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云呼叫中心发展的市场到来了

2012/05/22

  通常一个大型跨地域的企业,如跨国公司、全国性的企业,在呼叫中心布局上有两种选择:一是自建呼叫中心系统,另一是云呼叫中心系统。顾名思义,选择自建式呼叫中心系统为建立一个大型呼叫中心系统,跨地域服务整个企业;选择云呼叫中心系统,则将呼叫中心建立在互联网上,通过多租户的模式,让企业像使用QQ那样方便地使用呼叫中心。尽管目前企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式,但是云呼叫中心系统具有强大的生命力,企业既不用投资购买呼叫中心设备,也不用租用中继线,只要每个月按照使用的坐席数,缴纳坐席租用费用就可以快速开通使用呼叫中心;

  云呼叫中心的提出,比传统的集中式呼叫中心,具有许多优点:

  1.所见即所得 选型成本极低

  云呼叫中心在企业选型的时候,已经是可用系统。并且它还提供了强大的配置能力,与企业的业务流程进行匹配;这样,企业在选型的时候,就可以通过开通试用帐号的方式,感受实际的系统,厂商更无法过度吹嘘自己的优点,也无法掩盖自己的缺点。企业试用的系统和今后使用的实际系统是一模一样的,企业无须深入地了解呼叫中心的专有技术(如CTI、IVR等),就可以快速地决策,快速地开通。

  2.消除了隐形成本

  特别是维护成本和升级成本。在系统建设方面,云计算呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构(建设费用+维护费用+升级费用),企业只需要支付每个月的月租费,没有维护费用,没有升级费用。

  3.坐席数量的按需增减

  在传统呼叫中心建设中,如何确定坐席数量是一个比较头疼的事情。记得90年代末期在帮助电信运营商规划呼叫中心的时候,总要根据固话用户和手机用户的规模进行话务建模,估算坐席规模,然后根据坐席规模决定投资规模和场地大小。对于中小规模呼叫中心,根据业务进行建模是一件是十分复杂的事情,往往很难科学地决定坐席数,只能根据经验决定初始的坐席数。而对于租用型呼叫中心,坐席数量可以灵活增减的,精准的坐席数量就没有那么重要了。这一点对于营销型呼叫中心特别重要,这类呼叫中心往往是先上几个坐席做一下尝试,如果业务开展起来,就快速地增加坐席,如果业务出现下滑或者遇到季节性调整,也可以减少坐席数量。

  4.分布式需求

  在自建呼叫中心系统中,由于所有的业务处理都要集中到一个节点,而一个节点的处理能力始终是有限的,因此,将限制整个系统的业务提供能力。同样规模的呼叫中心,如果坐席分布在全国各地,那系统建设的难度将成倍地增加。而云呼叫中心通过分布在全国各地IDC的通信节点,大大降低了系统建设的难度,无论坐席是集中的还是分布的,企业只要按坐席数量支付月租费,其得到的服务品质将会是一致的。

  采用云模式服务企业用户,是华铁广通在业内商业模式方面的第一家创新的企业。并对不同的行业整理了多种解决方案。“OURS云服务”(资源整合、在线运营、全程服务)将呼叫中心产业链的各环节有机整合,将统一通信服务延伸至企业通信的各个角落,为众多企业提供了卓越的服务体系优化和方案实施维护服务,在获得客户尊重和赞赏的同时,也赢得了客户的认可和市场定位。

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