浅谈外包型呼叫中心在租赁市场上的应用_呼叫中心

浅谈外包型呼叫中心在租赁市场上的应用

马千双 2009/11/05

　　前言：随着租赁市场的不断发展，年轻一代特别是像80后这样的群体限于自己购买力有限和消费观念的改变，对于一些生活中的所需越来越青睐于去“租”，“租来的生活”在他们看来既符合自己的经济情况，同时也能让他们在紧张的生活节奏中过得更加舒适，来满足自己的一时所需。面对这样一个有自身特点的群体，他们无论是从产品的需求上还是服务的水平要求上，都有自己的一套定位：产品都一样，但服务水平绝不能差。“租”的产生，必然会带来一些相应服务的跟进，由此呼叫中心的作用就显得尤为重要了。

1、租赁市场的概况

　　1.1 租赁市场现状

　　随着新经济时代的到来，知识经济、服务贸易已经成为经济行业发展的主流，任何一个企业只有不断创新，才能保持持续发展的活力，租赁市场也不例外。当然，租赁市场涵盖的范围非常广，比如有房产租赁、设备或仪器租赁、汽车租赁、电池租赁、航空租赁、人才租赁、书籍音像租赁、服装租赁、玩具租赁、户外运动用品租赁等等，行业渗透相当广泛。但从其服务水平的发展来看，并不像人们心中所期待的那样，没有真正的得到客户关怀和客户体验，这里我们就简单说说和人们生活息息相关的租赁市场。

　　在年轻一代人的生活中，有满足他们生活所必需的租赁，如房屋、车辆等等，同时也有优化生活质量的租赁，如书籍音像品、户外运动用品，家用电器等等，有孩子的年轻人还涉及到玩具的租赁，还有更贴近生活的如花卉、宠物的租赁等等。总之，租赁已经渗透了人们生活的方方面面，几乎每天都不能少。

　　1.2 租赁市场的优势

　　从消费者角度来看：一是便捷，紧张快速的生活节奏中，便捷无疑成为了人们选择租赁服务的首选因素，同时一些新的消费观念的产生，人们对租赁的需求也越来越大；二是价格低廉，租来的东西必然比买来的要便宜得很多，现在的年轻人限于经济压力，“租”对他们来讲，是一个很不错的选择；三是选择的多样性，“租”来的东西一定会有一个时间的限制，需要用多久就租多久，不用了还可以换其他的产品，在选择上有很大的空间；四是更新的速度快，租完了一个产品如果短期内又不需要了，可以很快地退回并重新选择。

　　从公司的角度来看：租的概念已经渗透到年轻人的生活，这是一个不可忽视的重要群体，并且这样的群体会继续扩大，因为“租”确实有其不可忽视的优势所在，公司为了满足广大“租民”的生活需求，租赁市场根据市场的需求蓬勃发展起来。

　　1.3 服务水平要求升级

　　1.3.1 消费者需求的不断升级

　　对于一些优化生活质量的租赁服务，主要对象还是一些年轻人，他们对服务的要求租赁公司都不能忽视，因为很大程度上，服务质量的好坏，直接决定了他们最终的选择。

　　1.3.2 企业为争取更多的消费者

　　相反，企业为了自身更好的发展，也需要提高自身的服务水平来赢得更多的顾客，同样的，服务也能给企业带来品牌效应。

2、外包型呼叫中心——推动市场发展的有效解决方式

　　2.1 呼叫中心的功能分析

　　2.1.1 功能分析

　　A、客户服务提供客户的咨询、投诉，进行客户回访以及客户满意度得调查。
　　B、营销支持营销活动咨询、通知，呼入、呼出营销，市场调研以及潜在客户的挖掘
　　C、管理支持渠道监管和服务质量监控

　　2.1.2 树立企业品牌形象

　　A、服务的统一性，给消费者树立统一的形象。在服务的领域里，无论在哪个行业，消费者都愿意听到统一的声音，他们会自觉的把统一的服务和优质的产品联系起来，而呼叫中心能够突显这一特性，能够做到服务的统一与优质。

　　B、服务的专业性，突显企业的服务水平。呼叫中心有自身专业的系统设备支撑，有专业的团队支持，有良好的企业文化奠基，所以服务水平的专业性毋庸置疑。

　　C、服务的高效性，提高客户满意度。呼叫中心的团队管理与反馈都有自己的一套理念与方法，会做出对客户最快捷最优质的回应，让客户在呼叫中心中得到自己的消费体验。从而树立起企业的品牌形象。

