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赛迪通：做外包要内外双管齐下

2002/07/08

　　作为外包运营商，赛迪通呼叫中心总裁周连生认为，为了给客户提供满意的服务，外包呼叫中心应关注几个方面：系统建设、队伍建设、了解客户企业、规范流程。

　　在系统建设方面，呼叫中心技术非常丰富，如CTI、ACD、数据库、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建设一个无所不包的呼叫中心系统也不现实。因此，外包型呼叫中心应关注于自身的业务特色，根据自身的定位取向进行系统建设。其次，系统建设应关注于可伸缩性和灵活性，以满足不同客户的需要；还要关注于跨地区覆盖能力，比如采用全国统一特服号码。对于客户共同关注的问题，如数据安全性、系统灾难恢复计划等，要给予充分的关注。队伍建设方面，周总认为首要的问题是建设和保持一支核心的座席代表队伍。要重视座席代表的培训和激励，重视多技能业务代表的培养。

　　赛迪通呼叫中心总裁 周连生

　　除了运营商内部的建设外，也要充分了解客户企业。要充分了解所服务的企业的管理理念和企业文化，即要知道他们是如何做事的，以便在项目的执行过程中充分体现客户企业的理念和文化。并且规范项目实施流程。

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