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客户满意度管理之一：业务准确率的管理

北京鸿联九五信息产业股份公司信息处理中心刘香玉 2005/04/25

　　客户满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。对于呼叫中心行业来说，客户满意度这个指标是由许多个运营指标来保证的，业务准确率是其中的一个指标。管理学在对于差错的管理中提倡，在进行一项改进措施时，首先要分析差错产生的影响程度，如果对于企业的影响较大便要立即采取纠正措施。所以，我们首先来看看业务准确率对于呼叫中心客户满意度的影响程度。

　　客户对于呼叫中心的期望按照马洛斯理论可以分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。其中最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的。如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。

　　根据客户满意度评价理论和卡诺模型，呼叫中心在满足客户基本需求时，仅具有生存的能力，并不具有竞争力。只有在影响客户满意度的关键指标上，超出客户的期望，才具有竞争力。但是，作为业务庞杂的呼叫中心，在满足客户基本的需求上也存在着种种的困难。解决好了客户最基本的需求，就相当于为呼叫中心竞争能力的提升奠定了基石。呼叫中心为客户提高准确的服务，是客户对呼叫中心的基本期望，也是影响客户满意度的重要指标之一。

　　在业务复杂、规模宏大的呼叫中心中，要求每一个座席代表都为客户提供准确的服务非常困难，一些呼叫中心往往采用知识库的办法作为员工的应答支持。但是，由于客户始终参与服务过程的服务特性决定了我们出现的差错是不能挽回的服务失误，另一方面客户的问题具有不确定性和创新性的服务异质性特征也决定了呼叫中心无法避免会有差错出现。但是，无论如何，呼叫中心的运营管理者必须想办法尽量的减少服务差错，将其控制在一定的水平之内，否则就会带来客户不满意而撤单的严重后果。

　　既然业务准确率是影响客户满意度的基本的原因，那么采取什么措施来提高座席的业务水平，尽量减少差错率呢？我们在解决问题时，必须先要知道问题发生的原因，在这里我们也需要分析一下座席产生业务差错的原因。

新员工入职，业务知识不熟练，容易产生差错。

新业务发生，员工对于新业务不熟练，容易产生差错。

新问题发生，员工在知识库查询不到相关信息，对新问题的解释不清楚，容易产生差错。
由于员工本身的理解能力及系统思考能力所限，对业务的理解深度不够或是对现有的业务知识不能进行灵活组合，或是员工自身的表达能力导致业务解释差错。

知识库维护不得力，没有及时将新业务、新生问题、经常问题统一话术并列入到知识库。
呼叫中心对于新的业务、新生问题、经常问题没有及时进行宣传和强化。

呼叫中心在进行业务知识管理过程中，只注重集中培训这种信息传递方式，而忽略了其它迅速有效的信息传达方式。

　　既然知道了问题产生的原因，呼叫中心运营管理者就需要针对以上的七个原因采取相应的改进措施。

　　对于新入职的员工，呼叫中心一般都会进行入职培训，培训的内容包括客服人员基本素质培训和业务知识培训。对于具有庞大业务知识的呼叫中心，很难要求员工在短时间内全面掌握并将整个知识进行灵活重组使用。对于这部分员工，呼叫中心可以采用三个措施来减少业务差错。首先，培训老师需要担负起重要责任。业务培训老师需要充分了解目前呼叫中心客户最常咨询和投诉的问题，以及这些问题应该如何回答。培训老师要针对这些问题，组织新员工进行服务演练，直到大家可以熟练掌握为止。其次，新员工上岗前要有一段时间实地、实时服务体验。一般的做法是，在新员工独立上岗的前一个周，安排她们坐在熟练座席旁边体验别人服务，看看老员工的服务态度、听听老员工对于一些业务的处理方式。经过一天左右的时间，就可以尝试让新员工开始处理电话，老员工在旁边进行业务监督和及时辅导。这样，经过一个星期左右的实地服务体验，新员工基本上就可以独立工作了，主管们可以对他们进行排班，但是一定要将她安排在业务熟练的座席旁边，以便及时对其进行业务纠正和指导。第三，品质管理小组需要增加对新员工的在线监听或是监听电话录音的次数，及时将服务情况反馈给新员工，并对她们进行辅导。对于新员工普遍出现的问题要进行强化训练。如果呼叫中心的管理者在新员工的管理中，能做到以上几点，就可以确保新员工的业务准确在80%以上。

　　呼叫中心对于新业务的管理可以通过两个措施解决。首先是进行新业务的培训。这种培训一般是对新业务进行宣讲和反复考核，直到员工可以训练掌握为止。其次是开始运营之后采取现场强化的手段。此时员工、运营主管、QC三个方面都需要不断的将涉及到新业务的电话进行总结，对于难以回答的问题，主管需要立即制定出话术并在规定时间内在项目组成员中达成共识。另外，这些新的话术需要及时的录入到知识库中，以便于员工能够即时查询到。其实实际工作经验告诉我们，后一种措施往往更有效。

　　对于新生问题的管理，管理者最好制订详细的管理流程，并在员工之中达到共识。对于员工来说，在知识支持系统里查不到的问题就是新生问题，管理者们需要建造一条新生问题迅速反应的渠道，在第一时间收集到员工遇到的新生问题，并在规定时间内制定出解决方案和相应的话术，当天录入到知识库中，并在全员中进行宣传。宣传的方式可以通过现场传达、班会传达、公告板、BBS等等手段。但最重要的一点是，基层的管理者要非常清楚每一个新生问题产生的时间以及应对方案，这样可以保证同一问题再次出现时，呼叫中心的话术已经统一。

　　知识库的维护也可说是知识系统的维护，是运营管理者的一个重要职责。管理者们必须制定知识库维护的流程和规章制度，以保证一线的员工看到是最准确、最权威、最及时的信息。一般地，我们需要对知识库的维护责任人、更新时间、准确度等等做出明确的要求。

　　对于信息传递渠道的管理，管理者需要负有首要的责任。管理在项目运营之前，就应该对业务特点进行充分分析，制定信息流管理方案。对于客户参与服务的呼叫中心服务特点，信息的及时传播具有重要意义。呼叫中心的管理者需要明确规定信息传播载体、时间以及信息内容的准确性。但是无论是什么信息，都需要在管理者中先达成一致，这样就会确保我们传达给员工一致的信息。我们经常会听到员工抱怨每个当班主管对于同一问题的解释不一样，这是管理者的失误，这种管理者不负责任的态度会误导员工的工作态度。在呼叫中心，信息传播的载体一般会包括：公告板、班会、主管、换班交接本、知识库、知识库更新通知等等。

　　对于员工自身素质的管理，一般也有两个措施。首先在员工招聘过程中，要把好质量关。其次，管理者们要注意培养员工的系统思考能力，培训员工的知识组合能力、拓展员工的业务相关知识领域，注重对员工服务技巧的发散性引导。

　　不同的呼叫中心面临不同的业务知识结构，但是无论什么样的呼叫中心都需要制定明确业务知识管理流程、制度以及信息流管理流程，引导员工遵守规范管理制度，努力提高呼叫中心业务准确率。　

鸿联九五公司供稿 CTI论坛编辑

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