阿尔卡特朗讯闵承忠：联络在“云”端——下一代联络中心的趋势
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
闵承忠：感谢各位来宾，还有行业内的各位同仁和朋友，在这里非常荣幸能够作为第一位演讲嘉宾和大家分享我们行业里的一些新趋势。今天早上出来的时候觉得今天早上空气非常好，昨天有一个朋友跟我形容北京的天气，我听了之后非常舒服，他说北京的天气显得特别可爱。我觉得在这个春风和煦的早晨来到这里，也感谢CTi论坛，和商会能够每年都在这个春暖花开的季节为我们搭建这么一个平台，为我们提供这么一个交流机会。
图为 阿尔卡特朗讯 业务发展高级经理 闵承忠
今天，我在这里跟各位分享的是什么呢？就是下一代联络中心的相应趋势，这个是基于我们全球，以及在国内趋势的一些总结和一些小小的个人体会。我的演讲主题是联络在云端，希望通过这么一点小小的个人体会，带给大家一个云中漫步，能够看到我们最后有一些交流。
在这里的时候我们谈到了2010年是什么呢？我们可以做一个市场回顾。其实在这里，我们在很多地方也看到，在去年也得益于我们整个经济增长，实际上2010年成为很多企业准备就绪年。在这里我们回到第一页，可以看到阿尔卡特朗讯标题会有一个小小的Alcatel-Lucent，我们公司正式在全球发布阿尔卡特朗讯企业网，这个专注在企业方面，其中几个方面大家耳熟能详，包括我们数据通信，当然我是来自于阿尔卡特朗讯我叫闵承忠。
我们谈到去年很多趋势的时候，我们可以来看一下，可能我们很熟悉的是什么呢？可能在座的50%以上都有自己的微博。我们也知道在微博上面我们去分享什么呢？分享我们的视频，像很多美食，分享我们的音乐，分享我们的视频，照片，还有什么呢？可能我们在上面有寻人。大家知道今年也是有很多火热的话题，当然也谈到日本大地震里面也促进了微博井喷式发展。
在日本大地震当天是15点左右发生地震，在17点以后，2个小时之后，当时微博量每分钟达到1200条，都是在讨论地震的。我本人刚好也是从南通回到上海的路上我得到了关于日本地震的第一个消息，我也是从微博上得到的。当天到我这里合计，到微博有380万人有480万条消息是关于地震的。大家谈2010年也成为了一个微博的元年，我们从很多数据里面都可以看得到井喷式的增长，包括中国我们知道，大家都在用新浪微博，但是新浪微博在2011年第一个季度，注册用户数连我自己都吃一惊达到2个亿。
2010年所有的这些增长我们都知道，这是来自于我们大家都有一个风起云涌的计算，叫云计算。在背后很多现在社交媒体，微博等等大家都在谈云的概念，这也得益于最早提出计算机服务，后来由Google和亚马逊推动了云计算。在回顾2010年的时候，我相信在座的大概也有30%以上也知道有一个热词果粉ipad，当我拿到的时候已经过时了，现在ipad2已经出来了。
去年站在这个讲台上我和大家分享一个话，也是一个经济神话，苹果公司通过客户体验的传递创造了惊人的数字，他们每一个季度井喷式增长是98亿美金。和大家分享一下一年以后达到267亿美元，这也是我们谈到的。以后我在网络上说，大家都成为果粉了，大家有听过石榴Phone了吗，大家可以来看一下石榴Phone是什么样的。
（播放VCR）
当然石榴Phone没什么创新，也没什么体验，跟那个iPhone也差不多，还没有微博应用。后来我发现还可以买一个小插件，这个小插件是远远超过大家的预想。这是什么？创新，所以等我们石榴Phone到货之后，我一定请大家喝杯咖啡。刚刚做一个回顾我们谈到什么，其实在我们生活里面消费者创新已经来到我们现实生活里面，甚至已经破门而入，而我们的企业在应用方面，在客户服务方面试图准备，要么被破门而入撞一个大脑袋，要么我们从这里面找一些我们的商机，或者我们找很多能够扩张我们的品牌，这也是我谈到，包括我一年以来都在谈一个客户融合。
当然在这里的时候我们可以看得到企业需要面临的是转变以前我们对待客户的方式，包括从各个方面，比如说我们早期的时候企业总是一对一的。这个时候我应该要去考虑我们的客户是否已经有了一些新的创新，和我们客户服务联合在一起。这个时候我们就要来看，也许这将会影响到我们的下一代联络中心，我们如何去打破我们企业内部组织结构壁垒，如何把我们前端人员后端人员联合在一起形成一个群体为我们客户进行服务，或者还有很多。这个时候我们又回到整个要去分析他们，我们可以剖析解决，把我们整个联络中心进行剖析。
在这个里面我们可以看得到，联络中心里面有很多我们谈到各种媒体等等，这种我们称之为交互，然后把我们很多后端专家坐席，普通坐席，远程坐席叫做资源。加上我们很多CRM，或者说我们的很多统计报表等等有客户智能，和我们企业内部的商业流程构成了我们的整个联络中心这一套应用。在这个应用再好的话，也必然要构建一个非常稳定，开放的一个基础架构之上。
