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企业如何选择外包呼叫中心

2011/08/05

  呼叫中心作为一个产业在中国已经发展了10多年了,可能在发展时间上没有欧美等发达国家那么长,但跟世界平均水平相比,中国呼叫中心产业的发展并不算短,纵然是外包呼叫中心也有将近10年的发展时间了。

  可是,中国外包呼叫中心产业的发展虽然并不短,但真正发展起来形成产业化运作是在2005年之后的事情了,在05年之前,我只能说外包呼叫中心一直处在起步阶段,跟欧美等国的差距非常大!这个与中国的经济发展程度有关。2006年之后,尤其是从下半年开始,外包呼叫中心得到了长足的发展,这主要是因为从06年开始,中国的呼叫中心市场需求突然变大,很多企业开始意识到呼叫中心对销售的促进作用。


  目前,呼叫中心的建设模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。从外包呼叫中心与自建呼叫中心的比例看,世界平均数据为:外包呼叫中心占三分之一,自建呼叫中心为三分之二;在美国,外包呼叫中心占15%左右,自建呼叫中心为85%左右。而在中国,行业自建的呼叫中心占了80%的比例,外包呼叫中心占20%左右。


  从图中可以看出,中国的呼叫中心模式发展比例与世界,甚至与美国相比并没多大的差别。

  外包呼叫中心如果细分的话就又可以分为传统型外包呼叫中心和运营商外包呼叫中心,如上海电信就推出了类似的平台用来推广外包呼叫中心。

  相比于传统型外包呼叫中心,运营商外包呼叫中心的优势比较明显。

  (1)服务质量

  我们都知道,呼叫中心的硬件设备非常昂贵,再加上管理成本和升级成本,可以说传统型外包呼叫中心的投入是非常巨大的,而为了提高业绩,传统型外包呼叫中心更是拼命降低运营成本来获取客户,这就导致了传统型外包呼叫中心的服务无法得到保证。

  运营商外包呼叫中心,顾名思义就是有运营商来运营,对于运营商来说,呼叫中心本身就是他们的业务之一,再加上运营商资金充足,根本不用降低运营成本来维护设备,也就是说他们能提供更好,更稳定的服务。


  (2)品牌保证

  传统型外包呼叫中心的品牌效应不高,也就是说在信用方面比较模糊,这对一些大型企业来说,根本无法放心的把业务外包给他们。

  运营商呼叫中心因为是运营商经营,品牌效应大,自然在信用方面很是清晰,对于大型企业来说,可以很放心的把业务外包给他们。


  (3)技术保证

  在目前的传统型外包呼叫中心里,呼出型项目占了多数,这是因为呼入型需要更高的技术和成本,这是很多传统型外包呼叫中心无法承受的。

  运营商外包呼叫中心本身的技术优势明显,可以轻松的为企业提供呼入型和呼出型项目。


  (4)投诉保证

  据统计,目前传统型外包呼叫中心中不合法的有数万家,可以说质量良莠不齐,对于企业来说,甄选辨别也需花去很多时间,如果出现问题很有可能投诉无门。

  运营商外包呼叫中心因为有品牌保证,企业不用再甄选辨别,出问题了可以马上投诉,无论在质量上还是在后期服务上,运营商外包呼叫中心都有着很大的优势。


  就这四个优势,运营商外包呼叫中心就足以改变传统型外包呼叫中心的现状了。

  从整个国家规划来看,一直在提倡创新能力,也希望利用信息化手段来改造产品,把粗放式的发展方式向集约式发展方式转变,呼叫中心作为高科技应用于服务业的一种典型手段,非常具有代表性。这个平台涵盖技术手段和人力服务,并不依赖于资源消耗,充分利用产业结构中最丰富的人力资,对外包呼叫中心来说,特别是传统型外包呼叫中心,要抓住现在的大好时机,使企业快速发展起来。

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