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语音技术“入侵”电话服务颠覆传统通信

2006/03/10

　　通过Nuance和TuVox等公司提供的具有语音功能的软件，电话服务正开始流行起来。

　　如果说历史有什么借鉴意义，那么今年情人节会有88000个人拨打1-800-Flowers的免费热线电话，确保自己所订的巧克力和玫瑰准时送到。

　　管理这么多的电话对任何一家公司来说都是个难题，但在客户对每笔交易都抱有很高期望的礼仪行业，有效地处理电话的能力尤为重要。不过，这家网上零售商负责厂商关系和战略项目的主管Lou Orsi却并不担心：他拥有秘密武器。

　　由于该零售商拥有定制、具有语音功能的交互语音应答（IVR）应用系统，客户只要通过电话说出订单号，按语音提示操作，即可查到完全自动更新的订单状况。

　　据Orsi声称，用这种有效的方式处理简单的订单状况查询电话不但让1-800-Flowers增加了订单量，还提高了客户满意度。就在几年前，客户需要打电话给1-800-Flowers的话务员，每次通话时间平均为四五分钟。如今，时间缩短至每次通话仅为一分钟多点。他说：“该系统让我们公司的人员可以把精力集中在处理销售电话或者需要更多关注的面向服务的其他客户电话。”

　　近些年来几项技术的共同进步让越来越多的公司能够获得语音技术在客户和员工自助方面具有的好处。语音识别技术的进步、VoIP的问世，加上新出现的先进的“语音门户”（与之相对的是先天不足的按键式菜单选择），这些共同促成了完全自动化的IVR应用，客户可通过这些应用进行端到端业务交易，譬如订票或者预订。

　　Gartner公司的分析师Bern Elliot说：“我们认为，语音技术已为成功部署作好了准备，现在可以带来明确、实际的好处。”据行业分析公司Datamonitor的Daniel Hong估计，具有语音功能的IVR其全球市场规模约为10亿美元，到2009年预计会翻一番。

聆听呼声

　　长期来，许多公司试图通过部署基于按键式菜单的IVR系统，以此减小对呼叫中心代表的依赖。可是随着选择次数越来越多，这种系统变得颇为不便，而且增加了这种可能性：顾客“按键退出”，寻求话务员的帮助。

　　另一方面，尽管语音识别界面对缺乏经验的人来说可能有些麻烦，但更为灵活、使用起来更容易。譬如说，不妨想想顾客拨打消费类家电设备生产商的服务热线，他需要按多少次电话键钮。而只要让顾客选择说“冰箱”，就会被引到相关部门，从而大大缩短了通话时间。

　　语音技术厂商TuVox的营销副总裁Azita Martin说：“我们发现，采用语音技术而不是按键式电话技术的公司是真正关注品牌及客户忠诚度的公司。”据Martin声称，具有语音功能的界面往往最先出现在竞争高度激烈的市场：在这个领域，服务已成为一个主要的差异因素。

　　在另一个应用领域：数据录入，语音技术远胜于按键式IVR。譬如说，美国航空公司最近推出了完全自动化的系统，以便人们通过电话订票。单单采用按键式拨号是不可能部署这种应用的。

　　客户服务并不是这类特性的惟一应用领域。它们对员工自助服务应用来说同样很重要。譬如说，BNSF铁路公司已部署了Nuance公司的IVR系统，以收集当班的列车员所提供的到达、驶离和货物等信息。据BNSF的网络支持系统主管Shannon McGovern声称，该系统目前每天可处理大约600次通话。

　　语音技术让BNSF得以部署一套列车员们能够立即熟悉使用的自动系统，他们以前习惯与话务员联系。这还意味着，除了已经使用的移动电话和无线电装置外，BNSF用不着为列车本身购买任何新技术。McGovern说：“我认为，我们其实节省了几百万美元，不然我们要支付大笔设备费用以及实施和培训费用。”

加强测试

　　具有语音功能的IVR应用在为呼叫中心减少成本方面颇有成效，不过它们也需要拥有相关专长的员工或者承包商不断监控。认为精通构建及监控Web应用的人也擅长维护切实可行的语音用户界面（VUI），这种想法是错误的。

