800、95、还是168315？

2002/05/31

。。目前，我国呼叫中心的建立可以说是刚刚起步，国内企业建立呼叫中心主要采取租用800号码或申请95短号码等方式，建设分布式或集中式人工座席。

。。800号码服务对于消费者是全免费的，效果很好。但是，国内只有极少数大型企业采取这种方式，主要是因为巨额的通信费用和线路租赁费用造成企业运营成本过高。

。。所以，很多银行和保险公司采用了申请95短号码的方式，将全国服务接入号统一起来，然后将全国各地分公司的服务机构升级成为分布式的客户服务中心，为消费者提供基于普通市话收费标准的电话服务支持。这对于企业来说，一次性设备投入费用相当高，除了大型的商业银行和保险公司以外，很少有企业能够承受一次性数千万元的投资压力。

。。实际上，以上两种形式的客户服务中心，对于普通企业来说，都是一个沉重的负担。

。。168/160是中国电信开展的一项面向企业客户服务的增值业务，近期，在中国电信集团的协调下，各地分公司大力改变了以往各自为政的局面，利用先进的网络技术将分布在全国的声讯台联在一起。

。。不久前，中国电信168系统通过一期的联网改造，可以在全国100多个城市提供同步的自动语音服务，其中十几个省份开通了本地人工座席的接入服务以及公共的人工座席出租服务。企业可以租用该平台的特服接入号码，将全国各地的服务分支机构组建成大型的呼叫中心，为各地的用户提供高效的自动和人工服务。

。。在所有开通城市，消费者均可以得到以市话标准的统一自动语音服务支持，同时，消费者在自动语音的提示下可以与当地或异地的人工座席取得联系。企业端的接入设备可以是标准的呼叫中心人工座席，也可以是集团电话或公司总机，甚至可以是一部普通电话，而且企业整个服务过程中不用承担被叫通信费用。（北京信元新科网络系统有限公司供稿）

附：中国电信168315企业客户服务中心说明

。。中国电信168315企业客户服务中心利用分布在全国各地的168声讯台，为企业提供全国统一特服接入号码以及统一的自动语音服务功能，包括信息发布、信息查询、信息登记、语音留言、自动传真等服务功能，消费者在开通地区只需付市话费就可以获得企业的此项服务。

。。针对消费者在使用16831500-****电话中的语音自动应答功能时，会遇到一些系统设计好的答案所无法解决的模糊问题。消费者只要按“0”号键，电话就被转到企业在当地服务人员的座席上，由专业人员来提供服务支持。系统也可以将消费者的呼叫请求转移到全国各地168台的公共人工座席上，统一由168台的外包服务座席提供服务。该系统为16831500智能电话网的自动语音应答服务功能，提供了充分的人工服务支持。