专访张杰俊：中国电信上海号百已让云呼叫中心落地_SaaS_云计算

专访张杰俊：中国电信上海号百已让云呼叫中心落地

曹建菊 2012/05/30

　　云托管、云呼叫中心或者云联络中心从2011年开始就已炙手可热，无论硬件厂商、软件厂商或者企业通信厂商纷纷宣布进驻该领域，“热”就意味着市场看好，是客户需求推动技术领域的变化，还是技术厂商在引导客户的这种需求？

　　我们说两者之间肯定有着必然的联系，市场普遍的看法是：各厂商研发得如火如荼，客户当然也希望搭乘这技术的春风获得更便捷、更优质、但价格也更低廉的服务，实际显而易见的是，客户显得相当的冷静！

　　各厂商的投入当然期待着优厚回报，但这种回报到底如何？投入回报期需要多长时间？估计没有几家能真正回答。各厂商除了在接受采访时表示：“我们对此非常有信心”外，没有什么证据能证明。

　　中国电信上海号百无疑是在云呼叫中心走得更长的一家企业，2009年就开始与青牛合作，推出电信级“云呼叫中心”。

　　中国电信上海号百副总经理张杰俊在接受CTI论坛记者专访时表示：“云呼叫中心我们已运作三年，我可以肯定的告诉大家，我们的投资回收期是可控的，并且已成为中国电信一个非常优质的产品形式，当然，外包云呼叫中心的推出也发挥了很好的边际收益功能，推动了中国电信其它业务的增量，比如语音、宽带等。”

　　上图为：中国电信上海号百副总经理张杰俊
　　CTI论坛记者：中国电信上海号百是什么时候开始运营云呼叫中心？主要的特点是什么？

　　张杰俊：中国电信上海号百2009年推出虚拟呼叫中心服务，从开始就是一种分布式处理的方式，在实际的运作过程中，其实就已经是云化的架构：业务处理、用户数据、统计功能、录音调等都集中在云端，远端则实现了对各职场运营的控制。基于云计算架构的呼叫中心具备支持超大规模、按需服务和虚拟化的一般特征，同时电信级的运营服务也兼具可靠性、通用性、安全性、可扩展性的特点。

　　中国电信上海号百云呼叫中心经过这三年的发展，已由以语音为主，兼具了视频、统一通信的功能，接入方式包括了语音、传真、短信等，能满足客户的不同需求、不同配置，各租户在业务信息及数据上的完全相互隔离，从而实现分层分域的多租户运营方式。

　　CTI论坛记者：行业内一些软件开发商，包括一些国际性企业也推出了云联络中心或者云呼叫中心产品或者服务，目前再加上以前的一些托管型企业也在推进这方面的工作，您认为上海号百的云呼叫中心较之上述企业有何不同？有哪些优势？

　　张杰俊：中国电信上海号百的优势主要体现为综合优势上，表现为以下几个方面：

　　一是云呼叫中心的服务形式我们非常熟悉，中国电信提供的服务主要都是基于运营服务的后付费方式，所以这种服务形式对我们而言非常熟稔；

　　二是产业链整合优势，我们可以提供整体打包方案，这对于客户可以有很好的规划和选择；

　　三是服务保障优势：云呼叫中心离不开网络，而中国电信本身就是一家网络运营商，我们能提供更好的基于网络的服务，三年来我们已经逐步构建起基于云呼叫中心的业务开通与快速响应服务体系、系统和信息安全保障体系、系统与环境的运行维护体系等多种服务体系；

　　四是业务组合的优势：我们可以根据客户需求提供一揽子解决方案，包括坐席提供、网络接入、BPO等等；

　　五是全程全网的保障优势。

　　其它的优势还包括，我们更了解客户，了解客户在业务方面的需求，我们服务于多个行业，多个客户，而行业之间的经验也可以相互借用，因为需求会有一些共同点。

　　当然，你刚才提到的，行业内一些软件开发商，包括一些国际性企业也推出了云联络中心或者云呼叫中心产品或者服务，其实我们也在关注。有更多的进入者说明这个行业更有朝气，中国电信上海号百希望做到“人无我有，人有我优”，从解决方案的打包能力，到通过聚焦客户的信息化、产品化等举措，来提升我们的服务质量。

　　CTI论坛记者：中国电信上海号百这个名称本身是否就包含了一些区域限制？在各集团公司全国性布局的背景下，区域竞争壁垒如何规避？

　　张杰俊：首先，纠正一个说法，在中国电信全国性布局范围内是不存在区域竞争壁垒的。在“全程全网”的要求下，中国电信强调的是尽快地满足客户的需求，强调反应速度，就是对于业务遍及全国的集团化管理，我们要求提供一站式解决方案服务。

　　其实中国电信的线路业务很早就有全国性派单系统，但就外包呼叫中心业务本身而言，我们有内部业务协调机制，内部沟通顺畅，形成合力。在云呼叫中心的发展过程中，也确实得到了各省电信的大力支持，从而更好地满足客户快速接入、集中管理的需求。

　　另外，在上海、北京、广州等特大型城市，正在推进“总部经济”的建设，而这种由总部发起，总部集中管理，各地分布的需求，正好发挥了云呼叫中心灵活、方便、部署快捷、帮助解决客户远端座席运营问题等优势。

