首页>>厂商>>交换机/ACD系统平台厂商>>上海贝尔阿尔卡特

阿尔卡特周晓农:业务成功,显而易见

2006/04/03

   2006年4月3日至5日,2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开,以下是K1主题演讲实录:

  周晓农:首先在这里要感谢大会的主办方CTI论坛为我们业界提供这样的一个呼叫中心和CRM互相沟通和交流的平台,我也很高兴和这么多人今天相距在这个春天非常美丽的早上和大家共同探讨,我是来自阿尔卡特的企业解决方案部,我的名字叫周晓农,我今天演讲的主题是“业务成功,显而易见”


阿尔卡特企业网络通信 方案咨询及市场总监 周晓农

  我首先会跟大家交流一下,我们在中国呼叫中心市场的状况,然后由此我来引导出阿尔卡特针对中国的状况设计的联络中心的解决方案,最后花很短的时间介绍一下阿尔卡特是怎样的一个公司。

  说到中国的呼叫中心这个市场,我想在座的各位可能都已经不陌生了,而且很多人都是业界的专家和权威。这里列出了很多数据,也是得益于CTI论坛给我们提供了很多的数据,大家看一下右上角的图表,如果说很多人的心目中,印度是呼叫中心的大国,那有些人会说中国是继印度之后的呼叫中心的第二大国。如果现在看,从外包式的呼叫中心占一部分,如果从呼叫中心的坐席数来看,说中国是一个呼叫中心的一个大国,我不是非常的赞同,如果按每万人有多少坐席来服务的话,我们可以看到美国的数据,由此也可以看的出来,中国呼叫中心在市场前景上面是有非常大的发展潜力。

  从呼叫中心的规模来看,在前两年我们也知道98、99、2000年那时候,呼叫中心在中国就已经大规模的兴起了,那时候中国呼叫中心的用户他是想建一个超大规模的呼叫中心,而并不是真正考虑到这样的呼叫中心或者联络中心是不是真正能够为这个企业创造他的价值。现在通过这几年的时间,中国呼叫中心的用户已经趋向越来越理智的阶段,他们考虑用多少的成本来建立一个呼叫中心而获得多少回报等等从的角度考虑,而不仅仅是像前几年说需要ACD、需要ATA简单的想法。从规模来讲,你很少会见到超大规模的几百个、上千个坐席的联络中心,从数量上来看,50-200坐席占据了90%以上,20坐席以下占68%。从这里也可以看出,中国用户已经趋向越来越理性的投资,06-07年会以3.78亿欧元的速度增长。

  从用户的角度来说,他会认为我要建立一个呼叫中心,首先要保证我的系统要快速的实施,从运营的角度说能够方便管理、扩展便捷、方便运营,能在第一时间解决问题来提高客户满意度这些问题。这样的呼叫中心整个的运营成本也就会大大提高。

  还会关注一体化的概念(all-in-one),强大的集中管理工具(配置、路由、报表等),还会关注实时支持和自我服务,还有所有的管理者地如经理、管理员、班长等使用同一个平台。

  接下来是集成商的需求,成熟的技术-易于集成,这样使得他们在集成的时候更加有安全性、有保障。对于平台来说要求是一个开放式的平台,因为要做用户界面的开发或者是CRM的集成,这个就对系统的开放性和标准性有很高的要求。对于系统的扩展性,还有对厂商的支持要求和服务的要求也提到很高的需求方面上来。

  我们刚才谈到的是中国的呼叫中心的一些状况,也谈到了中国的联络中心的用户以及集厂商的一些需求。那么阿尔卡特针对中国的联络中心市场状况,设计出了针对中国市场的联络中心解决方案,适合于各种规模的联络中心。举个例子,看到最左边,像很多的商务中心,或者是一个街道办事处。我的感觉是联络中心不是一个呼叫中心,拥有简单的语音的呼入,语音和计算机并没有很好的集成在一起,这样我们阿尔卡特提供了一些解决方案。在很多的街道办事处、问询处都已经实施了简单的接待中心的解决方案。

  对于一些小型的联络中心,比如说中小型企业、小型工厂的服务或者是企业的ITH(音译)等等应用的话,一般来说有10几个坐席,20几个坐席这样的规模,我们提供的叫做OTCC Premium Ed,这样的产品其实集成了包括ACD、颁奖席,继承一体化的解决放适用于小型的联络中心。

  对于相对来说规模又爱大一点,比如说30-150坐席的规模阿尔卡特提供的是Attc Premium Ed,首先考虑到的是中等的联络中心,用户对联络中心实施的要求,使用上要便利的需求这个我在后面会有详细的讲述。