我们在讲到下一站联络中心的时候我们可以先从我们基础架构来看，在下一站联络中心里面它的趋势我们在谈到IP化。2010年我们知道一个很重要的数据是什么呢？在2010年的时候全球IP坐席的发货量已经超过TDM坐席，也就是传统数字这一块。在这个时候我们谈到IP，必然走向一个很必要的理念是SIP，因为它的方便灵活，我们想到另外一块，只有在这个开放架构之上，我们才会谈到我们怎么把我们现有这些坐席，远程的部署下去，甚至我们去部署一下家庭坐席等等，我们考虑到应用，考虑到终端。
在这里的时候，和大家分享一个最新的数字，我们在国内现在最大的一个SIP坐席，我相信30%的女孩子每天都会去淘宝转一圈，淘宝现在也是我们特别明显的一个，有超过一千多，两千坐席在同一个环境面前，他面前所熟悉的电话已经消失了，都是通过电网连接回答客户。这里有一个刚刚在我应该说，刚刚在2天前拿到的一个数据，也就是说SIP在全球部署坐席很惊人25万，这个趋势没有办法阻挡，因为开放必然是趋势，也就是谈到SIP会带来很多我们未来改革，包括我们可以让我们主动坐席更加开放迎接客户，还有很多服务，有很多远程坐席接入，远程分支机构接入等等，还有专家坐席。
在此之上，我们还谈到一个数据在去年年底美国的家庭坐席已经超过多少，已经超过30万。也就是说，我们在这个基础之上基于云的架构，实际上我们把很多以前，我们都有设想，但是很难通过现有基础设施去实现的概念都成为了现实。这就谈到还有很多，包括运营商，包括我们移动网等等，大家都在谈什么概念，就是拓展联络中心。
我们网络或基于Web的应用之上，当然这里面也就风起云涌，在这个上面包括软件级服务，基础架构级服务，或者说管理托管服务等等，也就是在基础架构之上趋势。我们把基础平台打造好之后，我们谈到交互，在交互这一块我们会发现早期的时候企业和客户之间的沟通和交流是很简单的，为什么？因为我们的客户要么通过电话和我们的客户服务代表联络，要么到我们门店与企业相关的前台人员进行联络。而现在媒体，包括新的媒体，社交媒体也改变了我们以前的这种趋势，这就谈到企业已经从早期的，大家都在说CRM客户管理，客户关系管理，发展到一对多社交客户管理关系。
在这基础之上我们怎样打破原来的壁垒，我们谈到我们提供一个新的创新机会，在这个井喷式的微博，我们的企业是不是有能力去了解，了解什么呢？了解在这个媒体之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人网，或者是开心他们在讨论我们吗？作为一个企业来说，是不是已经有很多人在讨论我们的产品，讨论我们的解决方案，甚至有很多谣言说，这个产品很不好。因为这个时候，新媒体的时候如果我们不能够去聆听我们的客户会很危险。
同时，我在聆听了之后是不是能够把这些信息全部收集起来，因为我既可以去区别这些客户是不是对我有很大的影响力。比如说他的粉丝能够达到100万，他说一句话有100万人可以听得到，但是我们要关心是不是基本上会成为我们非常重要关注点，我们要去区分他是在讲我们好话，还是可能对我们品牌会有一些损伤。在我们进行区分之后，是不是能够主动的把我们的一些策略，跟我们广大的这些新媒体下面的一些用户进行沟通。也许我会去发现更多的商机，但同时我也有关，当我融合它之后，还需要和我各个媒体进行集成，这里比如在微博，FaceBook，包括在Youtube，他会帮助我们去进搜索很多信息，我们下面这些坐席，联络中心是不是能够和我们上面这些媒体进行交互。
同时，包括我们对一些新媒体，包括微博，QQ是不是我们也能把它纳入到我们企业服务管理流程里面来。在这里的时候，我们就可以看得到这有一个小小的例子，是在FaceBook上。比如有一个人说这个产品有问题，我对我们的服务非常非常不好，这个时候我们发现这个产品需求很大，同时我需要跟他进行沟通，我主动跟他沟通，我需要跟你来沟通一下。这个时候就跟我们早期联络中心非常类似，我们可以看到这就是一个坐席，我们知道和FaceBook连接之后，当我客户跟我谈话之后就好象来了一个电话，我会把客户的所有信息在这里显示出来，包括他的联络信息，邮件，他的住址等等，我可以类似于聊天的方式把我和他的信息在微博，或者FaceBook上进行交流和互动。
