司晨：心理学在呼叫中心年度研究成果汇报
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕并取得圆满成功。此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临，共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道：
本文根据大会现场笔录整理，未经与作者确认。
司晨：我是今天最后一场，心理学在呼叫中心年度研究成果汇报，我现在是主要在CTI和心理热线进行一些心理学项目研究，在呼叫中心这个范围当中心理学在呼叫中心应用在我看来两者都还是一个不太成熟一个阶段，因为首先从呼叫中心这个行业来说，在中国市场上一个发展，可能目前乱是一个急速增长期，从一开始从无到有，一直到现在我们这种技术手段有一个很大的提升，到一个国际化的标准，包括像中国现在呼叫中心可能更多是以一种中型大型呼叫团队模式经营，促使短短发展几年当中呼叫中心从一个简单劳动密集型产业，发展到劳动，知识，技术密集型业务密集型综合密集型的产业，这个可能对我们在座呼叫中心的员工的需求来说更加的要高一些。对我们员工这种胜任力需求更高，促使中国呼叫行业市场当中，我们会发现，我们的从业人员团队偏于年轻化，现在甚至已经有80、90后已经步入我们整个一个呼叫团队当中，同时由于这种在中国行业当中一个巨型呼叫中心产业产生，人高度的密集，包括呼叫中心在中国的发展市场当中，越来越它的差异性非常大，从一开始服务型，到现在的电信，电子商务，金融方面的增加，所以每一个呼叫中心具有自己独特的特点。
图为 中国呼叫中心及客户关系管理协会成员 司晨
这个特点下呼叫中心产生了一个可能困恼很多人的问题，困扰所有管理者的问题，首先就是员工流失率，在呼叫行业大家是司空见惯，波动性，人的更替性是非常强，管理运营管理者会有一些盲目的措施，然后也造成在这个市场当中市场氛围有一些不太融洽的情况，整体来说呼叫中心这个行业领域在中国来说还是一个不成熟的一个阶段。
在说说心理学，心理学其实近几年炒比较热，包括心理学在人力运营成果，研究发展也是非常有代表性的，简单说一个题外话什么心理学，在场各位都有一个自己认识，我拿自己举一个例子，我曾经遇到这么一个人，他说我最害怕就是跟学心理学和学表演人一起交流，为什么，他说我觉得学心理写人能看穿我，我觉得学表演的人我看不穿他，这当中有一个矛盾，可能大家都发现了，就是他不想被别人看穿，但是他同样有一个想看穿别人的心思在里面，这可能是个人心思当中微妙关系，这种矛盾在于对心理学认知有一些个人得偏差，包括现在很多人对心理学觉得是一个很好奇，很奇妙一个学科。
而真正来说我个人或者很多从业心理学者来说，可能会认为心理学真真正正是一个科学，因为近几年在呼叫行业所有行业领域应用方向和一个，是一个真正从个体开始研究，泛化到群体，抽离出来到实践学科，有一个科学方法态度评判这个运行方式，这个方向当中会在不同群体当中对呼叫中心，差异性一个策略性解决方案。这也是心理学对呼叫中心来说我想非常有意义这么一点。
接下来说一下我们一年来对呼叫中心这个行业领域进行的一个研究，大概一个方式就是从10年开始，我们主要做三件事第一就是在去年3月18日我们把同心热线开通，对行业首条呼叫性支持热线也是首条针对于员工群体的一个热线，我所谓这种员工群体并不简简单单我们一线呼叫人员也包括很多管理层的人员，因为我相信每一个层级人员在呼叫中心运营当中是存在自己的困惑和烦恼的，所以这个热线开通也是为了服务我们全行业，第二就是在去年7月份开始在保险电销行业市场的调研，这个部分可能去年保险业还是挺火热，我们也是趁热打铁对这个进行一个整体的调研，第三就是员工满意度一个项目调研，到现在还是不断的一个进展当中，包括像今年开始可能也有不少的同仁发现，在CTI论坛同心热线推出一些增值服务，有一些讲座让我们在工作之余有一个愉快的身心，今天我对之前的研究进行一个汇报，这个当中有一个原则因为心理学调研这个方面可能更多在企业当中一个保密性原则，我们不便于告知这个企业整体情况，对我们行业有意义一部分尽可能和大家分享。
