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即时通信/在线客服——多媒体呼叫中心的发展必然

2007/09/04

　　技术革命往往都具有创造性与颠覆性的。网络信息技术的迅猛发展，让很多掌握利用它的企业获得了超越常规的发展模式，随着信息技术的不断提高，互联网已经成为企业与客户沟通的最主要方式。

　　互联网作为重要的通信平台崛起，推动客户和企业以前所未有的更多方式进行联络。除了传统的基于电话的沟通，客户和企业现在还能够通过电子邮件、Web聊天、VoIP和Web自助服务等方式沟通。这些基于互联网的沟通渠道发展十分迅猛，革新企业与外界的联系互动方式，以此为试图提供高客户服务质量的企业带来了新的机遇。

　　传统呼叫中心作为企业日常与用户沟通的工具已不能充分满足终端用户和企业服务提升的需求。就用户而言，越来越期望能够通过任何其需要的、更为方便的渠道企业进行互动；企业方呢，则面临日益增多的电话呼叫，不断增加的座席、不断支出的通信费用等等，都给呼叫中心的日常运营带来巨大压力。因此，基于互联网而出现的IM在线客服工具，不仅为用户和企业双方开辟了新的沟通渠道，满足了部分客户的沟通偏好，更具备沟通即时、反应速度快、服务成本低的天然优势，将成为未来潮流的多媒体呼叫中心的一项必然的应用。

　　400IM在线客服产品正是基于互联网的即时沟通的需求而出现的，其以北京华铁广通及中国铁通强大的技术水平为背景，600余家合作伙伴为依托，3年多客户管理经验为基础，开发了不同于业内其他产品的无需安装，即点即用的客服管理系统。

　　从中国互联网的发展进程来看，客户服务简单可概述为3个阶段，分别为web1.0、web2.0、web3.0阶段。Web1.0客服即为单纯资讯，用户被动接受的阶段；web2.0客服随着bbs，论坛等网站互动工具的兴起而升级；web3.0采用更智能化，人性化的网页自助服务为手段，引入专业的控制手段和量化数据，使得服务全程可管理，保证服务水平。400IM随着互联网的发展应运而生，具有典型的web3.0服务特征：

　　首先，表现形式灵活多样。400IM具有漂浮型、嵌入型、浮动型、定时弹出、纯链接等表现形式，用户可以自由选择，灵活应用；

　　其次，功能丰富。最值得一提的是400IM是基于企业呼叫中心服务的理念衍生出来的在线即时沟通工具，她充分以网站访客的切身体验为基础，追求方便、实用，在细节的处理上，采用了座席组管理、访客排队、座席客户一对多、客户资料管理等处理方式，更好地为企业节省人力财力成本起了巨大作用；

　　再次，维护简单，使用方便。网站只需嵌入代码，访客只需点击使用，避免了安装、注册、登陆等诸多不便；

　　最后，升级功能完备。除了现有的基础上支持文字沟通等功能外，还支持电子邮件、电话呼叫、短信绑定等多媒体的在线客户服务体系。

　　综上所述，在合适的时机、合适的地点出现了400IM，聚集了天时地利人和之势，她因顺应了网络技术和通讯技术的发展潮流越来越被大家接受，成为网络生活中不可或缺的一部分。而400IM的与众不同之处则表现在其出色的商务应用上，它以其实时交互、资费低廉、客户资料可管理、服务资源可调配等优点使企业面对的沟通效能问题迎刃而解，提高了企业的业务协同性及反馈的敏感度和快捷度，给企业带来的竞争优势正日渐凸显。

　　据美国著名的IT调查公司Garnter指出，在2008年以前，即时通信将以惊人的速度飞速发展。因此，我们完全有理由相信，即时通信或400IM在企业业务沟通方面大放异彩。

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