融合--令您的呼叫中心更强大_呼叫中心

融合——令您的呼叫中心更强大

董琳 2002/07/22

　　呼叫中心发展与网络、通信技术的发展始终息息相关。也正是这些新技术的应用和实现才不断创造步步通信概念、新功能的呼叫中心，使之能够满足企业客户不断增长的需求。融合网络、融合通信作为通信技术新趋势正不断受到业界的关注，各大厂商纷纷打着融合的大旗推出新一代呼叫中兴解决方案--基于IP的一体化呼叫中心解决方案。

一、融合的网络

　　网络的融合已经不再是一个很新鲜的话题，语音网、数据网、有线电视网的融合已经是发展的必然。这个必然性体现在以下两方面：

　　从运营商的角度来看：传统的通信网络主要用来承载语音信息，这个网络是一个基于电路交换的模拟网络，即经常提起的PSTN。随着Internet近几年的爆炸式增长，在这个基于分组交换的数字网络中传送的数据信息（即IP信息）已经远远超过了PSTN中传送的语音信息量。在这种情况下，如果能把少量的语音信息搭载在IP网上，势必比分别建立起IP网和语音网要经济的多。在这种大趋势下VoIP技术应运而生。VoIP也称IP电话、网络电话、Iphone、Internet Telephone等等，就是利用Internet（IP）网络传递话带业务（包括话音、传真、数据）。即在分组交换网上通过TCP/IP协议实现传统的电话。VoIP的实现导致语音网与数据网的融合。

　　从用户的角度来看：融合的网络既可以节约成本，又可以满足其分布式的需求。先进的数字信号处理技术和统计时分复用技术使得通过VoIP进行电话业务传送的成本远远低于传统的PSTN。使用网络电话，用户在相似的话音质量下，将花比以前更少的费用。随着网络、通信技术的发展，传统意义上的办公实体的概念在弱化，企业的虚拟程度在加强。一个企业的各个部门可能分布在全球，其合作团体也分布在不同的地域范围，而融合的网络满足了企业分布式的需求。

二、融合的通信

　　现在公司里，通常有一个电话交换平台，有一个局域网，有一个E-mail处理系统，有多台传真机，甚至有一个客户服务中心（Call Center），如果将这些通信平台融合到一起，建成一个统一的通信平台，统一管理，不但能为公司节约成本，还能提高服务水平。那么这个统一的通信平台就叫做融合通信。融合通信概念源于"统一消息"，是Inter公司在2000年提出的。

　　这种融合通信系统通过软件将电话、传真、语音信箱、电子邮件等各种原本独立的通信平台集成到一起，实现无缝连接，不仅拥有原本具有的各项功能，而且还增加了统一消息、自动语音应答、智能电话本、短消息、计费、低成本路由等功能，并根据企业需要可作为企业的客户服务中心（Call Center）。这种系统可以为企业节约通信成本，提高管理水平，尤其是可以帮助企业树立良好的服务形象及品牌意识。

三、融合技术在呼叫中心的应用

　　呼叫中心的发展趋势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。针对这个趋势,很多CTI行业的资深厂家纷纷提出的基于IP的一体化呼叫中心充分体现了融合的特征。包括：美国奥迪坚、杭州星际网络、深圳鼎铭、南京双电科技、华为、北电网络、卓越科技等等。

　　IP电话将是企业融合网络的核心目标。这种基于IP的解决方案，采用了单一的网络基础结构，把以前的电话网和数据网融合到一起可以节约成本，还可以使资源得到合理利用。

　　越来越多的厂商都纷纷看好基于IP的呼叫中心的上升趋势，提出一系列基于IP的呼叫中心解决方案。以美国奥迪坚为例，对其用户推出基于IP的一体化呼叫中心平台的整体解决方案、与其他品牌交换机匹配的IP网关解决方案、IP分机解决方案、网际呼叫中心互联解决方案等，多方式地解决电话-电话、电话-PC、PC-PC、传真-传真、传真-PC的通讯问题，为网络呼叫中心的互联提供了便捷，并使呼叫中心座席的灵活分配成为现实。

　　目前国内的IP呼叫中心在功能特色上，不同的厂家有不同的特色。有的呼叫中心平台实现数据都在IP介质上传输，那么终端设备必须全部使用数字电话（IP电话）；有的平台则在异地/分支必须安装专用的设备，才能使用所有的功能；此外，平台于其他品牌产品的兼容性也是必须考虑的因素。

　　相对而言，比较理想的IP呼叫中心平台能为用户提供数字和模拟通讯的桥梁，即：在一套系统中，可以根据实际需求灵活地使用模拟电话机或IP电话机，比如在初建系统时，用户会更多使用模拟电话机，而随着未来的发展和需求的增长，模拟电话机将逐步替换成为IP话机。而异地的远端坐席在数量较少的情况下，无需专门的硬件设备，一部IP话机或是应用端软件就能很好地实现VoIP。

　　呼叫中心的一体化概念即是融合通信的体现，它突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性。它的出现是IT和语音技术高度发展的必然结果，代表了未来的主流模式。

　　一体化技术使呼叫中心系统有能力融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求（包括网络呼叫）、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应答、电话会议、监听插话、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等等功能，从而为用户免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来便捷快速的实施、轻松周全的管理，经济的通讯费用。

　　同时一体化技术支持用户根据其实际具体需求在功能和规模上进行模块化的配置，进行度身定"配"，大大节约开发成本，更极大地缩短开发周期达70%！系统更是具备良好的升级扩容性。

　　总之，2002年将是一个融合技术大发展的一年，CTI产业将更多地围绕"一体化"和"VoIP"的技术潮流，同时，更加注重行业具体应用，为用户提供更多更好的产品和解决方案。

董琳

　　重庆大学通信工程专业学士,多年在中国电信从事技术培训和运营维护工作,近来致力于呼叫中心的技术发展、应用以及呼叫中心运营管理的研究与培训工作。现任赛迪呼叫中心顾问咨询部讲师。
　　联络方法：dongling@ccidcall.com & dl-linlin@sohu.com

塞迪呼叫中心供稿 CTI论坛编辑