呼叫中心基于平面媒体行业的应用分析_呼叫中心

呼叫中心基于平面媒体行业的应用分析

2009/12/22

一、行业现状

　　目前传播媒介行业主要分为四大媒体，即电视广播媒体、平面媒体、网络媒体及户外媒体。其中媒介市场份额：广播电视76%，报纸杂志14%，网络4%，户外6%。

　　平面媒体是指以纸张为载体发布新闻或者资讯的媒体，也被称之为传统媒体，进入21世纪以来，随着网络媒体的兴起和发展，在很大程度上削弱了传统媒体在话语权上的天然优势。毋庸置疑，网络媒介的飞速发展已使发展速度缓慢的报纸等传统媒体相形见绌，报纸原有传播优势也在被网络媒介所蚕食或者超越，从而使报纸的影响力大不如前，全球纸媒体面临的挑战和压力日增，前景并不令人乐观。

　　虽然平面媒体行业的竞争压力显著，但这种有行读物还是有一定的优势所在，其中一部分读者群体比较偏爱于有形读物，使得在信息传播渠道纷杂的情况下，这种传统媒体还是赢得了一大部分的忠实读者的青睐。

二、呼叫中心的价值

（一）市场份额受到蚕食，如何提高发行量，开拓新发行渠道是传统媒体一直在关注并头疼的问题。那么呼叫中心可以做什么呢？

1、续订业务

　　平面媒体的订阅渠道一般是通过邮局、网上订阅或通过拨打报社的电话。据我所知，现在各家报社很少有统一的400或800号码的系统接入进行对读者意见的反馈、专门的订阅专线，而呼叫中心可以提供相应的解决方案。首先统一的呼入号码便于树立报社的统一形象，也便于读者记住；其次，对于续订的业务呼叫中心的系统能够自动弹屏，读者的历史订阅信息一目了然，便于座席及时了解情况做出判断；再次，方便读者，高效处理，呼叫中心的价值在于读者只需拨通电话，续订业务就能成功办理；最后，呼叫中心有很强大的收集数据的功能，读者来电所提供的信息都能有效的记录并收集储存，为出版社的发展提供强大的数据资源支持。

2、客户回访

　　现在各家出版社对服务这块重视程度都不太一样，通过我自身对一些出版社的了解来看，发行比较好的在服务这块都是很重视的，而且交给呼叫中心来做的也比较多。客户回访是呼叫中心的业务之一，出版社可以利用现有数据资源定期对老读者进行回访，呼出关怀，及时了解读者意见、建议，处理抱怨，了解读者的订阅需求，提高满意度。虽然是很小的一通电话，会让读者对出版社多一份了解和喜爱，有时候，细节决定成败。

3、数据清洗

　　很多家出版社经过长时间积累会有大量的数据资源，时间久了的话有些读者的一些信息可能会有变更或错误，这样的话，数据的质量就有问题了。呼叫中心可以对这些问题数据进行清洗，对之前的一些陈旧数据进行核实、补全更正和丰富，这样就能有效的避免报刊杂志发送到错误的地址，提高读者的满意度，同时对回访或主动营销也提供一个数据上的保证。

4、客服

　　在美国，有任何问题只需拨通电话就能得到有效的提示和解决，虽然中国的呼叫中心产业还没有发展到这种程度，但出版社作为有着年几十万甚至上百万发行量的庞大机构确实不能忽视客户服务的重要性。这样读者有任何问题、疑惑、建议都有倾听的对象，及时的解决就能够避免告知他人自己的抱怨，其实很多时候投诉、抱怨都来源于客户无处诉说。

5、挖掘

　　呼叫中心不仅可以提供相应的服务，也可以进行主动营销，对潜在目标读者进行需求挖掘，从价值点向利润点转变。

（二）由于广告收入是平面媒体收入的主要来源，那么如何利用呼叫中心挖掘新广告客户呢？

1、广告销售机会挖掘

　　广告收入绝对可以支撑起平面媒体整体收入的半边天，现在大多数广告商都追求精准广告，希望自己的广告能够有效的被目标读者所注意到并得到有效传播，那么呼叫中心可以针对目标广告商进行潜在的广告挖掘，为平面媒体行业提供多一种广告销售渠道。

2、广告监测等

　　广告监测可以有效的监测读者是否看到目标广告，因为只有广告的目标受众看到广告了，广告才起到传播的效果，广告商会满意，这样才利于出版社与之长久合作下去。适时的广告监测能够及时了解读者的需求信息，同时广告商也能够及时调整广告方案，了解媒体环境，了解自身广告的执行情况。

三、总结

　　网络媒体、移动媒体等新媒体不断创新商业模式，分流平面媒体的读者和人才，对平面媒体带来越来越大的挑战。平面媒体必须借此整合自己的营销模式，借助呼叫中心的强大功能，重视客户服务，在与读者的沟通中取得进一步的发展。

CTI论坛报道