消费者最想让企业知道的10件事
翻译：赛迪呼叫业务拓展部 王新颖 2009/03/05
最近对10个主要行业部门的数千名消费者进行调查，从而找到他们最喜欢或最不喜欢的服务及服务特性。同时，也对每一个行业的管理人员进行了采访。得到的最令人惊讶的结果是：消费者说企业“并不知道也不关心”他们的需求。
下面是消费者最想让你知道的内容：
1、企业并不知道消费者想要什么
有47%的消费者说企业还并不知道他们的体验，然而，83%的企业管理者认为他们已经理解了消费者需求。这个令人震惊的脱节反映了现今服务的一个最关键问题。
2、企业也并不关心
41%的消费者说当向企业反馈时，企业什么也没有做。当消费者表达他们的喜好时，他们正提供一个“彻底的了解消费者”的信号——在本质上，为企业创造一个有效的消费者体验提供了秘诀。作为一个领先者，企业需要提高内部效率及提高有效服务。
3、流失率是客户反馈的一种新现象
在一次很糟糕的体验之后，43%的消费者会简单地拒绝接受企业的服务并不向企业提供任何的反馈。提前采取措施来控制消费者数量减少是关键任务。
4、不满意的消费者就像是抵制企业营销活动的病毒
不满意的消费者可以悄悄地离开企业，但是他们会宣扬并且对企业的同行非常了解。87%的消费者会把他们的不愉快体验告诉他们的朋友或者同事——并且，对企业不会有任何的反馈。
5、满意的消费者对企业也不一定是忠诚的
81%消费者的期望通常是能够得到满足的，有36%的服务时间是提供额外服务的。然而，大多数还是会离开去寻找更好的服务。当企业能够很成功地完成与消费者之间交易并且准确理解客户需求时，消费者会很满意。但是只是满足消费者这些最基本的需求并不能促进产生消费者忠诚。只有当消费者获得了额外的超过原来企业服务的价值时，才会产生客户忠诚。额外价值越多，他们的忠诚度越大。困难是如何定义价值水平。
6、服务超越了应该得到的
78%的消费者认为个性化的服务显示了特性。86%的消费者认为服务反映了品牌。越来越多的消费者通过他们的体检来给企业的品牌定级，服务是衡量他们体验的最重要措施。
7、从来都没有足够聪明
93%的消费者认为坐席人员的知识最大程度地影响了消费者满意度。81%的消费者认为他们比坐席人员的知识丰富。知识渊博、高绩效的坐席一贯擅长四项技能：才能、能力、机智和态度。不幸的是，坐席流失率很高——在过去的10年中增长了92.9%——这意味着很少有称职的坐席能够提供超出基本服务的服务。在市场上，附加值定义了品牌并且促进产生客户忠诚，“足够好”与失败是等同的。企业需要通过强化培训和补充方案来培养、留住优秀坐席，以抵制流失率增长的趋势。
8、信任与忠诚是紧密相连的
在过去的5年中，有86%的消费者变得越来越多疑。比如说：在2008年的9月份，经济危机达到了高潮，95%的美国消费者说他们不信任金融行业的服务。金融行业现在正努力让与他们签订合同的消费者确信他们会得到更好的服务，从而培养信任感。
9、渠道：一种规模的渠道不能很好地适应现在的服务
在过去四年中，那些倾向于自动解决渠道的消费者增加了一倍。平均55%的消费者认为通过自动渠道解决总比等着和坐席通话要好。虽然坐席辅助关怀仍然是最主要的渠道，但消费者喜欢自助解决的倾向正在以两位数的速度增长。企业必须平衡语音自助服务与坐席辅助服务。
10、下一代的消费者最喜欢自助服务
43%的年轻消费者更有可能倾向于自助服务渠道。年轻的消费者偏爱自助服务明显地高于其他消费者，这些消费者是在网络时代长大的群体。对于这些年轻消费者，在线互动是根深蒂固的，他们想以同样的方式来处理服务。由于年轻消费者是新一代的客户，并且其数量在不断增长，因此对企业来说现在最关键的任务是，积极地将服务价值转向以社会网络为基础的服务和多渠道的自助服务。
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