　　Nuance公司的Mahoney说：“就好比如果你构建的网站将提供客户服务、体现贵公司的品牌形象，你绝不会随随便便让某个人来负责。”

　　IVR测试和监控公司Empirix的CTO Jeff Fried说：“如果你以为，IVR就像是网页，那么你就错了，因为VUI与GUI大不一样。”Fired说，举例来说，与Web互动相比，语音对时间更敏感。他说：“与慢腾腾的IVR相比，慢腾腾的网页容易忍受得多。”

　　另一个常见问题就是Fried所说的实施不全面。这种情况下，顾客可能会在不同提示下听到不同的声音，或者发现自己到了菜单的某一级，却没有明显的退出方法。还有些系统可能会提示用户提供帐号或者其他信息，结果却要用户向话务员复述一遍。

　　据Fried声称，关键就是，在部署任何语音应用之前，先要进行全面测试，在顾客之前发现这些有问题的情况。他说：“哪怕是简单的IVR（譬如说只有20种不同状态）想获得良好的覆盖范围，也需要上千次的不同测试。”

　　应用部署完之后，测试还没有结束。必须不断监控语音应用，分析实际通话，从而确定软件是否实现了既定目标。

　　Tuvox公司的Martin说：“通过了解人们在什么情况下选择自动化服务、尤其是在什么情况下选择退出系统及原因，这时候你就能推广采用、提高应用的自动化程度。”

简化呼叫中心

　　幸好，不是每个语音应用系统都需要成本高昂的开发和测试周期。有些应用系统相当简单，譬如内部电话号码簿和路由系统。Nuance的Mahoney说：“号码簿更像是一个套装应用。通常可以让买给你的厂商安装、维护及配置。这确实没有应用设计可言。”

　　不过，即便需要大量的定制开发工作，除了聘请收费不低的VUI设计专家，公司还有其他办法。Nuance和TuVox等厂商已开始提供比以前更高级的开发工具。最近，业界出现了更开放的具有语音功能的系统：“语音门户”，它们让精通技术的顾客更容易使用语音应用。

　　传统的语音应用构建在Avaya、思科、Genesys、InnerVoice和北电网络这些公司的专用IVR平台上。相比之下，语音门户架构却允许像BEA WebLogic和IBM WebSphere这些通用应用服务器可通过语音XML解释器与语音技术协同工作。除了其他优点外，语音门户让公司还可以使用现有的内部编程人员来开发语音应用。

　　Gartner公司的Elliot说：“使用这种架构在灵活性和重用性方面具有显著优点。我们发现，2006年，交付的语音门户占新交付端口销售额的一半还多。”

　　不过另一个选择就是走完全托管路线。VoIP的问世让厂商有可能提供完全托管的呼叫中心自动化应用，其中包括共享基础设施环境，所需费用仅为内部扩建系统所需费用的一小部分。

　　“我们之所以决定采用托管模式，是因为如果我们自行构建这个庞大系统，需要三周时间，这对我们来说没有经济意义。说实话，我们什么时候被许多订单状况查询电话压得喘不过气来？那就是在情人节和母亲节，这些是相当繁忙的节假日，”1-800-Flowers的Lou Orsi说，该零售商的订单状况查询应用由TuVox负责托管。

赶紧行动

　　不管公司可能决定部署的语音应用系统规模或者范围如何，重要的是记住这一点：它的成功或失败将事关公司及其品牌的形象。TuVox公司的Martin说：“语音对贵公司的客户服务及经营收入有着非常大的影响。只有IT人员才应当参与进来，这是不客观的说法。应当让业务人员参与进来，就像构建网站那样。”

　　与Web应用一样，开发IVR应用也需要多个业务部门进行协调。最好采用循序渐进的方法。实际上，如今实际使用的系统多半通常结合了语音和按键式两种技术。没有必要利用语音系统更换切实可行、行之有效的按键式应用。不过，据Gartner的Elliot声称，公司越来越认识到：语音技术可以帮助自己自动管理基于按键电话的任务。