同时，我会主动跟这些人进行联络，去组织微博，做一些产品推广，或者主动去融合我这些客户。当我们去融合以后，我们发现我们肯定会有很多商机，但是我们后面资源是否能够支持我们这样去跟我们客户沟通和交流。这也就谈到，我们很多，其实在今年我们也发现，包括我们很多友商，行业内人员都在谈话WFO人力资源优化，更把我们坐席很多与我们产品之间的这些东西进行了一个融合，包括一系列像金融管理，我们的QA等等，形成一个整个WFM培训业，我们可以把我们坐席服务里面所有的，包括路评等等信息进行分析，我可以通过这些技能相关判断，知道它应该要达到这个技能是否一致，同时我们通过很多像这种培训相关部件去帮他做一个评估，看他在什么时候应该要去得到这些培训。
这也就是说，在我们现有的平台之上，我们要更多整合我们的人力资源。同时，我们的企业也要改变，在这个云架构基础之上，我们要如何改变与我们客户之间对话。首先我们知道在云的架构基础之上，我们的用户不用再去关心我的后台到底部署在哪里，我的后台这些支持人员在哪里。而我们也要去打破我们这个前台和后台之间的一个壁垒。我可以把坐席和后台专家之间建立一个通道，我们谈了很多年同步性UC，在现在的时候，实际上我们UC和呼叫中心之间已经有很多的联络，甚至我可以一个电话不需要考虑后面这些专家到底部署在哪里，因为他可能在世界任何一个角落，或者我可以根据后台，根据后台的专家他的技能，或者他能帮我解决问题这个相关的属性直接把这个电话和客户之间进行一个联络，来更好的为我的客户进行一个专业化的服务。
同时的话，由于这个前后台之间这个壁垒被打破，而且在云架构基础之上，我们知道我们的流程。现在大家都在谈BPO，我们的流程也被打破。在云架构基础之上已经把前后台紧密联合，在下一代联络中心里面，我们一定要把这些智能的，包括我们在前方，呼叫中心里面，智能物流，多媒体应用到后台来。比如我们有一些相关服务信息到了后台，我们现在的获取方式都叫什么呢？叫做柿子挑软的捏，挑最简单的做。是不是我们可以利用联络中心的这些基础架构和在这个开放平台智能方式把我们终端也做一个智能物流，我们后台也可以通过微博进行联络，我可以跟客户之间进行区分进行了解，这个时候就可以进行一个智能分配。甚至当一个后面来的信息到了我这个地方，发现这个人影响力很高，那我都会把他做一个优先级排序往前放。
在这里的时候谈到我们已经把前后台构造好了基础平台，是不是我们还有很多，我们今天也谈到，谈到我们今天物联网经济，物联网和我们联络中心之间怎么去结合，是不是已经在结合。这里也可以跟大家分享一个小小的例子。
（播放VCR）
通过这个小小的分享，这是我们一个真实客户。这时候我们会发现我们的汽车和我们物联网已经融合在一起，同时又把我们客户服务联络在里面，在这里面我们看到了？我们看到了苹果的应用，我们看到了GPS，我们看到了汽车上所有的这些系统，可以是跟我客服人员进行联络，知道我还需要等多久，而且我不在孤立无援。我们实际上在国内已经有一个客户在这么使用，这就是安吉星，他主要提供一个车联网服务，他会在车上很多部件装感应器，我们客户可以随时通过这个报告，邮件的形式去了解自己的汽车目前指标和状况，可以看到自己的刹车，自己的机油等等各方面的这些信息，随时来了解我们汽车是否在工作状态。
同时，我们知道他在汽车的后视镜这里有三个按纽，通过任意一个按纽我们都可以实时跟我们客户中心进行联络。我在这里和大家分享一个我真实的案例，因为我同事他刚好有这个服务，那天他就直接给我演示，他直接按了这个蓝色的按纽，按了一下，这时候他就能够马上跟客服联通，他就跟客服人员说，我现在要从哪里到哪里，能不能帮我找一条最快捷的路，马上做，找到之后客服人员说A、B、C选哪个，选A，说那行我把地图下到您车上就按照提示往前走，大概2、3秒的时候地图已经下载到提示音上，他只需要跟着语音导航往前走。
我们看到还不仅如此，在安吉星里面给你提供很多服务，包括远程开锁，或者我锁打不开车门，这时候可以远程通过客服中心帮你开锁。还有假如我们气囊弹出，第一时间之内这个信息就会告诉给上海安吉星总部，当然安吉星也采用我们的解决方案。还是，在坐席能源所谓交换机，电话已经不再是最重要，而是他在基础平台上所构建一个基于车联网服务中心，我们可以看到车联网在未来2到3年之内也会非常井喷式发展，类似服务会在国内周边马上会推出。
我知道现在在韩国已经有很多朋友在做，大家有兴趣可以去看看。在这里，和各位嘉宾朋友分享一下我们下一代联络中心的一些趋势，也是希望在这个小小的云中漫步里面，我们能够看得到在下一代联络中心里面，作为企业，作为我们方案提供商，或者作为我们的厂商，把我们未来视野放到我们一些相关趋势上，然后帮助我们企业去超越他前后台部门，连接我们企业相关资源，和客户对话，发现很多我们的商机，最后通过前后台共同协作来创造客户价值。
当然在这里有一个小小广告，也非常欢迎各位加入到我们的企业微博里面，谢谢各位。
CTI论坛编辑
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