汪树森:万物互联下的呼叫中心行业前景一片蔚蓝

2016-05-19 10:39:35   作者:李文杰   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由信息和通信领域专业媒体CTI论坛主办的第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”于4月14日至15日在北京辽宁大厦隆重举行。本次会议的主题是“联络中心的数字化DNA”。此次大会旨在为行业各界人士搭建一个良好的交流平台,提供一次宝贵经验的分享机会。
  北京才展软件有限公司执行总监汪树森在会场接受了CTI论坛记者的视频采访,汪树森表示:“我们正处于互联网+的全新时代,呼叫中心行业的前景是一片蔚蓝。在互联网+的趋势下,未来的呼叫中心将发生很大改变,呼叫中心,会永远在线,会超越人与人的联接,会向互联网+靠拢。”以下就是精彩对话内容:
  CTI论坛记者:各位网友大家好。这里是2016呼叫中心及企业通信大会视频采访现场,我们有幸请到了北京才展软件有限公司执行总监汪树森先生,首先有请汪总和我们网友打声招呼。
  汪树森:各位网友大家好,我是汪树森,北京才展软件有限公司执行总监,谢谢。
  CTI论坛记者:二十年弹指一挥间,从“中国制造”,到“中国创造”,再到“中国主导”,中国的CTI行业经历了高潮和低谷,作为亲历者,请汪总就行业发展态势谈谈自己的看法。
  汪树森:其实中国呼叫中心从九十年代开始,从“中国制造”到“中国创造”,一直到“中国主导”,最后到2015年出现的中国标准,一路走来我们非常非常的辛苦。期间,也经历了很多事情。比如说,呼叫中心开始以电话为主,到中期的多媒体,再到现在的全媒体,这样一个发展过程。到了今天,又会发生一些新的变化。
  当今,是处于互联网+的全新时代。在互联网+的思维之下,特别是物联网的厂商将会对呼叫中心产生一种重大的变动。这将是我们呼叫中心从今天开始到往后走的几年时间之内都会面临的。比如说,更加渗透的物联网的参与是医学的领域、金融的领域、汽车的领域,一切与“连接”相关的领域都会联系到呼叫中心里面来。我相信,呼叫中心行业的前景是一片蔚蓝的。我期待,有这么一天。
  CTI论坛记者:好,谢谢汪总。我的第二个问题是:从2011年以来,五年间互联网颠覆了呼叫中心的存在方式,您认为未来呼叫中心的核心价值与表现形式是什么?
  汪树森:我今天的演讲主题是客户中心,这个题目应该是CTI论坛去年9月份在杭州的互联网客户中心高峰论坛上提出来的。这个概念非常好。那么,互联网+对于呼叫中心来讲,我想,要改变的东西其实很多。那么,最核心的应该是一个中心、两个基本点。
  一个中心是永远在线。这个和过去的电话呼叫中心是不一样的。过去的电话呼叫中心上班和下班是会断线的。那么,在互联网+的情况下,连接是永远的。
  两个基本点,第一个基本点是接触中心。那么未来呼叫中心,它可能不仅仅是一个联络中心,而是Engagement Hub,将超越人与人的联接。那么这个题目提出来以后,就把我们过去认知好的呼叫中心和联络中心就做了一个比较巧妙的了断,未来呼叫中心会更多的向互联网,向业务程序靠拢。
  第二个基本点就是万物互联Internet of Everything。我前段时间和同事聊天时讲过,未来呼叫中心,电话和电话的联系、文字和文字的联系、影像和影像的联系会发生一个重大的变化。当然,十分有可能会发生人与设备的联系。比如,人与汽车的联系、人与植入芯片的联系。这些数据都会在呼叫中心里面表达出来。在表达的过程中,呼叫中心本质的形式和它的核心价值、外延会发生很大的变化。所以,这个是我们呼叫中心以后需要深度考虑的问题。我们公司已经开始研究这方面的产品版本,希望能更早的和大家见面。
  CTI论坛记者:那么,我的第三个问题是,不同于其它行业,呼叫中心行业有自己的底线与匠心,在当前这样一个大众创新、万众创业的年代,您如何看待中国呼叫中心市场的竞争格局?传统CTI厂商应如何抓住机会、应对挑战?