　　Gartner的Elliot说：“如今的大多数企业在购买系统时，希望它们具有语音功能，可是在部署时未必启用语音功能。这意味着，语音显然是重要的规划内容，即便现在没有在实际部署。”

　　　另外，这股潮流也表明，公司认识到了语音应答应用系统对本公司具有的作用。自动管理这些普通的电话事务将成为在客户服务方面获得效率的关键，因为不管基于Web的自助服务在多大范围内得到了接受，通过电话方式的联系不会消失。

　　据Orsi声称，电话销售额仍足足占了1-800-Flowers业务的35%。对该公司其他更加以商品目录为主的品牌而言，这个比例甚至更高。

　　语音技术厂商Nuance的全球营销副总裁Peter Mahoney说：“在大多数公司，绝大部分客户服务查询通过电话而来。显然，Web对提供信息和客户服务来说非常重要，但它并不总是最便利的渠道、人们觉得最舒服的渠道。”

　　在电子商务的早期时代，公司试图避免使用电话，Empirix公司的Fried说。“雅虎在早期时候，试图不想设呼叫中心，但根本不行。人们的确希望能够打电话联系。”

链接：语音技术成功的七个步骤

　　构建行之有效的具有语音功能的IVR系统并不是什么复杂的事，不过遵循一些公认的最佳实践还是有所帮助。

选择代表贵公司品牌形象的某种语音，之后在整个应用当中都要统一用它。
为顾客提供明确而一致的方法，以便得到帮助、退出语音选单；譬如说，说“请接话务员”。
进行全面的负载测试。与Web用户界面相比，语音界面对时间要敏感得多。没有声音会导致顾客挂机。
语音用户界面特别适用于选项众多或者对数据录入有复杂要求的应用。如果只要简单选择，按键式语音往往就足够了。
有策略地对你的内容进行针对性改造。顾客不会容忍某个系统试图通过电话为自己重复网页上的内容。
如果你必须对间断性的需求高峰期间（譬如节假日购物）迅速作出响应，不妨考虑选用托管解决方案。
别以为应用部署后就可以撒手不管了。获得投资回报意味着需要不断监控及测试，了解可以怎样改善系统。

链接：IBM助力语音门户

　　近日，IBM宣布了几款产品，旨在简化构建及管理语音门户，另外简化把企业应用扩展到设备上。

　　宣布内容包括新版本的IBM移动数据库：DB2 Every place Version 8.1以及中间件：WebSphere Voice Application Access，后者旨在简化构建及管理语音门户、让基于Web的门户具有语音功能。

　　这则宣布“表明了一定的进步，尤其是在语音领域，因为它可以创建移动语音应用；它以WebSphere的一些元素为核心，基本上包括了新版本的DB2 Everyplace，”IBM数据管理解决方案的战略主管Jeff Jones说。

　　DB2 Everyplace 8.1是一款移动数据库，旨在通过让多个服务器实现同步来确保零停机时间。数据库提供了表格层面的加密功能，那样万一设备丢失或者失窃，就有助于防止未授权用户访问数据。

　　WebSphere Voice Application Access定于12月20日发布，它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能，使移动员工能够更轻松地通过单一电话号码访问来自多个语音应用的信息。该产品包括IBM WebSphere Voice Server以及电子邮件、个人信息管理和示例门户组件（sample portlet）。它支持VoiceXML和Java，还支持Eclipse开放源代码开发工具平台。

　　另外推出的还有WebSphere Studio Device Developer 5.0，它可以帮助开发人员创建、部署及测试面向移动电话、PDA、手持电脑及其他无线和有线设备的J2ME应用。它也支持Eclipse。

　　IBM还宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0，这是面向移动设备上的电子商务应用的基础。

　　除WebSphere Voice Application Access以外的所有产品现在市面上都有售。

　　让顾客使用IVR系统需要认真规划及监控语音应答界面。

客户不必讨厌交互语音应用

　　最近，Paul English因为IVR Cheat Sheet而成为新闻人物，这个网站列出了让顾客可以迅速退出企业IVR系统的几种快捷方法。这是个好办法，不过对公司提出了一个严肃问题：公司如何在不疏远顾客的同时获得IVR方面的投资回报？简而言之，如何让顾客继续使用电话？

　　语音技术厂商Nuance的全球营销副总裁Peter Mahoney承认：“Paul English所面对的是客户切实遇到的挫折问题。效果不好的系统当然让一些人颇为沮丧，他们希望可以选择直接联系话务员。”

　　Mahoney说，这是件好事。据他声称，提供联系话务员的选择并不等于承认IVR系统不行。他把这比作自动柜员机（ATM）。银行顾客经常使用银行分店以外的ATM。他们可以走入银行、与柜台工作人员对话，但事实并非如此，他们更喜欢使用ATM――不过他们也希望有这种选择：万一出了问题，可以找人联系。

　　IVR测试和监控公司Empirix的CTO Jeff Fried认为，具有语音功能的界面可以成功地处理相当大比例的电话。关键在于在应用的初期设计阶段作出明智决策，然后通过一系列连续性的监控和使用实例测试，不断加以完善。

　　确实，成功部署了IVR应用的许多公司发现，实际上，顾客更喜欢使用自动系统。据网上零售商1-800-Flowers的厂商关系和战略项目主管Lou Orsi声称，调查表明，对于简单的订单状况查询电话，该公司的客户有75%更喜欢使用IVR系统。当然，顾客还有个办法，那就是不挂断电话，等下一个话务员有空接电话――不过这比自动应用更容易疏远拨打电话的人。

　　Fried说：“让这种系统正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人们往往疏忽了全面实施的重要性，这是因为实施不全面的系统为你创造了许多价值。而语音系统可能会疏远拨打电话的人，需要大笔支持费用，这恐怕是IVR在我们圈子名声不佳的主要原因。”

语音应用为仓库提高准确性

　　Maines Paper and Food Service通过语音应用提供了配送中心的准确率。

　　当美国最大的食品服务批发商之一：Maines Paper and Food Service希望通过其设在纽约州康克林的最重要的配送中心支持不断增长的需求时，语音识别并不是它首先想到的解决方案。

　　 Maines为Burger King、Applebee’s及其他餐馆供应从鲜肉、罐头食品到纸制品的各种货物。这些货由100名选货员从康克林配送中心的货架上挑选出来，他们手推油压拖板车在过道上来回选货。随着业务不断增加，Maines开始考虑如何提高这些选货员的准确性。

　　系统和库存控制主管Bill Kimler说：“我们每天要接到几千份订单，每周总共要挑选35万件货物。我们发现选错货物的比率在千分之一左右。”Kimler解释，大多数错误是由于选货员挑错位置造成的。”“储位差一格，或者储位正确，但过道选错了……因为所有货箱看上去都一个样。”

　　Maines认为，提高准确性的明智选择：手持条形码阅读装置会降低生产力。Kimler说：“如果一手拿着扫描装置，这会减慢选货员的工作速度。”于是该公司改而与Vocollect和Manhattan Associates两家厂商合作，部署了创新的无线语音应答系统，以避免选错货物。

　　如今每位选货员在腰带上都挂着电脑，头戴耳机，可以发出指令。他们在挑选每件货物之前，先把货物号码告诉系统，系统经过射频网络传送到Vocollect语音服务器，然后传输到Manhattan Associates的仓库管理系统，通过语音反过来证实：这就是要选的货物。Kimler解释：“电脑实际上为选货员指明了具体的过道和储位。”

　　面临的难题包括对选货员进行培训、让两家厂商的系统协同工作。不过努力得到了回报：错误率下降到了三千分之一。Kimler说：“我们已经收回了系统成本。”

　　虽然员工们有时迟迟不愿接受技术变化，但Maines的语音识别解决方案却似乎得到了配送中心基层员工的欢迎。选货员Sean Zembek说：“使用了一段时间，我的选货速度提高了，也更少出错了。”

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