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CRM需要不断"瘦身"

2003/02/18

　　CRM，似乎在中国走到了一个十字路口，有人推崇，有人抄作，有人想掏腰包大干一场，也有人对CRM的应用很是置疑。CRM在中国的未来会走向何方？如何以赢利为中心采取客户关系策略？如何认识与规划CRM项目？如何规避CRM实施的风险？这些现实问题摆在了中国企业与专业人士面前。

　　来自九五资讯的李宝民博士，针对这些问题进行了深入思考与分析，提出自己的看法。

　　李宝民博士首先谈了在中国怎么样以赢利为主导推展CRM。首先，在CRM方面我们面临着什么样的挑战？CRM很重要一点就在于渠道整合，让客户喜欢他们喜欢的渠道和互动方式。在整合各种渠道上，很多企业的努力都失败了。李博士认为这是因为在还不清楚到底该做什么之前，盲目行动所导致的结果。

　　其次，什么是最容易获利的CRM策略呢？李博士认为应该是基于客户关系管理的联络中心（呼叫中心），也即客户中心，这是目前国内发展CRM的一个焦点。基于平衡计分卡的对客户中心的衡量，可以帮助企业从过去单一的衡量绩效，变成全方位的考量客户价值。新的CRM转变就在于我们要把重点放在如何改进客户关系、建设客户关系的中心上来。

　　第三，导致CRM失败的原因在哪里？由于没有办法做渠道整合，缺乏流程设计或者不能提供有效的客户利益，导致５０％以上的ＣＲＭ实施失败。总结原因，一是管理价层很少了解客户；二是激励和奖励办法过于陈旧，不符合客户目标；三是员工缺乏全心全意为客户服务的素质；四是缺少特定的设计和互动性强化流程；五是数据的不准确；六是部门之间缺乏合作；七是没有获利的基准。所以，仅仅了解客户是不够的，我们和需要的实施和分析能力还差很远。

　　李博士将将来影响ＣＲＭ发展的因素归为八大要素，它们是事业、战略、客户经验、组织协调、跨部门协作、客户流程、信息收集分析利用技术以及技术平台搭建。整体上，李博士认为ＣＲＭ在中国未来发展趋势，是会更具体地发展针对不同群体的应用。ＣＲＭ会"瘦身"，变得更专、更精、更多应用方式。

（李博士演讲全文详见"更容易获利的客户关系管理"）

九五资讯供稿 CTI论坛编辑