  汪树森:着眼于当前市场,我们会发现最近有两件特别好玩的事情。一是国际品牌在大踏步后退,二是硬件的形式在大大减少,也就是说今后呼叫中心行业的竞争可能会在体验上面做功夫。所以,在这个问题上面,对每个做呼叫中心公司的人来说,要注意两点:一是要体系化作战,要使自己的产品能够覆盖到所有的业务程序。二是对企业市场的深耕。我们最近看到有些企业,包括像华为、中兴等大的企业,他们都能真正的放下身段跟我们来配合、来合作,来深耕企业市场。
  企业市场它的本质是个性化市场,尤其是现在云计算、云呼叫中心讲的比较多。其实,我对云呼叫中心市场有自己的看法的。
  我认为,今后的云呼叫中心会出现几个大咖,比如说,阿里、腾讯、华为,他们会像房地产公司一样,把一个一个房子建在云上,然后通上水、通上电。对于呼叫中心来讲,通上接入、通上文本、通上视频,各种插件在里面,然后去卖给需要云坐席的企业,这个时候,我们干什么?
  其实我们应该是一个高级的设计师、高级的装修师。把这个房间的个性极致化,来交付企业使用。这就是我们把云上资源和应用上资源最好整合的一个方向,我想这方面,会是今后的竞争趋势。
  CTI论坛记者:非常精彩,汪总。能允许我再问您一个问题吗?您已参加过多场CTI论坛举办的行业会议,您认为此次大会对于整个呼叫中心及企业通信行业来的重要性何在?
  汪树森:这次到会场来,看到的都是90后和00后的新面孔。李农讲了一句话是“大江东去浪淘尽”,确实如此。我在演讲的时候提到过一个词,叫“智库”,我大概有三次提到“智库”这个概念。我们的CTI论坛在推动企业转型过程中,正在从遮风挡雨、风雨同舟的陪伴慢慢向智库这个平台转移中,这种转移可能比参加大会更加重要。我和很多CTI论坛的朋友在聊天的时候发现,他们提出的概念、方法一直都已经在改变着什么。我相信,这次大会对呼叫中心的推动将是很大的。
  CTI论坛记者:谢谢汪总。谢谢汪总来到我们的视频采访现场和我们的网友分享。希望我们的呼叫中心行业在未来、在中国取得更多的成绩,实现我们的梦想。谢谢各位网友收看,再见。
  结束语:未来,互联网一定是走向万物互联。我们能够很清晰的预见,万物互联不仅将改变我们的生活,同时,也将改变呼叫中心整个行业的发展。未来呼叫中心十分有可能会发生人与设备的联系。比如,人与汽车的联系、人与植入芯片的联系,这些数据都会在呼叫中心里面表达出来。在表达的过程中,呼叫中心本质的形式和它的核心价值、外延会发生很大的变化。所以,这将是呼叫中心未来需要深度考虑的问题。
  被采访人介绍
  汪树森
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  北京才展软件有限公司执行总监,1999年正式闯入通信与呼叫中心行业,并开始创业。先后经历了AT&T、朗讯科技和Avaya三代公司的产品,并目睹了以他们为代表的传统电路交换、多媒体、IP交换的技术路线。看到了中国呼叫中心市场从开始、发展到壮大。我始终认为,我们这一代是幸福的一代,无论是社会、国家和自己所从事的职业,因为发展快速,可以经历的我们都已经或者正在经历。同时呼叫中心是一件辛苦又富有挑战的工作,对事业需要有一种宗教心理,或者应该有点理想主义,或者浪漫主义。
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