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呼叫中心外包与自建成本分析

刘洋 2005/04/30

• 人力资源；
• 系统构建成本；
• 运营管理；
• 运营成本。

人力资源
　　在建立一个呼叫中心系统成本较高的部分常常是人工座席的工资，因为与一个推销人员一样，一个好的人工座席能够为企业带来更多的效益和利润。所以公司在人员的招聘上肯定将花费很大的经历与财力。另外人员的管理、培训、薪酬、福利方面将占费用的大部分消耗点

系统构建成本

另外在系统的构建上，前期将发生很多的费用，构建一个呼叫中心系统的具体步骤有：

• 明确有关的目标：了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以被以后查阅；
• 制定有关的技术方案：提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；
• 完成有关的详细设计：在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；
• 系统设计与实现：完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作
• 系统测试：由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
• 系统运行：将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；
• 系统维护；对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。
  总之，建立一个具体的系统是要和业务需求进行紧密结合的，要经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在次基础之上开始选择具体的集成技术。

运营管理

　　对呼叫中心的管理，是对系统的管理，更是对员工的管理。以下是运营当中影响工作效率的一些因素：

• 事后处理时间，指一次呼叫电话接听完后，座席话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；
• 实际工作效率，指座席联入系统准备回答电话的实际时间除以按照计划应当回答电话的总时间再乘以100%。按常规，每个座席话务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高；
• 平均放弃时间，指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以s来计算。全行业平均时间为60s；
• 平均单呼成本，某段时间内呼叫中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数，包括无论何种理由打入的电话，不管是由座席话务员接听的，还是由技术系统接听的；
• 平均通话时间，谈话时间和事后处理时间的总和；
• 平均持线时间，座席人员让顾客在线上等待的平均时间。
• 平均交谈时间，指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；
• 呼叫放弃率，一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的电话；
• 监听分值，指由质量保证专家对座席话务员的回话质量所做的等级评价；
• 座席人员流动率，指离开中心的业务员人数在全职工作总人数中的比例。座席话务员工作压力大，工作单调且时间不固定，是该行业平均流动率较大的根本原因。全职人员的平均年流失率为26%，兼职人员的流失率则高达33%。

运营成本

　　在呼叫中心的运营当中除了员工薪水，公司在对员工的培训方面进行的投资也占很大的比例。另外还会产生一些其它的费用消耗，例如：房租水电、外呼电话费用、人员管理成本、培训、办公用品的消耗。

具体分析请见报表：

　　以上是以Telemarkering项目举例，如需完成一万条数据的外呼工作，自建呼叫中心与外包型呼叫中心的区别。以上数字只是提现在设备、人员效率等方面问题，另定期的人员培训及相关系统的维护将是费用产生的一大因素。其实在项目的实施过程中发生的费用只是一部分，从公司的运营角度看是可以节省很大的精力（例如：人员招聘、培训、福利待遇）及运营时间。

鸿联九五公司供稿 CTI论坛编辑