　　而且，我们认为，也恰恰是云呼叫中心，才能更好的服务于这种管理模式，比如在上海做核心交换中心，要实现以点到各地的连接及管理，云呼叫中心能更好的完成这项工作。

　　CTI论坛记者：实际上除了刚才提到的企业竞争外，运营商在外包领域的挑战有哪些？中国电信上海号百对此有哪些对策？

　　张杰俊：在回答这个问题前，我阐述一下我对“云计算”这个概念的理解，“云计算”是需求推动、技术进步和商业模式转变共同促进的结果。

　　首先当然是需求推动的结果。随着“两化融合”逐步深入，政企客户信息化需求强烈，但同时要求低成本投入、高性能获得，而个人用户随着互联网、移动互联网发展，需要追求更好的用户体验；

　　而在技术上，虚拟化技术、分布与并行计算，使得基于互联网提供包括IT基础设施、开发平台、软件应用成为可能。同时，宽带技术及用户发展，使得基于互联网的服务使用模式逐渐成为主流。

　　所以，我认为，“云计算”至少包含了两个方面的内容：一是我认为它首先是一种技术架构；二是我认为它是一种商业模式的改变。技术架构这不难理解，而从商业模式来看，对用户而言，是购买了一种服务，还可以后付费；对原卖设备的厂商来看，需要转换角色，从卖一套设备转换成卖服务。

　　回到刚才的问题上来，中国电信上海号百本身依托的就是电信资源，本身就是运营商，在外包呼叫中心服务领域，我们在2009年运营之初就采用的是后付费的运营服务模式，我们非常熟悉这种流程及规划。但我们也清醒地认识到，业务提供及服务方式上仍然有着很大的挑战。

　　在业务提供上，原来的模式是每个用户都有自身的平台，每个用户的需求不同，依据他们自身的需求调整就可以，技术上实现比较容易。而现在的“云呼叫中心”是一个大平台，要将原烟囱式垂直型业务提供模式变更为横向管理模式，这对我们是一个挑战！

　　其次，在服务方式上，由原专门做一套平台变为所有用户在同一个平台中来构建，运营商要适应多租户、需求变化大的要求，当座席量变化很大时，平台的容量方面需要调整，如果底层不同，平台上变化就比较大，这也是一个挑战。

　　中国电信上海号百在技术层面上，构建的是一个整体平台架构，特别是在扩展层上，不仅要做好本地职场的拓展工作，还要拓展到全国，从而适应客户需求的变化。同时，与软件提供商保持良好的沟通，中国电信上海号百还采取了一些有效预见机制，来提前预见某类客户需求的变化，比如从去年开始，我们就预见到保险行业的外包需求将呈现爆发式增长，并提前对平台做好相应的布局。

　　CTI论坛记者：目前中国电信上海号百在外包领域业务有哪些？行业重点是什么？

　　张杰俊：中国电信上海号百选择重点行业进行突破，比如金融业、快速消费品行业、物流行业等。金融业的银行、保险是重点，这些行业有了案例后，我们发挥熟悉行业的优势进行复制，从而取得规模效应。

　　另外，我们分析各个产业的产业趋势，关注新兴产业的发展，比如电子商务领域，这也将会是我们的行业重点之一。

　　中国电信上海号百目前拥有7000多座席的外包规模，2012年年底将超过1万席，其中，金融业外包座席比例达60%左右，快速消费品比例为22%，物流行业比例约为7%，其它行业约占11%左右。

　　中国电信上海号百外包业务呈现多种形式，无论纯粹的远端座席，还是提供场地及系统，甚至为客户提供一揽子解决方案都是可以实现的。

　　CTI论坛记者：您刚才提到了保险行业是中国电信上海号百的主要行业应用领域，中国电信上海号百能为保险业带来什么？

　　张杰俊：我举个例子，我们为某保险公司搭建了统一的云呼叫中心平台，对分散在全国各地的呼叫中心职场进行改造，实现统一平台、统一接入、统一管理、全国分散布点的组建模式。并为用户定制 “4008+专线+云呼叫中心” 一体化解决方案。目前这个客户的座席总量达到近3000席了。

　　中国电信上海号百为保险业打造的这个电销系统平台，主要特点有以下三个：

　　一是多接入点统一管理界面：不仅界面友好，方便部署，维护简单。可以为用户远程安装与维护，支持系统平台的平滑无缝升级。而且能让客户的全国17个职场在不同的物理地点，不同的运维团队、不同的服务时间，使用同一管理界面，虽然业务分散，但管理层面步调一致。

　　二是统一技术标准，降低运维难度：中国电信上海号百强大的业务应用扩展及二次开发能力，省去了重复开发的烦恼。集成度高（将语音、传真、会议、录音、接续处理、座席资源集成一体）。另外，使得核心管理平台可对用户客户端进行实远程快速安装、及远程灵活配置、使得职场运维人员从繁琐枯燥日常运维中得到解放。

　　三是降低管理成本，提升维护效率：中国电信上海号百将先进的融合IP网络技术引入呼叫中心，帮助企业建设多点呼叫中心，降低总成本。做到全国各地哪里职场便宜呼叫中心就可以建立到哪里。

　　另外，企业可根据自身成长过程进行分阶段的呼叫中心及其分支建设，保证系统的平滑过度与部署，提供最佳价值和回报。从而降低管理成本提升维护效率。

　　CTI论坛记者：非常感谢您接受我们的采访，祝您工作愉快！

　　张杰俊简介：

　　张杰俊，现任中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司副总经理，领导上海号百技术网络团队为各行业客户提供基于云计算呼叫中心解决方案的咨询、架构设计、商业模式创新、网络维护等工作。张杰俊自1992年进入电信领域，至今已有20年电信从业经验。先后负责和参与工信部高新技术产业化项目、科技部863项目以及上海市重大技术创新项目多项，获得国家科技进步奖三等奖等项。2008年，张杰俊被授予上海市第六届十大IT新锐光荣称号。

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