首先从保险电销这个行业项目进行，去年7月份开始，保险电销行业大家都知道市场舆论比较混杂，媒体和政府出台一些政策对保险电销的整体趋势可能有一个短期影响，我们针对这方面影响会造成保险电销业绩变化，同时也会造成员工工作状态一个变化，包括从新招聘人员变化，所以这个项目我们当时在一开始对管理层进行了一个预期预测阶段，在职，离职群体进行了一个正式工作状态，压力测试，对比这两个群体工作压力状况进行一个整体汇报，这个图是领导者和一线人员的差异，工作状态差异图，粉色是呼入人员状态，首先是有强迫倾向，人际敏感，工作认真，压力过大分数比较高的峰值这些纬度当中有一个峰值的时候会代表我们的员工群体在内心和在工作态度上有一个不同的转变，分数越高表明这方面有一个严重倾向，首先谈谈强迫和人际敏感，这两个因子在整个的呼叫人员工作状态当中是一个新兴词，从个人得人格特制产生的，所谓强迫倾向属于一个员工一个完美人格追求，就是我一定要把这件事做到尽善尽美，保险电销员工我一定要把这个单子谈成有一个强迫自己一直进行下去的愿望，同时在人际敏感上我们会发现会担心他和周围同事一个关系，会担心上级说一句话是不是针对自己有这种忧虑感，而从后面两个方向峰值看工作认识能力压力过大字面解释不多说了，是我们共同呼叫人员特点，这些都是由新兴因素导致对外一个表现力，工作认识上更多是员工会认为工作就是这样，我的工作原来就是这样，我客户就是这样，他会有这么一个懈怠感是有一个正向负向影响，第一我的工作就是这样的时候，他会在一定情况下屏蔽掉外界信息我的工作是受到一定规则市场环境限制，他会继续他的工作，与此同时他认为我的工作就是这样的时候，他会有一定的情绪耗竭在里面，他认定工作是这样的时候，产生一个严重的倦怠感是长期压抑下造成会影响我们员工离职情况，上面线这是管理级别板组长级别一个状态，我们很容易看到他的一个状态是比较高的，这个一定是根据他的从业状态工作范畴产生的结果，包括他在敌对会有一个比较明显的差异感。
下一个就是员工业绩水平，这个差别当中我们会看到当工作中高等业绩水平员工，他们工作压力基本是属于较为突出倾向，这种中高等级业绩完成范围当中，其实在整个员工群体当中是一个很大的范畴，就是黄色和绿色两个部分是在我们管理者当中更需要注意，看待一个群体和关怀的群体。针对这个我们对在职和离职人员工作时长进行了一个对比，这个呼叫中心在职有170多人，0到3个月百分比是62.79，3到6个月是14.53一年离职员工，整体来说离职员工有700多人，这个比例当中我们可以看到三到六个月员工离职在20.41跟在职员工比例有一个明显峰值变化，整体而言这个呼叫中心在职100多人，一年离职6、7百人是非常大，几轮变化，可能三个月对整个公司有一个大换血，对公司运营是非常不利影响，三到六个月人群离职比例远远高于在职人员比例是我们管理人员当中需要思考这么一个问题。
