多媒体呼叫中心应用于电子政务（一）
李吴健 2003/12/22
随着当今通信技术的发展，越来越多的社会服务信息将可以通过多种渠道来向公众发布。政府实施电子政务的目的不仅在于提高工作效率，加强政府内部的监管力度；同时，各级部门在依法履行各自职能的过程中，也在不断地增强服务意识，更好地为群众服务。但由于项目的日益繁多，各级政府在实施上也遇到了一些困难和问题。
电子政务的需求
首先，有关百姓的社会问题牵涉的面相当广，例如教育、就业、医疗、环境、工商税务、交通等各个方面。每方面的问题都可能需要相关职能部门的介入，所以最先要做的就是对这些问题进行粗略的分类。
其次，群众一般的需求侧重于政策法规的咨询、问题的投诉、意见和建议的受理、相关资质的申请等。因此，需要相关部门的政府工作人员来回答相应类型的问题。如果是由一个不熟悉该领域的人来进行解答，则可能达不到预期的效果。
另外，由于每个服务请求都需要不同的处理流程，如投诉和申请的工作流程就有明显的差异。因此，需要有一个规范简便的手段去帮助受理这些业务的政府工作人员，在最短的时间内完成一个事件的受理，同时还会形成一个闭合的流程，真正兑现政府对公众的承诺，提高政府在百姓心中的威信。
通过建立面向大众的多媒体呼叫中心系统可以很好地解决上述问题。电子政务呼叫中心系统是可以将传统通信媒介和计算机技术相结合的综合信息服务平台。如传统电话和互联网是当前最常见的通信手段，将其结合政府部门现有的信息资源就可以实现7x24小时的热线服务，在解答市民关心的热点问题、电子化业务申请处理、政府信息发布和决策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推进作用。
多媒体呼叫中心系统的功能
同号拨入 电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。
话务排队与分配 具备先进的智能路由、技能路由以及人工/自动座席之间的自由切换，呼叫自动转移等话务排队与分配功能。
自动处理 可实现由IVR处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。
人工处理 业务代表通过电话能与客户交谈，或通过人工呼叫转移至专家坐席（可以是远程坐席），具备主管切换、话务抢答等功能。
自动及主动回复 系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转移至业务代表处，或可以由业务代表直接通过坐席进行话务呼出进行人工回复。回复方式除话务外，还包括Fax、E-mail、Voice-Mail、短信息等方式。对于使用计算机的客户通过Web界面，实现以上功能。
Web应用支持系统 基于Web界面，建立起Call Center系统辅助平台，具备话务、图象交互，界面操作同步控制等功能。
监控功能 对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现控制，可以采取监视、监听、插入、数字录音、放音等手段，能够有效地监督工作以及系统的运作状况。
录音功能 能根据需要进行选择录音、录音检索、录音回放、录音备份等功能。
报表功能 系统能够自动提供日常工作状况的统计报表，进行批量生成计算，提供报表生成工具，能灵活定义报表格式、生成计算公式、显示及打印统计结果。
政府多媒体呼叫中心主要职能
政府通过建立面向大众的多媒体呼叫中心，大致可以完成以下主要职能：
1、政府职能部门面向社会的服务窗口
目前，部分省市已经有若干小规模的呼叫中心服务于工商、税务、城管、社区服务等政府部门。但这些系统都各自独立且不具规模，通常一些社会问题会牵涉上述好几个部门，因此，存在重复投资和资源无法有效利用的问题。如果能够将分散在各个领域的各职能部门，如城市建设、环境保护、工商税务、市政交通、社区等集中到一个统一的呼叫中心平台中来，一旦遇到突发事件，将由中心统一协调各个职能部门，将有效地提升监管力度和处理事件的能力。此外，还要求该系统能够具备语音自动应答和人工座席服务相结合的工作方式，实现24小时热线咨询服务。呼叫中心可以根据咨询者要求，进行人工解答，或是通过自动播放、自动传真等功能，实现政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、申办资料、收费标准等信息的查询和发布。
2、受理市民投诉和建议的有效渠道
为了能够更好地接受群众的监督和批评建议，当前各主要城市都建立了“12345”市长热线，通过对市民请求和投诉的统一管理。市民拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。呼叫中心将是政府机关面向社会大众有效的沟通渠道，听取市民心声，解决市民的实际困难。
多媒体呼叫中心应用于电子政务（二）
赛迪网
中国信息化(industry.ccidnet.com)
相关链接: