“呼叫中心”兴起外包业务 电信企业纷纷争抢
2002/08/30
昨日从电信部门获悉，为企业提供客户投诉、客户服务咨询、产品推介热线与市场调查、电话销售等服务的“呼叫中心”外包业务正成为电信企业看好的新奶酪。目前，广东电信、联通都已正式运行呼叫中心外包业务，受到不少企业的追捧。
“呼叫中心”兴起外包业务
据广州电信的相关人士介绍，继技术战、广告战、价格战之后，企业之间的服务战也狼烟四起。越来越多的企业开始建设呼叫中心，增加与客户的沟通。由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金；还因为在话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50％属于不成功的案例。比如上海某家银行，投资240万元自建了一个客户服务中心，由于目前话务量不大，只有3个话务员接听电话，平均每人花费80万元，造成极大的资源浪费。不少企业开始把“包袱”外卸，将把“客户服务”外包给经济、高效的“专业呼叫中心”来做，既降成本，又增效益。
电信企业向新奶酪下手
就在企业自建呼叫中心屡屡“受挫”时，电信企业利用自身的资源优势为企业提供“呼叫中心”外包业务。业内人士称，电信运营商承接呼叫中心业务有较大的优势，如广州电信原本就有较成熟的114、1000号等电信客户服务平台，“呼叫中心”外包业务是其利用富余资源进行的一个业务延伸。“呼叫中心”外包业务将成为电信企业的新奶酪。
近日，广州电信呼叫中心在经过4个多月的试运行之后，正式向社会推出专业化“呼叫中心”外包服务，该呼叫中心拥有坐席数500多个，每小时可以承受40多万的话务量，可提供服务热线、电话营销、顾问服务等6大项业务。目前，它承接了六洲集团大中国地区的客户订房呼叫中心业务等多家公司的业务。
无独有偶，联通公司也很看好呼叫中心外包业务。近期，中国联通与思科共同建立的外包全国性商业呼叫中心将开始运行，可利用联通现有寻呼、长途、互联网、智能网等资源为企业提供跨省的的呼叫中心业务；同时，各省分公司正积极筹划展开地区性商业呼叫中心业务。广东联通寻呼事业部经理骆英辉表示，呼叫中心业务可有效利用联通寻呼富余的网络资源，是联通寻呼向“信息服务”转型的一个重要方向。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—信息时报
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