因为是非常有意义在里面，我们从这里看到离职人员原因状态，前三点主要是集中于离职人员抱怨我的发展有一些限制，企业管理上级有些问题所以我离职了，这一部分大概占了30到40%比例，剩下薪资待遇只占11%工作性质其他原因占据了50%左右，我们对这部分离职情况进行了一个不同群体分析，会看到0到3个月，和3个月以上群体离职原因有很大差别，0到3个月离职人员很大部分就是他的工作性质，对电销行业，呼叫中心这种工作属性是非常不认同的，所以他会说我不太适应这个工作，我觉得太累或者太枯燥怎么样就选择离职，培养之后几田就走掉了，同时也在这一点，他的认同差异性对这个工作看待上是存在一定问题的，而对于三个月以上离职人员来说他们没有工作认同的差异性，同时他们因为工作性质离职是很小一部分，主要在于个人发展和企业管理这是占据一半以上比重，是非常值得大家看的，我们访谈当中，也有一个员工跟我说，他说我什么时候觉得我觉得我特别工作有意义呢，是我觉得我正式的独立的工作，我三个月以后我开始一个人干活了，我开始觉得我对这个工作有一个认识了，然后我觉得特别好，这时候其实也就是说在三个月以后，是一个员工在企业一个看待上关键转折期，对工作的认识包括他自身一个企业归属感是有一定树立的标志在里面的。
同时，我们抽离出3到6个月人员进行一个离职人员分析，个人发展，企业管理，个人发展与企业管理这个是主要的一个部分，而其中有一个值得看待的地方就是薪资待遇是为零的，也就是说我们三到六个月员工群体离职不是因为我们工资太低，一定是因为其他的某种原因，选择离职，这些全部集中在这一大部分。我们离职人群前后工作领域也会发现引证刚才一个问题就是三个月以后的一个离职人员依旧从事保险行业高达82%比例，他对保险行业甚至电销行业没有一个所谓的反感，而这种没有反感原因其实是在于他可能对原先工作地点管理方式企业环境不太认同，想换一个地方可能工作更好或者怎么样，离职以后工作状态，薪资对比有一部分是显然和原来差不多或者比原来高，但是也有相当一部分和原来持平，就是并不在于工资过低而是因为其他人际或者其他原因。在我们这次保险电销调研结果当中发现，三到六个月呼叫人群是非常应该受到管理层有一个特殊看待和维护，他们原因是在企业规划管理上，也就是说对于管理者，三到六个月人群处于转型期，我们行业领导者应该给予他们一些好的方法，好的职业规划的一些建议，让他们有所得，让他们觉得这个行业，工作对自己来说是有价值的。
在这个群体当中他们一定经过有一个胜任力里面和认知感他们对这个工作有认同，既然忍受三个月他们知道我在这个工作上还是能做出一点什么，对培训，价值观树立以后选择离职说明企业有一定忽视，不是企业刚性需要和要求更主要是软性管理实施，更多是一些人文关怀上下级尊重，鼓励机制，我们保险电销调查对员工工作状态反馈，我们进而进行了一个满意度的调研，是对其他呼叫中心一个调研情况，当时这个调研来说是满意度来说有一个当时状态和预测能力，满意度分12个因子，员工对各个因子平分在管理上有可能需要采取哪些措施，员工在工作当中是否满意，其实有很大高相关能否对自己业务对自己客户提高自己客户的满意程度，所以调查这个员工满意度来说是非常有必要的。
国外有很多理论基础关乎经济因素和保健因素，来源于一个马斯洛理论，保健因素是指公司怎么样，环境怎么样，激励因素是指我工作有没有成就感，有没有好的发展，保健因素导致员工不满意评分，激励因素导致在满意度上一个加分，呼叫行业我们薪资体系没有那么高，我们保健因素是一个刺激状态，管理当中要注重一个激励因素维持，这个是满意度调查一个结果，这个图有几个凹点，代表员工有几个相对不满意的趋势，有薪酬福利，工作环境，自身发展和企业管理这几部分，所以也就是说员工不满意状态主要集中管理，薪酬发展三个方面，我们从整体一个管理的分数上看一下。
