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呼叫中心成为早教机构必不可少的应用

——天才宝贝、金宝贝两例浅析

2008/05/16

　　中国的教育培训市场机会巨大。在儿童早期教育方面，中国6岁以下的婴幼儿达到1.4亿。专家预计，在未来五六年中，我国婴幼儿教育市场消费额将达到上千亿元的规模。儿童早期教育市场利润丰厚，但并不意味着谁进入这个市场都能赚到钱，只有品牌经营、服务优秀、管理创新的培训机构才能成为行业利润的分享者。

　　而行业的一些领先者，特别是一些国际型的具有丰富运营管理经验的公司不约而同地重视呼叫中心的引用，并从中获益匪浅。

　　早教机构通常是以品牌战略为牵引，通过加盟的方式发展业务。当业务发展顺利时，分支机构往往遍布全国，此时提供方便、快捷的咨询通路，抓住每一个业务机会就显得非常重要。通过呼叫中心，并对外公布统一的咨询热线，早教机构可以实现投诉建议的集中处理，业务咨询的分布受理，统一对外联系通道，提升品牌形象，提升企业内部通讯效率。

　　天才宝贝是美国的一家公司，总部在美国的丹佛，在全国30多个国家有350个教育中心，主要从事3-6岁儿童的早期教育。天才宝贝中国是天才宝贝在中国的总代理，2004年2月成立，第一个旗舰中心于2004年5月在上海虹桥正式开张，目前在中国13个城市有设有教育中心。天才宝贝在2008年4月与华铁广通公司签约，开通4007006060热线，建立分布式呼叫中心，为家长提供来电咨询服务，对来电按区域转入各地早教服务中心。该做法获得各地加盟商的一致认可。除了使用同统一4007号码，天才宝贝还使用了华铁广通提供的IVR、语音信箱、智能路由、交互式传真、全网清单、统计报表等呼叫中心功能，呼叫中心的应用灵活方便。

　　金宝贝同样是一家美国公司，1976年成立，目前在全球27个国家和地区，成立有500多个教育中心，为0-5岁幼儿提供寓教于乐的学习课程，开发幼儿潜能。金宝贝在北京、上海等主要城市有80多个教育中心。在采用华铁广通4007呼叫中心解决方案之前，金宝贝各教育中心分别宣传各自的联系电话。在总部的市场宣传中，也把全部的教育中心的联系方式放到了广告页面上，这种情况不利于企业的形象统一，客户拨打也不方便。同时，原来没有任何呼叫中心的功能应用，无法实现对话务进行科学管理，通讯效率低，管理比较混乱，很多业务机会白白丧失，给客户造成了不好的体验。2007年底，金宝贝开通华铁广通4007009090号码，作为其全国统一特服号码，并使用4007呼叫中心平台。全国范围内的家长都可以通过该4007号进行相关咨询，金宝贝实现了对所有来电按区域转入各地的早教服务中心，提供便捷服务。通过使用华铁广通4007呼叫中心解决方案，金宝贝获得了如下收益：1、利用个性化的易于记忆的4007号码，统一了对外话务沟通渠道，实现了品牌提升；2、以很低的成本实现了呼叫中心的各种功能应用，既省去了呼叫中心的建设成本，又避免了呼叫中心的运营维护费用；3、利用智能路由、IVR对来电按照归属地进行转接，提高了工作效率，优化了业务流程。

　　从以上例子我们可以看出，呼叫中心是面向全国开展业务的教育机构必不可少的管理和应用工具。统一接入通道，配合以呼叫中心的各种功能应用，企业能获得巨大收益，同时还可以提升客户满意度，帮助业务获得迅速拓展。

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