BPO这“生意”怎么做？_呼叫中心外包_企业

BPO这“生意”怎么做？

2011/07/18

　　2010年上海世博会已经结束，那些为游人提供帮助的服务人员在世博会结束后会被怎样安置？2011年西安“世界园艺博览会”开幕在即，服务其中的导览和服务人员如何招聘和管理，在园博会结束之后又将何去何从？

　　其实不仅是我国的这两次大型活动，一般公司的日常活动中也会遇到同样的问题，非核心业务给公司管理和资源带来的消耗成为公司增加生产成本的一大原因。随着我国专业化分工的发展，业务流程外包（BPO）成为许多公司管理非核心业务的一种方式。近日，本刊记者采访了易才博普奥管理顾问有限公司总经理王立刚，与读者一起了解我国服务业业务流程外包的发展状况。

　　NMP=新人力

　　NMP：2007年以来，BPO在中国兴起，在您看来BPO目前的形势怎么样？

　　王立刚：BPO产业是一种在专业化分工之后产生的，是运用自身的专业能力在某个领域为客户和市场提供专业、精准和高效服务的行业。我认为BPO在中国的市场会越来越大，专业化程度会越来越高。这可以从两个方面来分析：

　　第一，产业结构的调整：自2006年、2007年以来我国开始进行大规模产业结构调整，大力发展服务业成为大势所趋。而服务业实际上就是专业化分工之后产生的专业化服务，将来我国的专业化分工还会越来越细，专业分工的发展会增加对BPO的需求。

　　第二，我国《劳动合同法》的出台：随着对劳动者权益保护的进一步加强，公司用工的成本也在增加，这种增加主要是由公司用错人（不符合岗位的要求）造成的，在辞退用错的人时，公司通常需要付出很高的赔偿金。对于一些非核心业务，公司选择业务流程外包就可以大大降低这种风险和相应成本，这就推动了BPO在我国的发展。

　　不过目前BPO在我国发展需要解决两个问题：一是服务性人才的储备和培养，我国在服务性人才的培养方面还没有形成有序体系，服务性人才职业生涯的发展也没有得到很好的关注；二是建立一套良好的外包发展机制，目前很多外包公司还没有着眼于长远发展，对自己从事的业务没有深入研究，而停留在短期的盈利上。事实上BPO并不是要让外包公司做事比客户更省钱，而是要求外包公司更加专业，回报率更高，用80%付出，得到100%的回报。外包公司应该提升自己的核心竞争力，积累最佳实践，形成一套行业标准，并通过自身的专业知识指导客户的资源优化配置，外包公司发展到最后应该成为客户的合作伙伴甚至是顾问，而不仅仅是一个执行者。

　　NMP：目前BPO在我国主要应用于哪些行业？易才博普奥现在在做哪些方面的业务流程外包呢？

　　王立刚：对于BPO的定义，我国与国际市场有所不同。在国际市场上所有的业务流程外包都叫BPO，人才租赁也包含其中，而且人力资源的服务流程外包占到业务流程外包的60%，剩余的40%主要应用于与IT相关的产业中。我国国内观点通常认为人才租赁不属于BPO行业，目前国内BPO主要应用于IT业、制药业、事务性处理的行业（如销售、客户服务）等行业。易才博普奥目前主要是在从事呼叫中心、销售人员管理、公共事业和数据处理等方面的业务。

　　NMP：易才博普奥作为一家人才外包公司，与客户相比，它在人力资源管理方面的优势是什么呢？

　　王立刚：易才博普奥的根本优势在于建立了一个职业发展平台：易才博普奥有许多客户，这为我们提供了许多不同层面的岗位，而且我们也有许多符合不同岗位需求的人才。在易才博普奥的平台内，我们能够解决员工的发展和企业需求对接的问题。当员工在一个公司发展到一定程度时，往往会提出加薪或者担任更高职位的要求，而企业内部管理结构一般是金字塔型的，越到上层，职位越少，很难满足其要求，而当企业不能满足员工在这些方面的要求时，员工就很可能选择离开。易才博普奥作为国内领先人才外包公司，有大量不同的项目和岗位，当员工发展到一定阶段时，我们能够在另一个客户那里为他找到适合他的岗位，而且还会为原来的客户提供新的员工以填补空缺岗位。易才博普奥的人才平台分担了员工和企业的风险，让风险处于可控的范围之内。

　　NMP：通常人才外包公司服务于多家企业，公司员工需要具备多方面能力，易才博普奥如何培养综合性的服务性人才呢？

　　王立刚：从个人能力的需求方面来看，主要是综合素质和专业技能的培养。在这其中，个人综合素质的培养是非常重要的，这些素质在各个服务行业中都是通用的，而专业技能与个人从事的岗位有关。

