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王辉:客服行业心理管理与团队绩效研究公开课 [7月12-13日]

2012/06/19

在线报名

　　时 间 : 2012年7月12-13日 （9:00-12:00, 14:00-18:00）
　　地 点 : 深圳-博林诺富特酒店
　　授课对象:客服中心中、高级管理人员（班组长级别不宜参加）
　　课程内容:客服行业心理管理与团队绩效研究报告:针对客服行业进行6年多的研究之后，呈现一些研究成果及解决策略；同时将人力管理与心理管理进行有效结合，系统的实现人力最优化管理，充分展示心理管理的全新理念，颠覆传统人力管理及评估方式。

　　课程目的

　　从团队整体成长、团队凝聚力建设、基层管理优化等内容入手，缓解流失及低绩效现象发生，最终实现绩效的提升。

　　课程背景

　　心理管理研究已经开展了6年，其研究目标落实于切实的解决客户服务工作中低绩效的根源开展，并最终落实与各级管理过程之中。

　　员工情绪劳动研究，客服人员每天都将面对不同的人，形成各种压力事件。因压力而产生的不良反应，主要表现为职业倦怠、困惑以及抱怨等行为出现，以致造成客服中心工作绩效、服务水平的下滑；

　　基层管理者研究，阐述在现有的薪金结构和发展困境下，如何通过降低管理难度，而不是提升管理者能力，来缓解自身以及指导下属应对服务工作问题。

　　培训体系研究，每个员工都将经历一个心态从兴奋到迷茫再到适应的一个过程。通过非技能类培训体系建立，帮助员工维持良好的职业心态，会把一个普通的员工或企业人培养成一个高绩效人才；建设培训体系将填补客服行业的培训体系空白，有效提升工作绩效。

　　心理管理研究给客户服务行业带来的直接作用就是：缓解缺勤率上升、士气低落、效率下降、执行力减弱、员工抱怨等问题。心理管理通过缓解上述问题，试图将员工科学的分类，在问题形成之前，进行有效的、有针对性的，科学的干预，从而达到提升企业处理问题的能力，增强工作绩效的组织目标。

　　课程目标

　　通过呈现心理管理研究成果，使学员： 　　课程大纲

　　第一单元 了解心理管理 　　第二单元 员工压力的基本认知 　　第三单元 流失员工的因素分析及解决策略 　　第四单元 如何缓解客服行业的发展困惑 　　第五单元 通过发展心理学理解员工行为 　　第六单元 从发展规律理解员工行为 　　第七单元 客户与员工行为系统管理 　　王辉老师：
王辉


　　中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会理事；携程旅行网心理管理专项顾问；杭州远传通信技术有限公司心理管理专项顾问；阿尔卡特朗讯心理管理顾问；从师于中科院心理研究所博士导师郑希耕先生，多家企事业单位、政府机构、呼叫行业特约心理顾问；

　　王老师具有多年的临床心理治疗经验，将心理治疗咨询技术转化为企事业管理工具，致力于将心理管理应用于客户服务行业，推动心理去专业化管理方式普及，从而推动客服行业工作绩效提升； 2006年开始进行《理解孩子成长》公益讲座，进行80、90后员工行为差异研究，从发展心理学阐述员工问题的各类因素。

　　实战经历

　　2005年在北京军区总院创建网络成瘾心理治疗中心项目，开展临床心理治疗应用研究，2006年该项目被教育部和卫生部评选为重点项目，获得较大范围的社会认同，20多家国内外媒体采访，开创心理治疗与教育、社会等学科的融合；

　　同年参与呼叫中心心理援助工作（EAP），开始在企业中进行心理学应用研究，应邀参加中国移动通信集团公司员工心理援助项目；

　　2007年受聘于中国信息产业部客户关系研究院，出任心理专项顾问；同期受聘于《客户世界》杂志社心理专栏作家，长期进行客户及员工关系心理范畴的研究、应用推广工作；2006中国呼叫中心和客户管理大会、2007中国国际呼叫中心和客户管理大会；2008（上海）亚太客户互动中心绩效与收益高峰论坛；“2008（北京）亚太呼叫中心大会”特邀演讲嘉宾；

　　2008年参加“512”四川灾区心理危机干预工作，成功干预电讯设施抢修技术人员达300人。同期首次提出“心理管理”理念并进行相应的研究工作；

　　2009年首创“同心心理热线”为客户服务行业人员提供免费咨询；

　　2010年，率领心理管理团队，研发国内第一个工作人员非技能类管理系统；

　　2011年结束系统研发，顺利进入应用阶段，获得客户好评，填补国内人力资源管理空白。

　　主讲课程:主要研究方向应用心理学，涉及以下模块：

　　《压力缓解与情绪控制》、《员工积极心态建设》、《人际关系管理》\《心理管理的应用》、《心理学去专业化应用》、《社会心理学》等课程。

　　课程费用:

　　收费标准：3200元/人（包含培训教材、培训证书、精美茶点及自助午餐费用）
　　优惠方案：2012年6月30日前报名并全额付款享受8折优惠。

　　由于受场地限制，名额有限，请尽快联系我们为您预留席位！

　　交通方式:

　　地铁：乘坐地铁1号线（罗宝线）至侨城东站，C2出口，酒店即在您左侧约250米处。
　　巴士：乘坐323、328、M222、49、45路公交，至园博园西站下车即是。
　　自驾：行深南大道，从康佳集团东下深南大道转侨城东路，行使200米左右，酒店即在您右侧，学员可免费停车。

　　住宿

　　除博林诺富特酒店外，附近还有以下酒店供您参考入住：
　　城市客栈-华侨城创意园店：南山区华侨城汕头街东E-2栋
　　城市客栈-新桥店：南山区华侨城新侨大厦（海景酒店旁边）
　　雅枫宾馆-华侨城店：南山区华侨城光华街19号西

　　报名咨询信息：

在线报名

　客服行业心理管理与团队绩效研究公开课

 
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