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以客户为中心创造相对优势

殷明 2008/04/28

　　有这样一种说法，它把高级销售人员与其他众多销售隔离开来，等同于以客户为中心。原因是，优秀的销售业绩很大程度上依赖于从客户角度出发的思维能力，了解客户的议程以及购买周期和利益。

　　最优秀的销售人员不单单从表面了解客户的紧急需求，而是更加深刻的了解客户的长期目标和整体商业环境。他们都非常善于捕捉信息，并且认识到：注重客户的核心是建设性的倾听艺术。

　　以客户为中心就是要以客户为重。当今，顽固坚守十年前那种以产品为导向观念的销售人员已经落伍了。

　　作为客户公司分支机构进入新的市场和不熟悉的领域，从经销商那里定制独特的、灵活的解决方案，以支持特定的目标，乃是对其的必然要求。

　　另一种说法是，过于灵活的客户评价会破环销售关系。就整体而言，销售人员认为顾客把经销商的响应能力放在高于一切的位置。然而，最近的研究表明，他们最关注的是可靠性。

　　为了保持注重客户的理念，最优秀的销售人员成了协调人，他们在已有客户的基础上扩大销售关系，形成新的伙伴关系。做到这一点需要有强烈的动机——吸引并销售给新的客户要比销售给现有客户花费成本多5倍。

　　商业交易是一种可以赢得的权利

　　商业交易的权利是要去赚取的，永远不可假定。

　　最优秀的销售人员可维护一种有利于营销的友好关系，而不是顽固的祈求生意。他们认识到如何把自己公司的产品转化为现实解决方案的重要性，并且必须满足特殊的需求。

　　不幸的是，我们的调查证实，一般的销售人员，他们无法提供持续的激励，也从来都不知道什么时候应该对待现有客户像新客户一样。与客户的关系原地不动，没有任何进展。这种机率占整体的52%。

　　反过来讲，在某些特殊销售人员的工作中发生此种情况的机率只有10%。最重要的是，优秀的销售人员想要拥有继续下去的权利，需要获得客户的信任，并且坚持不懈的为客户创造一种氛围，让客户们感受到舒适并愿意去共享信息。这里最关键的要素便是真诚。

　　过程中的一部分

　　当客户被游说时，他们是整个过程中的一部分，而不是旁观者。今天销售的成功需要一个根本性的转变，不仅仅是一个只会展示产品特征的“小贩”，而需要把客户当作一个参与者。往往，一个华而不实的销售演示比劝说形式更容易疏远顾客。

　　最好的销售人员把销售电话作为一种双向的交谈——而不是一个一边倒的比赛。他们研制出主动聆听技巧。一般的销售人员在提供给客户事实与状态的能力方面得分较高，但优秀的销售在任何方面都有出色表现。

　　此外，一名成功的销售人员收集信息的方式也与众不同。优秀的销售人员会提出更好的问题，因此获得更多更好的信息。本质上讲，他们想要达到以提问的形式让客户参与到购买的整个过程中，需要客户有见地性的答案，并激起他们的好奇心。这些问题同时也揭示了客户潜在的需求。

　　一种崭新的销售方式

　　有很多企业的发展都没有经过对其目的和结构的客观分析。很多行业的购买力也不再均匀分布——在很多市场中，为数不多的几家大型公司控制了绝大多数的购买力。

　　开发新的销售技巧也意味着传统销售小组完成的一些任务可以用其它方法来更有效的处理。销售人员的首要目标是要获得生意。然而，从一个企业的角度来看，为了确定所需要的技能的种类和质量，他们必须定义如何达到目标。

　　以客户为中心是当今成功销售的核心。

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