　　易才博普奥侧重于对综合素质的培养，例如就业观、工作心态、职场礼仪等方面。我们发现现在的年轻人普遍专业技能较高而综合素质较低，他们并不了解公司需要什么样的人才。易才博普奥一项重要的职责就是从心理素质上对他们进行培养，告诉员工企业需要什么样的职工，帮他们做好职业规划。在解决了综合素质之后专业技能培养就会很容易，我们会让他们在实际工作中学习专业知识，在客户方我们会派驻驻场管理人员，当员工实际操作中遇到问题时，驻场管理人员会对他们进行指导和帮助，对他们进行进一步培养。

　　NMP：客户和外包公司之间存在着相互交错的关联，业务流程外包中，客户和外包公司之间如何进行相互交接呢？

　　王立刚：客户和外包公司之间一般会有一个责任和任务划分。例如易才博普奥主要负责人才外包，我们会与客户分配责任，人力资源管理相关方面的工作由易才博普奥负责，业务方面的内容由客户负责。但是在实际的操作中，合作很好的外包公司与客户之间很难分出彼此的，我们是在为一个共同的目标合作。双方达成的共识越多，外包成功率越大，到最后外包公司会如同客户的一个部门或是一种职能一般。

　　在流程外包过程中，沟通很重要，告诉客户什么是我们可以做到的，什么是我们做不到的，很多合作没有实现，这不是外包公司能不能做到的问题，而是双方相互沟通是否到位的问题。尤其像劳务外包业务跨地域比较广，外包公司对客户的反馈很重要。一些公司把整个流程外包出去，本公司的人员并不会参与到流程活动中来，客户从外包公司得到的只是最后的成果，因此在外包过程中最担心发生突发事件。有些外包公司担心客户会怀疑自己服务的能力，在发现问题后采用隐瞒的态度，这样往往导致处理滞后，最后让客户蒙受更大损失。所以外包公司必须经常与客户沟通，在发现问题时，双方合作处理，避免更大的问题出现。现在易才博普奥会在外包开始前就与客户达成一致，根据项目的不同，决定用什么频度就员工的表现、操作过程中的问题等方面的事情进行沟通，例如在促销员外包方面，我们会与客户进行周例会、月例会、季例会的沟通。

　　NMP：在劳务外包公司选择方面，客户对外包公司哪方面考虑较多呢？

　　王立刚：一般来说客户会有两方面的考虑，首先是外包公司的信誉：因为在劳务外包中会涉及到工资、社保等方面的业务，外包公司在财务、法律方面要可信，并且要有一定的规模，确保能够承担起外包项目。目前我国在这一方面还没有建立起评级制度，客户一般会通过参考外包公司以往所服务的客户做出选择，如果外包公司服务过多家知名企业，客户会认为该公司的可信度比较高。

　　其次是外包公司的服务能力，这其中主要考虑三方面：一，外包公司业务地域覆盖度，外包公司要保证其服务的区域能够覆盖客户的业务服务区域；二，专业能力，外包公司能否提供符合客户要求的服务，是否能提供及时、准确的服务是客户着重考虑的方面；三，该外包公司是否愿意在外包业中投入精力深入工作，而目前中国的外包公司相较客户需求还都有差距，只有不断提升自身服务能力，双方才可以做长远的合作。

　　NMP：据我了解，国外的外包行业一方面分工越来越细，另一方面很多公司喜欢只找一家外包公司服务，这一家公司对整个行业所有方面都很精通，所有问题在它那里都可以得到解决，中国的劳务外包是否也会形成一个产业链呢？

　　王立刚：这是国外劳务外包发展的几个阶段，劳务外包开始时是进行专业化分工。Payroll(工资)找ADP,临时用工找Manpower （万宝盛华），绩效找Korn（光辉国际）。但是现在我们会发现ADP既有EDP（高级经理人发展），又有PEO（专业雇主管理），又代理绩效系统等等方面，客户找到它，所有问题都可以解决，可以说专业化分工之后又产生了聚合。这种聚合是根据产业结构的聚合，打通了整个产业链的上下游。

　　随着经济的发展，我国也会形成外包业的产业链。不过外包业产业链的形成，除了与我国经济的发展有密切的关系，我国政策的实行对此也会有很大的影响，例如《劳动合同法》中关于劳务外包的规定。如果《劳动合同法》中的相关内容开始具体实施，那么其中规定的导向性会对整个行业产生影响。另外我国的税收政策也会对劳务外包产生影响，在人力资源外包中，像易才博普奥这样的公司是依靠规模化、专业化管理员工的工资和福利盈利的，国家在收取员工的个人所得税之后，还要增收公司营业税，使公司出现重复纳税，这不利劳务外包的发展。在国外，侧重于薪酬管理的ADP的纳税额只有营业收入的9%~10%，侧重于人才租赁的Manpower的纳税额不到营业收入的1%，目前我国税收制度还需要进一步改革，使它向着扶持劳务外包公司的方向发展。

《新人力》