外呼模式的探讨之二系统篇_外包

外呼模式的探讨之二系统篇

余腾云 2004/05/21

简述：

　　“工欲善其事，必先利其器”，当企业的业务流程及各项应用都趋于成熟，大量的外呼业务需求单摆在了呼叫中心经理桌面的时候，作为管理层要考虑的首要问题，就是选择一个什么样的系统来让呼叫中心发挥出积极的作用。

　　我们暂且不从技术角度去考虑系统的稳定性、扩展性等，仅仅从业务角度来考虑系统的选型，我们需要一个在项目运营中具有高度的灵活性和便利性，可以给到一线员工最大帮助，能有效提高呼叫中心生产效率的外呼系统。要达到如上要求，这个系统至少应该具有以下功能：

预测式呼出功能

　　预测式的呼出功能可以说是外呼系统的核心部分，传统的呼出业务都是将呼叫清单中的号码逐次拨出，如果这个号码未能接通，坐席才会拨下一个号码。根据统计在一个外呼项目中，以拨打三个循环为限，外呼的结果会如下图所示：

　　以上是以固定电话作为例子，如果呼叫清单全部是手机用户，各种外呼结果的比例将有所不同，但总体趋势不会有太大变化，至少还是有30％-40％的客户是无法联络到的客户。我们从以上的图中可以看出，近一半的客户是由于各种原因而无法联络到的，换句话来说，坐席代表花了大量的时间在处理一些无效的电话，而真正有效的话务时间（ACD％）50％左右。如果将这部分时间用来处理一些有效电话，那整个呼叫中心的效率将得到极大的提升。以下是一个电话呼出的过程：

　　在以上的一个外呼过程中我们把它划分成五个不同的阶段，如果这个客户未能联系到，实际上我们在A、B、C这三个阶段的时间就处于无用劳动的状态，白白耗费了人力资源。而这三阶段的时间大约需要花费20-25秒/CALL,以一个月处理能力在30万的呼叫中心来计算，我们耗费的时间为：

　　300000*（1-52.19％）*20/3600＝796.83小时

　　看到这一数据，精明的管理者可能要坐不住了。如何把这部分耗费的时间能有效的利用起来呢？而预测式的外呼系统正是用来解决这个问题的，其工作原理是系统在后台根据某些设置条件成批的拨出电话，如果这个电话有人应答系统将立即将这条线派给空闲的坐席代表，如果是占线或者无人接听等情况，系统则自动记录下这次的联系结果然后再拨打另一个电话。其结果是系统通过后台的预拨和筛选不断的将有效电话派给坐席，外呼坐席实际上就像一个呼入坐席，在不断的处理着系统自动接入的电话，整体的工作效率将大为改善！

　　预测式系统的关键性考虑指标有以下二项：

一、客户呼叫响应识别率

　　客户呼叫响应识别率是指系统应能充分识别客户的呼叫响应（忙音、振铃、传真机、自动应答机、留言信箱等），只有是在监测到人声的时候才把电话派给坐席代表进行处理。识别率的高低将直接影响到整个项目的运营质量。有些厂商会告诉你，系统的识别率高于90％或95％，值得注意的是，我们需要确认这个识别率到底是针对全部呼叫结果的还是只针对某些呼叫结果的（例如传真机、自动留言机等）。传统对呼叫结果的识别是根据对方电话的不同信令回路做出判断的，但现在随着“彩铃”、传真复印一体机、真人录音的语音提示的广泛应用，传统的识别技术已经受到了严重挑战，对响应识别率的要求也越来越高了。

二、外呼用户未接通率

　　外呼用户未接通率是指系统在拨通用户后，将呼叫回拨到坐席代表组时，由于缺乏空闲坐席代表而导致用户被迫等待继而放弃的比率。由于外呼是我们主动发起的，接通后如果被迫等待，用户会产生反感，导致不配合后续调查、营销工作，甚至产生投诉。

该指标取决于三个因素：

·预测算法
·坐席数/同时外拨的中继数
·外呼系统回拨到外呼坐席的时间

　　其中预测算法是核心技术，系统会根据坐席代表的平均通话时长、平均的事后处理时间、呼叫清单的有效性等各项数据自动的调节拨号的速度及拨出的数量。好的系统具有学习功能，会在运行一段时间后精度越来越高。值得注意的是在预测式外呼模式下，坐席数越大，预测算法越准确，未接通比率也就越低。按笔者的经验而言，如果低于50个坐席，预测式模式基本发挥不了应有的作用。

　　在预测式拨号系统中有“硬拨号”和“软拨号”二种不同的模式，所谓“硬拨号”指的是拨号系统本身是由专门的服务器配以软件来实施的，而“软拨号”通常是一张语音板卡再配以拨号程序来运作。相对而言，“硬拨号”的处理速度、判断准确率及稳定性都会较“软拨号”要更胜一筹，但价格也要贵的多。大家可以根据公司的实际情况选择最适合的产品。

项目管理功能

　　这里的项目管理功能主要是指外呼策略的制定及执行管理。在实际运营过程中各个项目的情况可能都不同。例如，你的呼叫清单上的客户都是商业用户，那办公时间致电将是一个最好的选择；而如果是家庭用户那18：00之后致电可能是一个明智的选择。如果一个项目中的客户同时具有家庭电话、办公电话、移动电话三种联络方式，呼叫的策略是横向拨打还是纵向拨打，这恐怕是考验管理人员的一道难题了。在一个大型的呼叫中心，如果有多个外呼项目同时在进行时，我们完全可以利用项目管理的功能进行一些设定，让系统来控制项目按照我们的要求自动运行，这个模块需要考虑如下要点：

·对于时间及拨打策略的设定
·同一项目中多份清单的管理
·呼叫清单拨打次序的管理
·技能组的管理

智能脚本功能

　　外呼项目是一个大规模的集体作业活动，为保证服务标准的统一性和稳定性，通常在项目运营之前都会编写应答脚本、FAQ、FAB等支持文档。呼叫中心的同仁们都知道，这些支持性文档在项目运营过程中也会根据实际情况经常更新的。因此，我们外呼系统中需要一个该模块给客户代表提供一个用户界面，来帮助他们与客户进行各种沟通。智能脚本的模块就可以按照通话者的需要，制定一个完整的呼叫脚本并执行，客户代表就会在适当的时候问适当的问题，这样可以产生高质量的交互并消除数据项错误。因此外呼系统必须具有强有力的智能脚本设计功能,该系统的主要考虑指标有：

一、脚本的逻辑性跳转功能

　　为方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人员在设计应答文稿时就已经考虑到客户可能出现的种种反应，并设计了相应的应答对话，因此，系统应该支持根据之前的设置规则，在坐席代表选择了答案后自动跳转到相应的界面。

二、界面是否友好

　　由于支持文档是需要经常变化、更新的，运营管理人员需要不断的进行补充、发布，因此一个友好的界面对于运营管理人员来讲是非常重要的。最好是有图形化的界面来进行脚本的设计及逻辑关系的设定。笔者曾经使用过一个功能非常强大的智能脚本系统，但是每次设计或修改脚本时却必需要用JAVA进行编程操作，这样无形中会给呼叫中心带来不少麻烦，毕竟运营管理人员不是程序员。而如果每一次都依赖IT部门去协助的话，及时性又会大打折扣了。

数据筛选功能

　　在一个外呼项目中所接触到的数据量是非常多的，一个50个坐席的呼叫中心一个月可以处理20-25万的数据，因此，在项目正式运营前就要对数据进行整理、筛选，否则将会浪费坐席代表很多宝贵的时间，项目的运营指标也会因此而降低。目前在各个企业手中的客户资料，有相当一部分电话号码由于升位等原因发生错误，这种情况在大中城市最为普遍，利用数据筛选的功能我们就可以预先设定call list的有效位数，由系统去自动检测所有电话号码是否满足要求，不足位的可以按照升位原则自动补位，这样就在一定程度上提高了呼叫清单的准确率。但目前市场上的外呼系统通常都不配带此功能，需要进行二次开发。另外，利用此功能还能满足某些特定业务的要求，例如，将一些特定的号码进行筛选，从清单中剔除这些号码，避免对这些特定的客户进行打扰等。在这部分功能中要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。

　　以上所列举的只是在外呼系统所独特具有的几项功能，在选型时还要综合考虑话务、报表、监控等基本方面，但这些在呼入系统中都是一些必备的常规功能，因此在本文中就不累述了。无论最终选择哪个系统都应该能结合呼叫中心的实际情况考虑，“小马拉大车”及“大马拉小车”都是不可选的。最好在决策前能先确定自己的实际需求，系统的功能需要符合工作流程的设计和业务的实际需要的，千万不要贪大求全。在选型过程中应该把应用案例放在首位，看应用案例实际是对供应商产品、服务的综合考察，是一种非常节省时间的方法。这样通过实地了解和不断的比较，相信您能选到最合适的解决方案。

　　作者简介：余腾云，曾服务于中国移动、SUNDAY、新世界翔龙等多家大型电信公司，负责呼叫中心的运营管理。对呼叫中心的流程设计、质量监控、话务预测等具有丰富经验。目前在深圳市金融联客户服务中心股份有限公司任职运营部经理。联系方式：yty66@sina.com

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外呼模式的探讨之三运营管理篇

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