银行呼叫中心外包模式探讨_外包_银行

银行呼叫中心外包模式探讨

贾明 2003/09/19

　　呼叫中心在中国银行业的使用已经非常普遍，像工商银行的95588，中国银行的95566，建设银行的95533，农业银行95599等四大国有银行都拥有自己的呼叫中心，各股份制商业银行也逐步建立自己的呼叫中心。从国外情况来看，银行的呼叫中心很大部分（当然一般不是全部业务）都采取外包方式，但在国内银行方面很少采取呼叫中心外包方式。那么银行是不是真的就不能或者说是不需要呼叫中心外包服务呢，从笔者的经验和实际案例来说银行呼叫中心外包不是没有可能。要真正让银行将呼叫中心外包出来需要做的比普通的企业客户更多。

　　银行呼叫中心能否外包的关键中的关键是你的企业能否切实让银行方面觉得安全，包括系统的安全性、资料的安全性和人员的管理。如果无法提供切实可靠的解决方案保证各方面的安全性，银行就不可能采用外包方式。首先，必须保证系统的安全性。目前银行都逐步提供24小时的人工服务，这就要求服务商的系统要能稳定可靠，保证24小时不间断运行，对系统硬件和软件以及管理都会有很高的要求。由于涉及到第三方介入，因此要有足够的手段保证数据的传输安全。其次，要保证对银行提供的资料和服务内容提供有效的保密措施，以确保资料在交接、整理、服务过程、后期整理全过程中的安全。最后，对客户服务人员的管理需要更加制度化的管理，以保证客户服务人员与银行方面的管理的一致性。

　　银行呼叫中心能否外包的另一个关键因素就是你的企业对银行的业务是否足够的了解，为他们提供比自己更多更好的服务。试想如果说你要去外包某银行的呼叫中心，但对银行的业务一无所知或知之甚少，他们怎么可能放心外包给你呢？即使你对呼叫中心理解很深刻，如果没有和业务结合起来的话，那全部都是空话；从另外一个角度来说，你对银行业务非常了解的话，至少可以知道从哪一块切入，然后逐步向整个系统外包方向发展。因此，银行业务和呼叫中心如何完美的结合，是能打动银行的决策者，下定决心外包出来。

　　某商业银行的一个地区分行外包了笔者所在公司的座席。采用远程座席方式为银行方面提供服务（见结果图），服务内容涉及到咨询、投诉、查询、通知和客户回访等，实现电话的呼入和呼出，短信通知，传真等通信方式。基本上实现了一般商业银行的呼叫中心功能。从实际运行情况来看，给银行方面带来了节省开支、延长服务时间、扩大了服务渠道和提高服务量的目的。

作者供稿 CTI论坛编辑

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