建设易操作、可执行的在岗培训管理流程
上海移动通信有限责任公司 客户服务中心 呼入服务部副经理 王璐 2005/05/09
在呼叫中心的运营管理中，在岗培训作为提升员工综合素养和服务水平的重要管理手段，其工作成效直接影响服务质量的好坏和运营水平的高低，如何建立一套行之有效的在岗培训管理流程，有效提升在岗培训的针对性、实效性和多样性，提升在岗培训的执行力，在现场运营管理中显得尤为重要。
目前，呼叫中心的培训管理中，往往有以下几个方面的原因影响了在岗培训的有效开展：
一、 本身的内部培训管理体系尚不十分完善，国内的许多呼叫中心，内部没有专职的在岗培训管理人员，在岗培训往往由兼职讲师担任，即使有专职人员，人员配比也十分有限，这一定程度限定了培训工作的有效开展。
二、 呼叫中心的内部培训往往侧重在岗前培训，即对新人的培训，而对在岗员工的技能培训和综合素质培训比较薄弱，缺乏针对性。
三、 呼叫中心的培训管理人员，其本身的培训管理能力往往比较欠缺，缺乏必备的课程开发能力和实际带教经验，这在一定程度上也影响了在岗培训的质量。
四、 呼叫中心的在岗培训，针对员工层面比较多，往往忽视对现场基层管理人员的管理能力、培训带教能力的培训，培训可持续发展性不够。
根据多年的呼叫中心运营体会，笔者认为要建立一套高效的在岗培训管理体系，必须做到以下几个方面：
首先，要配备专职的在岗培训师，在岗培训师要有娴熟的业务知识做支撑，具备良好的团队组织能力和讲授技巧，更为重要的是，在岗培训师要有开发课程的潜力，专职又专业的培训管理团队，是建立高效的培训体系的前提和保障。
此外，建立一个可执行、易操作的在岗培训工作流程是十分重要的，在呼叫中心的实际运营管理中，最缺乏的往往不是理念和制度，而是易操作、可执行的工作流程。
建设易操作、可执行的在岗培训管理流程，我认为有以下几个方面的内容：
一、 汇总多方面的培训需求，确保培训的针对性。
在岗培训工作流程的第一步，是确定培训需求：
- 班组培训需求：班组的培训需求计划，必须在规定的时间定时上报，并包括培训主题、培训时间、培训对象等方面内容；
- 质检反馈建议：质检应根据检查的汇总和分析，定期以书面形式提出现场培训需求建议；
- 培训本身的安排和规划：根据既定的项目和规划，由培训组整理培训需求，定期汇总；
- 项目运营要求：根据上级要求和项目运行需要，进行及时整理相应的培训需求。
二、 根据需求，制定培训计划
在岗培训工作流程的第二步，是制定培训计划和教案，根据以上几个方面的培训需求，及时制定培训计划，并反馈给相关的班组和员工，同时积极准备教案。
三、 根据计划表，组织实施在岗培训工作
在岗培训工作流程的第三步，是培训的组织和实施，这一过程，除了本身的授课，还要做好培训场地的落实、人员的组织和考核记录等工作。此外，在岗培训还要负责对班组自身组织的培训工作进行考核和管理。
四、 培训的评估和考核
培训结束后，要开展培训的评估工作，可以是培训结束当场进行，也可以定期开展，可以是抽样评估，也可以全员评估，为了检验培训效果，考核也是十分必要的，包括对员工和培训师的考核两个方面内容。
五、 培训的总结以及持续性
以上几个环节的工作结束后，培训管理人员要及时对自己的工作进行总结，提出改进意见，并根据员工的教学反馈，列入下一次的培训需求计划，开始新一轮的工作流程。
六、 在岗培训管理工作流程图：
整个在岗培训管理工作流程一般以一个月为一个短周期，半年或一年为长周期制定工作计划，其中，短周期的培训中，以常规培训和突击培训为主，集中提升员工的应答技能，长周期的培训，常常要完成项目规划的培训内容和专项培训，重点提升员工的综合素养。
在此流程中，通过培训需求的广泛征集，可以提高培训的针对性，培训讲师同时也必须开动脑筋，积极探索培训教学的多样性，采用情景对话、案例分析、角色互换、头脑风暴等多种教学手段和方法，努力提高培训的实效性。
此外，各项表格的制作和填写也是十分必要的，表格的设计要简单易操作，便于执行。
呼叫中心的在岗培训，其根本是对人的培训，是企业苦练内功、提高服务水平的基石，只有当员工的服务能力和服务品质满足了客户的需求，企业客服中心才会逐步从原来的成本中心发展为企业的利润中心、信息中心和考核中心，真正实现员工和企业共同成长的目标。
上海移动通信有限责任公司供稿 CTI论坛编辑
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