三大块，第一是福利，第二是管理，第三是发展，在这里面主要看待是后面这两点，员工从题目对满意程度从0到4平分，一般来说如果三次占比很过，表示非常满意，这种满意程度如果能够集中就是达到70%以上的话，他是一个中立甚至是一个很高效满意团队，呼叫中心当中我们调研这个群体3到4比例基本上这几个原因基本都是低于60、70%，互动认知普通评级人际关系显著是高于70%，这个因子上员工是非常满意，其他是非常不满意的一个状态。
也就是说，这几个因子当中管理是完全可以作用于满意度状态，既然薪资状态是不满意的，保健因素是我们无法调节，激励因素可以时一个侧面使员工达到满意状态，管理上需求不仅仅是KPI效益，不是说员工认为KPI达到我就应该升职就会很高兴，他想我能从企业当中得到什么，才能有效选取怎么进行自己的人生规划，下面是同新心理热线拨打一点调查，一年当中我们平均接打量今年三月份是126，累计过百，一年当中每个星期开周二四两天，每个星期都有三四五通电话，这个电话
员工咨询事情很多，不同的情况，不光是工作，说说我工作很烦说一句话我男朋友回来了，我怎么怎么样，我现在很纠结我要结婚了，所以他们更多是有一些生活原因，给我们打咨询热线。
同时我们再这个拨打月份峰值跟进发现之下问题员工状态之后启动状态，今年到假期有一些心烦事一过节又过去，过一陈又想起来，之后一些时间，7、12月份，2月份会继续给我们拨打热线，员工不仅在工作当中，也是在生活当中受到一些影响，一些不良情绪的影响，是让他首先选择闷在心理不说，之后选择一个条件发泄输导，我们在企业管理培训效果，是否能够让我们有一个及时的培训，我们培训效果是否管理者从一个长远的角度看，不是说今天培训了，员工业绩都能上升，看待一个培训之后时间状态，可能在培训以后的两个月，三个月的时候，员工整体状态还有一个提升。
接下来这个是拨打群体反映问题，我们在上海和北京进行了一个宣传，北京可能大家都是通过网站上得到一个信息，但是北京是一个峰值无可挑剔，来源于不同渠道，地点人群还是有很多，他们不会说在哪工作，一般会说朋友介绍，听说你这儿有热线，年龄和事件差异我们会看到，不同年龄状态，所要咨询一些事情也是有着一个明显差异性，年轻一点的员工团队是工作和恋爱的问题，稍微大一点会有一些成家以后的困扰和自我困扰这个过程当中我们会发现情感问题是困扰所有人，我们在更多需求当中，企业包括员工自己都没太多注意到自己有什么情感困惑，觉得分手就是分手了，过一段时间就好了，就不说这个事了，但是实际上这个事情会在某一天，遇到某一件突发事件爆发出来，有可能好的方式打一个电话问一问，有可能就是自己崩溃跟家里人倾诉甚至影响工作业绩，这种情况在座管理级别同仁可能根本不可能管到这些，人家家常礼短怎么可能管到，同时有一个时间，工作咨询更多是围绕一些人际关系问题，更多围绕我和同事之间，老板之间的一个关系处理不当很困扰，很烦进行一个咨询，我们也希望能够在员工这方面一个输导上需要管理者进行一个企业文化包括整体团队氛围构建过程。
我们之间开了一些系列该座，也引证这个了这个问题，一般往往忽视自己的婚姻情感，打电话往往问婚姻和情感，我们在今年之后准备做什么，首先其实满意度项目还会继续跟进是和企业管理项目一起的，同时心理健康报告这个对于呼叫中心行业来说9月份或者10月份有一个新的出台，同时我们的同心热线为行业同仁做一个增值服务，不管是管理级别还是一线员工对我们自身有一个关注，然后更加好的了解自己，是为了更加好的工作，最后我今天讲的这些首先如果好的话，我希望能够对管理者来说对自己企业运营来说有一个星星点点建议作用，希望大家对心理学状态有一个了解，相信心理学其实不是一个所谓的开心树，在企业应用有一个非常有科学含义，希望今天课程能够让大家舒服，最后送给大家一些话，快乐工作，快乐生活，才是真正的有意义，谢谢。
CTI论坛编辑
相关阅读: