浅谈企业客户服务中心面临的新问题与解决方法_外包_企业

浅谈企业客户服务中心面临的新问题与解决方法

杨红兵 2006/03/01

　　呼叫中心进入中国已经有十年左右的时间了，企业对呼叫中心也有一个逐渐认识的过程。随着服务意识的提高，企业认识到通过服务可以改善品质，差异化服务会提升企业的竞争力，所以在近几年的时间，许多企业投入资金，建立了自己的客户服务中心。客服中心在企业的经营中发挥了重大的作用，主要体现在提升了企业的客户满意度、品牌忠诚度和市场美誉度。但是随着市场竞争越来越激烈，企业都在按照成本最小化、效益最大化的市场经济原则运行，客服中心也面临着运营和成本的压力。

　　从目前来看，客服中心面临的主要问题是如何进行高效的运作以及由于客服中心业务量的变化所带来的成本压力。由于以前客服中心的建立是为企业客户提供服务的，客服中心所产生的成本都由企业背负，它并不存在经营上的问题，随着竞争的加剧，客服中心也存在如何在现有条件下进行高效运作以及在业务变化时保持成本与效益平衡的问题。面临这些问题，企业如何能够规避风险、降低成本、保证运作的高效呢，笔者提出的解决方案有这样四方面：

第一，更好的技术手段
　　客服中心无论作为成本中心还是利润中心，其技能越高、效率越高，成本就会越低，带给客户的服务满意度也会越高。从某种意义上说，呼叫中心是一个技术密集型产业，为了实现项目的良好运行，客服中心应该更好地利用先进的技术手段，比如：在呼入型项目中，可以利用IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，进行来话分配导航，根据业务进行分组，降低客户的等待时间，提高客服人员的工作效率；在呼出型项目中，可以利用技术实现工作界面与CRM系统的结合，使前台与后台进行良好的无缝对接；为了使管理更加明晰，可以利用CTI（计算机电信集成技术）和监控录音系统。除此之外，更好地利用技术手段，还可以满足客服中心的功能性、安全性等需求。

第二，更高的管理能力
　　虽然利用技术手段可以实现对项目的清晰管理，但是客服中心从事的业务是基于人与人之间的沟通，是依靠客服人员来提供服务。客服中心除涉及运作的管理、质量的管理、培训的管理…，更重要的是在对人的管理上。这里强调的管理能力指的是为提高团队和个人绩效所进行的管理。由于企业的客服中心不是一个经营的实体，所以没有经营上的压力，也就不太计较成本的问题。为使客服中心更好的运营，从经营性呼叫中心的角度，笔者认为应该把成本和利润的概念引入到企业客服中心，注重强调对每个团队、每个人进行有效的管理，通过建立团队和个人的绩效标准考核体系，把成本和利润落实到服务的全过程中。比如，在呼入型项目中，要按照项目制定出每个人的通话时长、问题解决有效率以及解决问题的时长等；呼出型项目要制定每个人的工作时长、平均通话时长、拒绝率、小时接通率等。

第三，更专注核心业务
　　企业的客服中心可以考虑把一些非核心业务外包给外包商和采用人力外包的方式解决周期性人员短缺的问题，避免扩容带来的风险。

　　客服中心最初建立的时候，主要是为了响应客户、为客户提供服务。随着企业经营规模的扩大，客户数量越来越多，客服中心要更好地为客户提供服务，更有效地对客户的要求做出响应，会有诸如数据清洗、客户回访等业务的需求，最初的设备和人员不能支撑起这些业务；另外，有些企业的业务会有周期性的变化，比如利用寒、暑假进行促销等。这些都需要进行设备和人员上的扩容，但是扩容也存在很大的风险。随着企业经营状况发生改变，业务量可能不稳定。对于那些业务有周期性变化的企业，当其业务量下降时，客服中心的设备会出现闲置的现象，扩容的团队也存在不稳定的问题。针对这些问题，为了降低成本、规避扩容带来的风险，笔者建议：第一，针对非传统型业务以及对自身系统依附性不强的业务，可以采取业务外包的方式；第二，维持核心团队的稳定，在业务出现周期性变化时，不足的人员可以采用人力外包的方式进行补充。

第四，剩余资源的外包
　　企业的客服中心不会总是满负荷运行，设备和人员会出现周期性的闲置现象，如何把这些闲置的资源转变为利润呢，企业客服中心可以把闲置资源外包给客户。这样做有两方面的好处：首先，可以降低客服中心的成本，赚取利润、盘活剩余资源；其次，可以利用这个机会向客户学习，因为服务的过程也是自己学习和进步的过程。

　　客服中心为了进行良好的运作，规避扩容带来的风险，除了使用更好的技术手段、提高管理能力以外，在社会分工越来越细的今天，客服中心还可以利用外包商在人员、业务、技术等方面的优势，与企业的业务发展相结合，把企业客服中心的成本降低，使企业更专心于主营业务的经营与研究。从赛迪呼叫近期接洽的几个项目看，业务外包和人力资源外包被越来越多的企业所采用。企业客服中心无论采取何种方式，成本和利润是促使企业客服中心变革的主要因素。上述几点只是粗略的浅谈，笔者将在下面的文章中，针对所提几点进行详细的阐述。

赛迪呼叫中心供稿 CTI论坛编辑