  对于一些大规模或者是超大规模的企业联络中心,比如说150坐席以上甚至上千个坐席,阿尔卡特提供的是OmniGenesys的解决方案。

  我们看到(PPT),阿尔卡特的产品线都是全部能够覆盖到。从左到右可以提供扩展、实施和升级,这一点阿尔卡特做的是比较优秀的。

  刚刚讲了阿尔卡特联络中心的解决方案,阿尔卡特根据企业用户的需求包括业务发展不同的阶段,还提出了一个可以演进式的呼叫中心。也就是说,我们在帮用户设计他们的联络中心方案的时候,要重新考虑到这个企业业务需求的联络状况。在很多时候比如说一个企业在一开始并不需要建立一个复杂的联络中心,只要有简单的功能然后为客户进行相关的服务,在很简单的需求状况下,我们为用户体的是一个叫做Operational Start,起点级的解决方案,可以帮助用户实现第一阶段,就是一个快速应答的一个阶段。当呼叫中心发展到了第二个阶段,发现坐席不能在第一时间内回答客户提出的问题和要求,在这种情况下我们就要为客户提供一个非常有效的CTI的解决方案实施,叫做第一时间解决问题的解决方案,是在一定程度上面提高了坐席的效率。

  上面讲两个阶段,现在已经发展到了第三个阶段,(PPT),以前叫做呼叫中心,现在为什么叫做联络中心,就是因为这个呼叫中心不仅仅是语音的接入,有很多方式为客户提供提供个性化的服务。我们称之为个性化服务的阶段,在中国很多呼叫中心的实施已经到了第三阶段。

  阿尔卡特认为呼叫中心实施到第三节但以后,其实用户越来越倾向于把联络中心真正的运营能够放到他考虑的方面上来。比如我以前的联络中心一直是投入很多的付坐席的费用,我的这些投资怎么样收回来,这个时候很多呼叫中心的经理都在考虑是不是把呼叫中心的一部分坐席来进行外包、是不是实施以电话营销的方式来获得更多的利润、是不是要对我的坐席进行排版的管理对报表进行分析来优化我的成本。所以呼叫运营的管理,现在已经提到呼叫中心管理者的思想上面来了。也就是呼叫中心的O(音译)阶段,这时候呼叫中心已经趋向于非常成熟的一个阶段,这是阿尔卡特为中国呼叫中心按照业务发展不同阶段提出的严禁模式。

  在不同的发展阶段中我们提供的方案也是不一样的。

  接下来我们来看一下,刚才有提到我们的呼叫中心的产品线,有提到我们面向中国用户严禁的模式,阿尔卡特联络中心的亮点是表示在以下几个方面(PPT),首先第一个是从操作方面来说是非常简单的,在最后如果有时间的话,我们会做一个演示。第二阶段就是说他的控制能力非常强;第三点是说功能是非常强大的。

  从操作简单上面来说,为什么我们要这样设计?在一个联络中心里面,颁奖席等部门就可以在短短的2周内将把系统运行起来。我知道很多集成商会跟我说培训是一个非常非常大的难题,但是使用阿尔卡特联络中心的方案只需要短短2周的培训,减少了运营之前运行的时间。

  从系统的控制能力来说,在座的很多人也有很多的经历,一个呼叫中心不能保证每天的呼叫量都是在一个平均的数量上的,尤其是商务呼叫中心会在某一时刻是有呼叫高峰来临的。在面临高峰来临的时候,你会错过多少商机呢?对于阿尔卡特解决方案,我们会控制将你的风险,把它减少到最小,从而有效控制你的客户忠诚度。

  从系统的功能来说,我们阿尔卡特会保证,刚才也提到说4个严禁的阶段。所以从联络中心的解决方案,阿尔卡特是能够保证解决方案是可以跟随你的业务的发展,没有系统终断的风险,从这方面我们提供了一个非常强大的引擎,可以按企业的步调非常舒适的进行演进。

  接下来我们刚刚提到的是一个简单的操作,一个控制的能力会有一个强大的功能。我们可以看到从简单的操作角度来说,我们是体现在以下几个方面,这里面是有路由的设计,做呼叫中心的人都知道这是必不可少的,还有顾客的识别和用户角色区分。

  我们可以看到这个界面(PPT),是完全应用拖拉的工具,采用专利的举证技术是阿尔卡特独有的专利。可以从颁奖席这里进行定制,我在后面会有一个演示。这只需要非常少的培训,如果大家想到我们的展台上来一试的话,只需要几分钟。

  从标示来看,提供的是一个多级的菜单,(PPT)上面都是采用拖拉的方式进行设计。可以跟其他的系统进行集成。

  在路由的设计方面,我们涵盖了所有呼叫中心经理、颁奖席方面的经验,包括预定路由、包括等待时间等,还有一些工作组技能、个人技能,多级排队机制,都在这个路由管理里面来实现。操作非常简单,只需点击两次就可以改变规则。(PPT)然后把要求配置到你相关的服务当中就可以搞定了。

  接下来我们来看一下从的控制能力,首先涵盖一个非常强大客户功能,不仅仅包括刚才说到多渠道沟通的方式,而且我们所有的不同的呼叫进来都会有一个统一的排队、都可以看到实时的变化。