　　2.2 外包呼叫中心——租赁发展的强大推动力

　　2.2.1 可以提供的解决方案

　　A、租赁产品前、租中、租后的咨询

　　在消费者产生租赁的需求时，都会有一个犹豫不绝、疑问和困惑的过程，这个过程中，呼叫中心的作用就很重要了。客户从网站上浏览到的租赁信息一般都是通过留言方式通知给租赁方，但客户都有一个求证的心理，就是他希望直接和坐席人员对话，了解自己需要的信息，而呼叫中心能够很好的提供这样的一个咨询平台，通过自身的专业设备和系统，让客户有一个专业、全面、满意的体验。如果是老客户的话，系统会有一个自动识别的过程，让客户感受到自己被关注，进而达到消费的目的。

　　B、租赁订单处理

　　租赁公司每天会有各种各样的订单，处理的过程可能会浪费很多时间，或者由于公司没有形成自己的系统模型，处理起来很是不方便。而呼叫中心依托系统设备的支持，坐席人员的专业，每天受理的订单种类和数量会比公司自己处理多几倍，大大提高了订单处理的速度。

　　C、客户关怀

　　客户追求优质的服务和良好的消费体验，租赁也是一样的。呼叫中心会通过售前的咨询，售中的指导以及售后的追踪服务和定期回访，在租赁产品的每一个环节上，都可以为客户提供一个反馈的平台，让客户有全新的消费体验，呼叫中心能真正的关心消费者的心情，做到优质的关怀服务，进而达到吸引新老客户的目的。

　　D、投诉处理

　　租赁的过程中难免会有一些纠纷，客户遇到麻烦而找不到抱怨的对象，后果是很严重的。一项调查显示，一个满意的用户会带给企业8个潜在的客户，而一个不满意的用户会影响其周围26个人对于产品的选择。呼叫中心能够高效的处理一些投诉问题，安抚消费者的心情，以真诚的服务换得客户的理解与支持。

　　E、电话营销

　　呼叫中心还可以进行主动营销，根据自身收集的强大数据对数据的分析，进行机会的挖掘。

　　2.2.2 外包呼叫中心的优势

　　A、低成本、高效率

　　租赁公司客户服务的工作交给外包呼叫中心来做，能够使企业低成本、高效率的完成业绩。首先，外包能够节省租赁企业的人力成本，包括人员的招聘，培训费用支出等；其次，节省租赁企业的管理费用，员工的减少肯定会带来管理费用的降低；再次，外包呼叫中心设备系统的齐全，也减少了租赁企业设备系统的支出；最后，外包服务的专业性也可以带来高效率的收益。

　　B、专业化服务

　　外包型呼叫中心有着细节的运营管理，丰富的呼叫经验以及完备的流程，能够将重点保持在核心竞争力上，租赁企业会得到与众不同的呼叫中心运行效果，也可以有更多的时间和资本去经营自己更擅长的东西，有专业化的团队做服务保障，为租赁公司减少了很多不必要的麻烦。

　　C、灵活性

　　对于业务量的忽增忽减情况和企业不断更新的需求上，外包呼叫中心具有很强的灵活性，可以根据自己的规模管理进行有效的应对。租赁的需求会根据季节或时间段的不同而有所差异，差异性就要求服务方面要做出相应的改变，而外包型呼叫中心在这方面有很强的应对机制。

　　D、管理的统一和规范

　　强大的外包呼叫中心，凭借自身多年的管理经验和优秀的团队，具有统一性和规范性，这样的服务能够让客户听到租赁服务统一的声音，统一的同时，呼叫中心还针对客户具体的需求，提供个性化的服务，做到具体问题具体分析。

3、总结

　　综上所述，租赁是一种服务，产生服务需求的同时，更应该关注客户的声音，给他们一个反馈的平台。租赁市场需要一面旗帜，一面优质服务的旗帜，租赁市场的特殊性，要求客户对租赁产品格外关注，让客户满意的服务可以有效的减少产品损坏所带来的理赔纠纷。外包型呼叫中心能够为解决咨询、抱怨、投诉纠纷等提供一个高速便捷的交流平台，有利于租赁公司健康快速的发展。

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