广东外包服务中国电信全力打造呼叫中心_外包_电信

广东外包服务中国电信全力打造呼叫中心

2002/09/10

　　近日，广州电信呼叫中心在经过4个多月的试运行之后，正式向社会推出专业化“呼叫中心”外包服务。这项业务一推出，就受到不少企业的追捧。目前，除了中国电信，联通等运营商也正着手打造统一服务号的呼叫中心。由于蕴含着巨大的商机，“呼叫中心”业务正成为呈现在电信运营商眼前的新奶酪。

　　呼叫中心市场巨大

　　当前，为企业提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心业务正成为电信企业新的业务增长点。而广东电信适时实施的专业化“呼叫中心”外包服务正是顺应了这一潮流。

　　呼叫中心在世界各地发展迅猛，国际呼叫中心业务每年以6.5 %的速度增长。在中国，呼叫中心仍属新兴行业，但越来越多的企业呼唤专业的呼叫中心为它们的运营提供后备支持服务。虽然此前运营商已经建立了一些呼叫中心，如114，以及后来的117、121、160、168…以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散、单一的功能阶段，没有形成全国性的呼叫中心。

　　尽管现在，数据业务发展迅猛，大有赶超语音业务之势，但是，我们仍要承认，在电信运营商的业务收入中语音业务仍占有较大的比例。目前，固定电话数量在我国已达到2亿用户，这一数字远远大于其他任何通信媒体所拥有的用户数。对于运营商来说，如果充分利用电话这一服务平台，建立呼叫中心，将极大地有助于提高运营商利润。同时，在激烈的市场竞争中，呼叫中心也将是运营商在信息时代竞争中取胜的法宝之一。

　　从发达国家企业的发展过程来看，呼叫中心能够为企业带来可观的利润，在企业的腾飞过程中起到至关重要的作用。据美国媒体报道，三、四年前，北美的一批公司业务收入迅速增长，而另外一些公司业务收入迅速下跌，分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务，而后者则没有。结果一公布引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。在激烈的商业竞争中，企业认识到呼叫中心是保住老用户的重要手段之一。呼叫中心的建立将大大有利于企业和客户之间的联系，更好地提升企业的服务质量，有助于企业在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好形象。因此建立呼叫中心成为当时十分时髦的事情。经过几年的建设和普及，时到如今，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业了。

　　中国电信建设呼叫中心的优势

　　目前，中国电信作为中国最有实力的运营商之一，拥有雄厚的财力和丰富的资源，而它也是最早介入呼叫中心这一领域的运营商。中国电信拥有着强大的优势，使它完全有条件建立一个完善的呼叫中心。

　　首先，我国尚没有全国性的呼叫中心，而中国电信拥有的客户服务中心是现在应用最为广泛的服务中心之一。如果丰富客户服务中心的内容，建设成为全国呼叫中心，对于运营商和企业来说都会有很好的发展前景。

　　其次，中国电信旗下品牌资源一流，适应用户对全国呼叫中心的要求。已拥有的客户服务中心，集成了计算机网络技术和计算机语音集成技术(CTI)，可实现诸多服务功能，用户只需拨一个电话号码，便可得到全方位的电信客户服务。同时，这一智能平台还可以实现多种业务、多种通信网接口、多种信令在一平台上，构成各种语音服务的特服中心，为客户提供语音信箱、信息传真、自动总机电话银行、股票信息、交易委托、水电费咨询等各种语音信息服务。一方面使业务达到最大经济性，另一方面多种业务相互支持，使语音资源得以共享，提高了行业竞争力。这些都有利于各行业部门改善服务形象，取得更好的社会经济效益。

　　最后，企业自搞呼叫中心不合算，电信运营商外包业务市场大。由于运营成本高，管理难度大，企业自建呼叫中心要花费大量的资金。还因为在话务管理上的经验缺乏，使客服管理水平难以满足各方面的需要。据有关调查显示，在企业自建的呼叫中心中，有50%属于不成功的案例。比如上海某家银行，投资240万元自建了一个客户服务中心，由于目前话务量不大，只有3个话务员接听电话，平均每人花费80万元，造成极大的资源浪费。就在企业自建呼叫中心屡屡“受挫”时，电信企业利用自身的资源优势为企业提供“呼叫中心”外包业务。业内人士称，电信运营商承接呼叫中心业务有较大的优势，如广州电信原本就有较成熟的114、1000号等电信客户服务平台，“呼叫中心”外包业务是其利用富余资源进行的一个业务延伸。

　　因此，在众运营商都纷纷瞄向呼叫中心外包业务的时候，中国电信作为最有实力的电信运营商之一，为了争夺话务量，必然会全力打造成一流的全国呼叫中心品牌，为客户提供更为完善和周到的服务。

　　如何打造呼叫中心

　　要打造全国呼叫中心，应该关注几个方面：转变观念、系统建设、队伍建设、广告宣传等。

　　在打造呼叫中心过程中最重要的一点就是，运营商要转变观念，多和客户沟通，要充分了解客户要求，并构筑企业与用户互动平台。运营商建立呼叫中心的任务就是在企业和其服务对象之间搭建一条方便快捷的沟通桥梁，为电子政务和电子商务的发展提供一个功能强大的信息交流平台。同时，运营商还要充分了解所服务的企业的管理理念和企业文化，即要知道他们是如何做事的，以便在项目的执行过程中充分体现客户的理念和文化，并且规范项目实施流程。

　　全国呼叫中心还应展现业务特色，根据自身的定位取向进行系统建设。在系统建设方面，呼叫中心技术非常丰富，如CTI、ACD、数据库、呼叫管理、IVR、TTS、ASR、多址呼叫等等。但建设一个无所不包的呼叫中心系统也不现实。因此，系统建设应关注于可伸缩性和灵活性，以满足不同客户的需要；还要关注于跨地区覆盖能力，比如采用全国统一特服号码。对于客户共同关注的问题，如数据安全性、系统灾难恢复计划等，要给予充分的关注。

　　中国呼叫中心的发展在技术上已可以和发达国家媲美，但呼叫中心在运营管理水平、服务层次、人员素质等方面仍需要长时间的摸索和发展。在打造呼叫中心的过程中，通过借鉴国外先进管理经验及自身积累，在呼叫中心科学运营管理上，逐渐探索出一套适应中国特定环境的运营管理方法，包括招聘、培训、业务预测、实习、排班管理、现场控制、质量保障体系、薪酬制度、晋升制度、奖罚制度等多个方面。

　　可以预见，全国呼叫中心将成为电信运营商业务增长点的突破口之一，而中国电信也完全有能力打造一个家喻户晓的全国呼叫中心品牌。

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