涉及相关部门的，形成投诉工单，按设定的工作流程、时间、自动和人工发送往有关部门。有关部门反馈结果时，系统能提示（查询）。投诉处理的过程及结果应有相应的记录。对一段时间较集中的投诉应能方便地进行统计分析，形成报表。

信息发布

　　在地铁分中心呼叫中心系统中，除了向用户提供服务外，还需要向地铁分中心工作人员实时发布相关动态信息，包括：呼叫中心系统故障原因；信息通知等。上述信息的变更，首先需要通过呼叫中心系统的地铁分中心信息发布平台来设置，通过信息发布平台的统一界面，定义信息发送紧急程度、发布信息内容、信息接受人员、发布渠道、信息发布人员及部门、发布信息状态监控等。

客户信息库

　　在地铁分中心呼叫中心系统中，座席应用系统完全可以建立信息库、案例库。当所受理的业务有历史的经验数据时，能提示并能方便查询、调用。并且，座席应用系统提供多种与VIP 会员系统建立接口。客户服务信息库包括了客户基本信息（姓名，地址，联系方式，爱好等等），客户联系历史信息（详细的记录每一次来电信息和相关的业务类别）。

　　随着地铁运营公司自动售票、检票、安检系统的不断上线运营，地铁分中心呼叫中心系统的完善和搭建为随之而来的大量咨询和求助客户提供了强有力的支持。该呼叫中心项目为奥运项目之一，地铁呼叫中心运营以来，大大提升了北京地铁的形象，提高了乘客的满意度。

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