云呼叫中心发展的市场到来了_SaaS_云计算

云呼叫中心发展的市场到来了

2012/05/22

　　通常一个大型跨地域的企业，如跨国公司、全国性的企业，在呼叫中心布局上有两种选择：一是自建呼叫中心系统，另一是云呼叫中心系统。顾名思义，选择自建式呼叫中心系统为建立一个大型呼叫中心系统，跨地域服务整个企业；选择云呼叫中心系统，则将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，让企业像使用QQ那样方便地使用呼叫中心。尽管目前企业的管理、信息系统的建设都趋向集中管理和建设的方式，但是云呼叫中心系统具有强大的生命力，企业既不用投资购买呼叫中心设备，也不用租用中继线，只要每个月按照使用的坐席数，缴纳坐席租用费用就可以快速开通使用呼叫中心；

　　云呼叫中心的提出，比传统的集中式呼叫中心，具有许多优点：

　　1.所见即所得选型成本极低

　　云呼叫中心在企业选型的时候，已经是可用系统。并且它还提供了强大的配置能力，与企业的业务流程进行匹配；这样，企业在选型的时候，就可以通过开通试用帐号的方式，感受实际的系统，厂商更无法过度吹嘘自己的优点，也无法掩盖自己的缺点。企业试用的系统和今后使用的实际系统是一模一样的，企业无须深入地了解呼叫中心的专有技术（如CTI、IVR等），就可以快速地决策，快速地开通。

　　2.消除了隐形成本

　　特别是维护成本和升级成本。在系统建设方面，云计算呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构（建设费用+维护费用+升级费用），企业只需要支付每个月的月租费，没有维护费用，没有升级费用。

　　3.坐席数量的按需增减

　　在传统呼叫中心建设中，如何确定坐席数量是一个比较头疼的事情。记得90年代末期在帮助电信运营商规划呼叫中心的时候，总要根据固话用户和手机用户的规模进行话务建模，估算坐席规模，然后根据坐席规模决定投资规模和场地大小。对于中小规模呼叫中心，根据业务进行建模是一件是十分复杂的事情，往往很难科学地决定坐席数，只能根据经验决定初始的坐席数。而对于租用型呼叫中心，坐席数量可以灵活增减的，精准的坐席数量就没有那么重要了。这一点对于营销型呼叫中心特别重要，这类呼叫中心往往是先上几个坐席做一下尝试，如果业务开展起来，就快速地增加坐席，如果业务出现下滑或者遇到季节性调整，也可以减少坐席数量。

　　4.分布式需求

　　在自建呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力。同样规模的呼叫中心，如果坐席分布在全国各地，那系统建设的难度将成倍地增加。而云呼叫中心通过分布在全国各地IDC的通信节点，大大降低了系统建设的难度，无论坐席是集中的还是分布的，企业只要按坐席数量支付月租费，其得到的服务品质将会是一致的。

　　采用云模式服务企业用户，是华铁广通在业内商业模式方面的第一家创新的企业。并对不同的行业整理了多种解决方案。“OURS云服务”（资源整合、在线运营、全程服务）将呼叫中心产业链的各环节有机整合，将统一通信服务延伸至企业通信的各个角落，为众多企业提供了卓越的服务体系优化和方案实施维护服务，在获得客户尊重和赞赏的同时，也赢得了客户的认可和市场定位。

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