  对于坐席屏幕的弹出也是采用多媒体混合的方式,从E-mail都会显示在上面,更方便解决客户的疑难问题。

  (PPT)这里面提到的是报表的功能,你只要点击右键就可以进入有关的报表当中,这里有所有呼叫中心经理所感兴趣的内容,可以帮助呼叫中心进行快速的决策。

  刚才提到的是一些功能也是必备的,我们看一下刚才所倡导的功能上面能够有多么的强大。首先一点可能对于系统集成商会更感兴趣的是一个CRM的适配器,会有很多的集成,我上在做中心的时候会做一个无缝的集成,CRM本地的客户通过这个适配器可以进行集成,可以以SALESFORCE.COM进行打包。

  从可以扩展协作方面来说,(PPT)这是我们推出的产品当中非常大的一个亮点,也是很多客户感兴趣的一点。当客户有电话来的时候,坐席接入电话的时候如果有些问题不能解答,我们这个解决方案可以发即时信息到专家那里,而在这个基础上我们又连通了视频的会议,也就是在这里所有的人员都可以实时看到对方的视频,从协作的角度来说不仅仅是把联络中心作为呼叫中心的平台。

  在企业当中比如有100个坐席,有些坐席人员知识可能比较高,但有些可能会知识比较低、经验比较少,不管你的知识库是如何的丰富、你的培训是如何的完善,你都很难将80%隐藏在坐席人员脑中的知识共享、激发出来。

  我们提供所有的渠道是以这样的方式来提供一个可扩展的协作,来帮助企业的联络中心,同时提供激发工作人员的知识和经验。

  (PPT)一个联络中心跟客户的业务发展要有关系。我们说到,刚刚提到一个联络中心可能会遇到呼叫高峰的时候,在座如果是主管或者集成商都必不可少考虑一个问题,就是高峰来临的时候我怎么办,我要不要配备我平时不需要配备的方案呢?

  再举一个花店的例子,会有两次高峰的时候,这时候话务量很大,这个时候这个系统会自动将你的系统容量增长到30%以上,也就是说你原来75个坐席,这时候可以增长多将近100个坐席来迎接高峰,这时候不需要去购买更多的方案,就会根据你的系统需求来自动扩充。

  这里再强调一下,阿尔卡特所有呼叫中心的解决方案,都是基于以GENESYS为核心的强大引擎,他是非常强大的平台同时具有可控制性、扩展性。

  刚才主要介绍了阿尔卡特联络中心的解决方案是从操作的简单、从控制能力来讲的、从功能的强大这基础方面来进行阐述的。我们说这样子联络中心的解决方案其实是一个非常为用户着想的联络中心,我们今天的主题末“业务成功,显而易见”才是真正的业务成功。

  现在介绍一下阿尔卡特,阿尔卡特是欧洲最大的设备通讯供应商。我们在去年出货量排名是第一的,是以IP为核心的平台,可以帮助我们的用户从传统的TIM解决方案可以过渡到全IP的解决方案。

  阿尔卡特在中国有每年超过100亿人民币的销售收入,在整个中国地方有6000用户,1700用户在研发中心。去年10月份在上海设立了研发中心,是专门针对于亚太地区。90%的业务是面向中国地区的,提供本地化支持的服务和个性化的方案。

  刚刚说到我们的研发中心,除了解决方案的解决之外,同时还提供对合作伙伴产品测试和性能演进的工作。在中国北京、上海、广州和其他主要城市都设有分支机构、有专门专业服务的团队。在中国也引入了阿尔卡特大学为我们的业务合作伙伴和集成商,以及我们的用户提供全球认证的培训。

  我的演讲就到这里结束了,因为在之前的图片当中已经跟大家展示了统一的配置管理工具,它是怎么样的一个画面,这里有一个图片给大家演示一下,为什么我刚才说到只要再一次定义路由、再一次定义服务就可以把颁奖席完成。

  (PPT)现在把路由重新创建,在创建路由的时候,我选定我要选择的路由的号码,然后选择相关排队的机制,对不同的排队需要不同的资源组。OK,通过几次的拖拉我的路由就设立好了。专利的举证技术是阿尔卡特独有的专利,接下来要设定的是服务,要把接入号码和路由联系在一起。同时我也是把目标对象打开,这里提一句,因为我个人的关系,我的笔记本里面安装的是英文的软件,因为这个是有全中文化的版本,各位如果想实际操作一番可以到楼下的展台那里。我们这里的接入有不同的号码,这里可以看到是我们用户已经在系统里面了。如果通过这样两步的操作对于颁奖来说我的路由已经设好,这个时候呼叫中心已经可以打电话了。

  我的演讲就到这里结束了,想给大家提醒一下,在下午的2点钟如果有想了解我们的方案的,我们有专家会为大家做更详细的技术交流。谢谢大家!


本文根据大会记录整理。

CTI论坛编辑报道



相关链接:
上海贝尔企业通信与神州数码签约渠道合作 2009-09-28
阿朗入选Gartner全球统一通信领导者象限 2009-09-28
中星微并购上海贝尔视频监控系统业务 2009-09-27
阿尔卡特朗讯助英国国民保健信托会转型 2009-09-25
阿尔卡特朗讯部署沃达丰葡萄牙公司IPTV设备 2009-09-23

相关频道:           文摘   呼叫中心文摘   技术_呼叫中心_文摘