记中国电信上海号百呼叫中心运行二部事迹_增值电信_运营管理

记中国电信上海号百呼叫中心运行二部事迹

2011/12/05

　　中国电信上海号百信息服务分公司呼叫中心运行二部是一支具有丰富专业客服经验的优秀团队，是一个培育人、造就人、聚集人的大集体，是中国电信上海地区对外服务窗口之一。140名员工在工作岗位上用真心、真情、大爱为上海广大市民提供114动态生活信息咨询，创造了良好的经济效益和社会效益。2007—2008年连续两年获得“上海市工人先锋号”荣誉称号；2009年获得迎世博600天“上海市五一巾帼示范岗”光荣称号。

一、以队伍培养为命脉，哺育优秀新团队

　　号百呼叫中心运行二部以发展为前提，视员工为财富，以文化引领哺育员工。以教育培训哺育员工。以创建学习型班组哺育员工。以劳动竞赛哺育员工。以机制创新哺育员工。通过精心哺育员工队伍，提升员工综合素质，为自觉服务客户、企业、社会夯实了基础。

二、以责任担当为大任，甘为社会作奉献

　　号百呼叫中心运行二部在企业的经营服务中，通过服务的持续提升，认真履行企业赋予的责任和使命。

　　积极推出晚报114新闻热线，架起媒体与市民之间信息沟通的桥梁。晚报自2008年4月开通以来至2009年底，呼叫数为32075次，应答数为30431次，受理数为24969次，接通率为95.1%，应答及时率为94.27%，媒体采用为1080篇。晚报新闻热线的开通，为市民排忧解难，为营造和谐社会提升了推力。该活动受到了市人大付主任、市总工会主席陈豪的关注，接起了热线的第一通电话。

　　守望相助，情系灾区，用信息架起生命的桥梁。2008年5月12日，四川省汶川地区发生了8级大地震，上海号百呼叫中心迅速响应中国电信应急预案，在各运行部内分别调配了基础座席60个、专席座席20个作为四川查号服务座席，并组织优秀客服代表接听来电，为四川同胞尽心服务。

　　1、运行二部积极参与志愿者队伍，与其他部门志愿者共同受理34000位用户来电咨询。

　　2、由运行二部担当开通了上海号百呼叫中心“报平安、找亲人”热线，通过外呼方式告知寻亲者其亲人的下落，共搜集了921条灾民信息，亲情瞬间化作温暖的通讯信号在川沪两地飞跃牵手。

　　3、5月12日与《新闻晚报》携手共建祈福信箱，为热心市民提供祝福留言渠道，共转接电话270次、留言83条祝福，圆融了热心市民援助灾区的心愿。

　　4、5月15日开通“抗灾救助募捐热线“，短短12小时内，转接电话767次，共募捐人民币7310元，至6月25日募捐热线结束，共有10895位市民参与捐款，合计人民币142960元，帮助上海市民将爱心真挚地献给四川同胞。

　　5、5.12特大地震发生后，运行二部全体员工纷纷捐钱捐物，共计捐款33800元，棉被衣物597件，全新图书240本。

　　成立暴风雪抗灾信息查询专席。2008年初，南方各省遭受特大暴风雪灾害，为了确保通信畅通，运行二部做好应急预案，配置好人员，实施数据搜集，密切关注话务量变化，2月2日至4日话务呼入量为867561次，应答量为841656次，安全处理和缓解了话务量高峰。

　　开通“奥运热线”专席。奥运热线自2007年9月28日开通，于2008年12月31日结束，呼入量共计32306次，为了确保奥运会及残奥会期间的服务质量，奥运专席做好了前期座席增配、系统验证、班务安排、脚本修订、口径拟定，并配备相关英语专长的人员进行周到服务，扩大了号百品牌窗口的服务形象。

　　积极响应市委市政府迎世博“三五”集中行动。每月5日开展“迎世博微笑服务示范岗”活动；每月15日加入新江湾街道党员服务中心的“小红帽”志愿服务队，并获赠“服务社区，乐于奉献”锦旗；主动参加世博知识与市民素养学习，140名参考员工全部获得合格证书；积极投入世博志愿者报名工作，并有50人次参加世博验证刷票工作，刷票验证1122500余万张；积极参与青年志愿者服务，组织40人次认真开展文明路口的创建维序工作，为上海举办一届难忘的世博会贡献一份力量。

　　热衷社会公益事业。运行二部8年资助一名许雨卓的女孩上学，为其完成学业提供帮助；与江浦路街道敬老院结成对子，与其签订“共建协议”，为老人提供长期的照顾和帮助。

　　运行二部全体员工以责任担当大任，甘为社会作奉献，受到了社会各方良好的评价。

三、以业务发展为龙头，协同拓展新市场

　　号百呼叫中心运行二部与产品部门协同作战，以经营发展为龙头，围绕“号码信息服务”做好文章，将114精心打造成上海城市最便捷的公众信息服务平台，实现了合作双方共创双赢。通过推出114号码百事通文艺票预订业务，实现文艺票销售金额2300余万元；发展114企业总机，从最基础的20多家增至2009年底的7574家，为企业创造了十分可观的经济效益；积极配合产品部门开展热门项目销售，订单生成率达45%。良好的业绩中蕴含了骄人的经营文化和协同文化，它将进一步推进新业务的发展。

四、以诚信服务为宗旨，做优做强争一流

　　号百呼叫中心运行二部通过信息服务，不断追求完美沟通，让客户感知号百员工体贴入微的解决方案，引发客户对员工专业水准的认同。二部全体员工在服务中积极推行“五领先”服务：即主动服务领先，提倡“七主动”；全员服务领先，构建“五个服务链”；差异化服务领先，实行“四个精心”；高效服务领先，推行“五快”工作法；优质服务领先，落实“四个坚持”。三年来，运行二部话务应答数为77596639次，接通率为97%（标准值90%）；应答及时率为90.23%（标准值85%）；查号准确率为99.87%（标准值99.5%）；服务合格率为95.07%；媒体曝光率为零。2007—2009年，运行二部全体员工以亲和、细致、热情、微笑的服务给客户留下了良好的印象，共收到来电表扬113次、来信表扬4封。

　　上海号百呼叫中心运行二部情系客户，以声音传递微笑，以行动精彩城市服务窗口，团队上下将在今后的工作中不断追求卓越，用责任、忠诚、智慧和激情去创造新的业绩！

中国电信上海市工会